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●采取召回行动的企业越来越多，这样的企业也越来越赢得消费者的信赖
●召回制是市场发展的必然，得到了消费者的普遍欢迎
●家电召回将被纳入法律范畴，以条例的身份出台，级别比“三包”规定高许多
本报记者 王 峰
家电召回在“做秀”嫌疑中开始
召回自从在汽车业喊出后，经过多年的挣扎，如今终于让人耳熟能详。但是在家电领域，召回仍然未能摆脱“做秀”的嫌疑。
在家电业，第一个敢于在召回方面“吃螃蟹”的是上海赛博电器有限公司，由于其经销的德国赛博集团旗下的好运达牌电熨斗部分调温器存在缺陷，有可能导致电熨斗底板温度过高，所以2004年6月对生产日期为2002年1月至2003年8月的产品进行召回检测。
接着，广东万和以每台50元的价格对所有品牌的直排热水器进行为期一个月的有偿召回并集中报废。
2004年8月，河北大中全面召回“超龄”家电。
2004年9月，雅顿音响试水召回制。
2004年10月，健伍召回VRS-7100超薄AV机。
2004年12月，惠而浦宣布召回2002年5月至2003年1月生产的4种型号约5万台波轮洗衣机。
……
2004年，一些家电企业借鉴国外汽车行业通行的召回制度，相继对质量有瑕疵的产品进行了召回尝试。虽然每一轮召回事件对于企业所属的领域来说都是一次“开先河”，也都引起了业界和公众的广泛关注，但是绝大多数企业并没有付诸行动，并且很多人认为厂商实施的召回只是出于市场炒作的需要，而非严格意义上的召回，更不是厂商所宣称的以净化家电市场为主旨。
的确，从实际情况来看，当时的种种召回活动更多的目的在于促销，甚至一些召回活动纯粹就是厂商为了吸引消费者眼球的行为。但是，不可否认，家电企业的“做秀”式的召回行动也有着一定的积极意义，那就是企业开始敢于自揭其短。经过2004年的尝试，到了2005年，在中国消费者协会和中国五金制品协会的主导下，相关家电企业以淘汰直排热水器为契机，高举召回大旗。家电召回逐渐为人们所认识和接受，并且企业的召回活动也开始进入理性阶段。更为重要的是，在业内外的共同努力下，家电召回有了向法制化轨道前进的良好势头。
符合消费者心声 家电企业悄悄接受
在召回制开始引进家电业时，很多知名企业和专家都谨慎地评价或沉默。松下电器客户服务中心的负责人杨朝辉当时表示，家电召回的话题太敏感，不好说，同时强调松下的产品质量比较过硬，信誉度较高，一般不会出现大批量的质量问题，因此松下暂时不会考虑引入产品召回机制。杨朝辉还表示，松下会以优良的售后服务满足消费者的需求，对有问题的产品会积极地给予维修服务。
北京翠微商场家电部经理李春刚在接受记者采访时表示，对家电召回的问题虽然知道，但没有很好地研究，所以不便谈。但他又表示，家电业已经进入薄利时代，市场比较成熟了，产品的质量都有相当的保证，所以不太可能实行产品召回制。
中国家电协会副秘书长陈钢在接受记者采访时虽然肯定了召回的好处，但也明确指出：就我国家电市场的发展情况和家电业的特点来看，目前谈家电召回还为时过早，现阶段不可能实现。陈钢分析说，家电业和汽车业不一样，安全隐患不是很大。汽车如果某个地方有设计缺陷或者某个部件有问题，直接的后果就是车毁人亡，所以要求必须严格。可是家电不一样，且不说如今家电市场已经比较成熟，产品质量一般都有保证，就是出现质量问题也大多是零散的，不会像汽车一样大批量地出现，也不会造成生命伤害，因此采取维修措施更加合理。
虽然否认了现阶段实施家电召回的必要性，但陈钢同时也指出，对家电产品已出现的故障或质量问题，厂商应该积极主动地提供维修服务，及时排除故障，保证消费者的正常使用，保护消费者的安全不受危害。
不过，同一些厂商和专家观念不同的是，消费者对家电召回却异常拥护。曾参加过万和直排热水器召回置换活动的消费者许永刚告诉记者：“家电召回太好了，不仅帮我们省了钱，而且保证了我们老百姓的生命安全。我用直排热水器，虽然知道很危险，用的时候很小心，但它也好像一颗不定时的炸弹，不知道什么时候一不小心就会‘引爆’，可是又舍不得浪费，不忍心把它丢掉，所以一直是块心病。如今厂家把它召回了，而且给换了安全的产品，我当然高兴了。我觉得企业应该这样，这样才是负责的态度。其实企业召回了产品，虽然当时可能亏了一些，但是最终还是赚了，由于服务好，我的父母、弟弟和两个同事最后在我的建议下都买了它的产品，以后我还会帮着推荐，你说这样企业能不赚吗？”
记者就是否接受、支持和呼吁家电企业采取产品召回制的问题随机调查了50位消费者，结果所有的消费者都表示接受和支持，有48个消费者表示应该呼吁家电企业尽快采取行动，引入召回制。
家电召回是市场发展的必然
家电业步履蹒跚的召回制度，在赢得了消费者广泛赞同的同时，也赢得了消费者权益保护专家的肯定。
中国消费者协会消费指导部主任王前虎在接受本报记者采访时明确指出：产品召回是市场发展和成熟的产物，是市场充分竞争、企业服务水平提高、消费人文关怀确立的必然。他说，产品召回应该以企业的主动行为来实现，而不应等到国家出台相关的政策，因为这样很不现实。其实，对产品召回，《消费者权益保护法》第18条中有明确的规定——企业应该对可能对消费者生命财产安全造成危害的产品进行召回。
对现在一些家电企业主动采取措施把有质量缺陷的产品进行召回的做法，王前虎给予了高度的评价。他说，如果发现产品存在潜在的缺陷，却非要等到产品出现问题之后再去维修补救，而不是主动行动——将潜在的缺陷提前消除，避免问题的发生——是对消费者极不负责任的表现。主动进行产品召回的举措说明企业非常重视消费者的利益，这样的企业值得消费者信赖，必将会赢得更高的市场信誉度，而良好的市场信誉则是企业取胜市场的重要法宝，只有这样的企业才是有生命力的企业。
家电召回即将步入法制化轨道
2005年，家电召回在经历过风雨考验之后取得了可期盼性的进步。由于家电技术的迅猛发展，传统的“三包”规定已经不能适应家电市场发展的需要：一方面是关于消费电子类产品的投诉激增，另一方面是实施十年之久的“三包”规定存在种种漏洞和滞后之处，已无法应对新的问题。
据中国消费者协会副秘书长武高汉透露，目前家电类的投诉已呈上升趋势，几乎所有投诉都集中在了售后服务方面。其中，每10件投诉就有1件与手机有关，每5件投诉就有1件与电信服务相关，最近对平板电视的投诉也大幅增加。
前几个月，索尼多款数码相机连续出现批量性的质量问题，也同样引起了有关部门的警惕。但令人苦恼的是，翻遍现行规定，却无法为这类问题产品找到解决依据。从1995年出台至今的“三包”规定已经难当重任。
面对越来越多的新问题的出现，为了切实有效地保护消费者的合法权益，完善售后服务的法律体系显得尤为必要。此时，产品的责任担保条例开始进入有关部门的立法视野。据业内专家介绍，这一条例将以责任担保的方式，促使企业对有缺陷的问题产品实施主动召回。
据质检总局的相关负责人介绍，条例已经列入了最新的立法计划，并已经于2005年年底开始进行调研。一旦出台，今后由于设计工艺等原因造成的批量性问题产品，家电企业有义务主动召回，不然将承担法律责任。专家指出，以往在汽车行业流行的召回都是针对产品的安全性问题，但家电产品一般是功能缺陷，并非安全性问题，虽然在这方面还没有相关的法律，但像这样影响用户使用而不会影响用户安全的产品，企业也同样有义务召回。
据介绍，关于家电召回的立法工作将分为四个阶段进行：第一阶段是调研，这个阶段在2005年年底已经正式启动，其内容主要是对投诉较多的高科技产品问题加以收集、整理；第二阶段是分类分析，对投诉集中的产品所反映的具有相对稳定性的问题加以概括、提炼；第三阶段是在听取各方意见的同时提出细则；第四阶段就是递交国务院审议。
法律专家指出，如果产品的责任担保条例真的能够得以出台，那么消费者的权益保护将会上升到一个新的台阶，因为从法律层面看，“三包”属于规章的范畴，其权威性相对较低，而条例则属于法律范畴，级别比“三包”规定高许多。通过立法明确生产、销售、消费三方的责任，促使企业加强服务，是解决目前家电投诉量上升的最佳方式。
如果说在国内没有相关法规时，召回问题产品考验的只是企业的诚信，那么，产品的责任担保条例出台后，企业则将面临研发、生产、服务、财力等综合实力的考验。
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