3·15年度报告之博弈篇：消费维权七大交锋 | |||||||||
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| http://finance.sina.com.cn 2006年03月15日 14:47 中国消费网 | |||||||||
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中国消费者报 任震宇 在过去一年中，一些领域的经营者与消费者也在进行着一场场较量。为了实现自身利益的最大化，经营者利用自身的优势地位，实行对自身有利的游戏规则，而消费者也不甘于任经营者摆布，或是利用法律武器，或是通过媒体和消费者权益保护机构，或是团结为一个整体，与经营者过招。虽然每一次的较量并非都能获得对消费者有利的结果，但也正是在这
开瓶费该不该收？激烈指数：★★★ ●缘起：“此店是我开，规矩由我定，要带自家酒，留下开瓶钱！” 消费者到酒店餐馆就餐，往往会看到在其大堂内悬挂有店堂告示：“严禁自带酒水”。若哪个消费者不知趣，愣是带了酒水，店家就会板起脸来收取开瓶费，这样的规定也一直为消费者所不满。从2005年2月开始，本报对酒店是否应该收取开瓶费进行了连续报道，并由此展开了一场讨论。中国消费者协会也对开瓶费的合法性提出了质疑，而中国烹饪协会则提出了支持饭店收取开瓶费的四点意见。 ●正反方：在这场辩论中，双方的讨论焦点在于餐饮企业是否有权限制消费者自带酒水或收取开瓶费。支持方认为，餐饮企业为消费者提供的服务成本要分摊到菜品和酒水上，因此对自带酒水和食品的消费者适当收取服务费是合理的；根据国家有关规定，餐饮业的服务收费全部由企业自主定价，实行市场调节。消费者自带酒水在餐饮企业中享用，服务费用的收取与否和收取多少应由企业自主决定。 反对方则认为，开瓶费的实质是餐饮企业制定非价格或价格外措施来限制消费者消费的行为，不是等价交换、公平交易，而且这种以单方面出具格式条款的形式作出对消费者不公平的规定，也违反了《消费者权益保护法》。 ●结果：3月25日，商务部改革发展司服务业发展处处长徐敏在接受本报记者独家专访时，呼吁广大餐饮企业尊重本国消费者的消费习惯和消费心理，加强沟通与交流，改善经营服务水平。 2005年6月29日，四川省成都市中级人民法院将上年审判的一起消费者胜诉的开瓶费官司列入示范性案例，今后的开瓶费官司可望实现同案同判。 ●第三方：如果换一个角度思考，消费者去饭店吃饭为什么非要自己带酒水？大都因为饭店里面销售的酒水价格太高，比商场里同样酒水的价格要高出几倍。正是酒水暴利迫使消费者自带酒水，因此，降低酒水暴利才是解决矛盾的最有效办法。 提前还贷要不要交违约金？激烈指数：★★★ ●缘起：2005年3月16日，央行开始调整贷款利率，民众感觉利率上升后增加贷款成本，希望提前还贷，同时，各大银行却计划收取提前还贷违约金。6月17日，中国银行下发了通知，对个人住房贷款业务提前还贷收费问题进行了统一指示。提前还贷到底是否算违约呢？中国信用学会信用工作委员会联合本报组织专家进行讨论，与会各方就提前还贷该不该收取违约金展开交锋。 ●正反方：一方认为，提前还贷本身是一种对合同的违约，而且也确实让银行损失了原先约定的利息，因此应该承担违约责任。另一方则认为，提前还贷实际上是信用的表现，也符合国家法律，银行虽然损失了一些利息，但提早回笼资金降低了资金风险，也使得资金的流转加快，获得更多收益。 ●结果：虽然一些银行都有提前还贷要付违约金的规定，但实际上大都没有执行，原因无他，激烈的市场竞争迫使他们不得不低下头，做出对消费者有利的决定。 ●第三方：国家加息，老百姓想早点还清购房贷款以省下几个利息钱养家糊口。银行不干，公开威胁谁提前还贷就得支付违约金，还说这是国际惯例。幸亏中国消费者协会和媒体请了专家论证，才弄明白提前还贷应付违约金是一个伪命题：依据《合同法》第208条，借款人有权利提前归还银行贷款。国际上也不存在着银行所说的“惯例”，在美国加州，银行经常根据利率的变化为购房人安排最经济的财务方案，鼓励购房人提前还贷，连手续费也不收。 电信卡余额属于谁？激烈指数：★★★★ ●缘起：电信卡到期了，卡上还有钱没打完怎么办？作废！这是长期以来电信业一条自己订立的规矩，也一直令消费者感到不满。 2005年2月24日，信息产业部出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，规定电信公司对消费者到期电信卡中的余额要妥善处理。 3月3日，北京、上海、天津、重庆四直辖市的消费者协会消委会联手推动电信卡余额退还问题，向中国移动、中国联通、中国电信、中国网通四大电信巨头正式公开致函劝谕，要求向消费者退还已经到期的电信卡里的余额。 ●正反方：在四地消协提出要求解决电信卡余额退还问题的要求后，四大电信巨头或是采取了避而不谈的态度，或者表示退还余额有技术上的难题，实施起来相当繁琐，将导致社会成本增加，得失不成比例。而支持退还的一方认为，技术上的难题不能成为心安理得侵占消费者财产的理由，不管以什么理由侵占消费者的合法财产，都是不应该的，既然消费者花钱购买了电信运营商的服务，运营商就应该想办法去解决技术难题。 ●结果：2005年8月，几大巨头开始陆续推出小额电话卡，使得消费更加机动灵活；电信卡到期后消费者可以提出宽延申请，有效期还可以再延长10天；剩余话费转存到新的卡中，这些措施部分地解决了电信卡余额问题。 ●第三方：技术问题不是真正的障碍，真正的障碍在于既得利益的驱动。推翻电信的一条霸王条款，仅仅是消费者的一个小小的胜利，而且这一胜利不是缘于电信服务供应／运营商市场意识的主动提升，而是政府力量的逼迫。 “我的地盘听我的”？激烈指数：★★ ●缘起：“本公司对上述条款拥有最终解释权。”这是许多商家推出某项服务时乐于在合同中加入的一项条款，尤其在垄断领域更是常见。但这个条款也开始越来越多地受到了质疑，甚至发生了一些相关诉讼，一些消费者不服商家利用最终解释权作出推卸责任的解释，将商家告上法庭。 ●正反方：支持限制最终解释权的人认为，这种最终解释权的潜台词显然就是“我的地盘听我的！”——消费者享受商家的服务，就必须按照商家的游戏规则行事，商家可以依据自己的利益需要使用这种权力，做出对自己有利的解释，这是不公平的。 而认为商家应该拥有最终解释权的人则认为，作为服务的提供者，商家对该服务最为了解，因此可以对服务中发生的问题做出最权威、最全面的解释。 ●结果：2005年11月7日，北京市工商行政管理局、北京市通讯管理局联合对外公布了《北京市移动电话入网合同》与《北京市固定电话入网合同》，删去该经营者的最终解释权，也让消费者听到了坚冰初融的第一声脆响。 ●第三方：“最终”的解释权无疑让商家拥有了在解释合同上无限制的权利，但是权利如果得不到制衡，也就让交易失去了公平。因此，最终解释权的坚冰被打破，而且是在垄断行业被打破，无疑是可喜的，但遗憾的是，打破坚冰的是政府部门，而不是市场的主角——消费者与商家。 取消商品房预售？激烈指数：★★★★ ●缘起：在2005年8月15日，中国人民银行出台的一份《2004年房地产金融报告》中，建议取消商品房预售制度，认为商品房预售制度已成为国内房价过高、威胁金融安全的原因之一。同年10月28日，四川省消费者委员会也上书国家发改委，要求取消商品房预售，认为该制度造成了许多开发商与消费者之间的矛盾，对消费者来说并不公平。而开发商则力挺商品房预售制度。 ●正反方：支持方认为，商品房预售制度是依据1994年出台的《城市房地产管理法》确认的制度，而且可以降低成本，间接降低房价，一旦取消，房地产企业开发成本增加，必然转嫁到价格上，甚至可能会导致资金链断裂的企业卷款潜逃。 另一方认为，商品房预售制度使得开发商的市场准入门槛很低，助长了许多资本显著不足的空壳公司混迹于房地产市场；预售制度的实质是拿着消费者的钱造房子再卖给消费者，空手套白狼；在还没有房子的时候就把钱给了开发商，而开发商却随意变更规划，如果取消该制度，改为现房销售，那变更规划和设计的纠纷也就少了。 ●结果：虽然社会各界提出了取消商品房预售制度的种种理由，但是建设部却明确指出，近期不会取消商品房预售制度，而原来准备取消商品房预售制度的深圳市也暂时中止了该计划。 ●第三方：房地产开发的资金由三部分组成：开发商自有资金、银行贷款、房屋预售款，在这个资金链条上，银行贷款、房屋预售款占了很大比例。如果取消预售制度，那么开发商就要加大自有资金的投入，承担更高的资金成本，还要承担房子卖不出去的风险。在这种情况下，开发商还能控制销量，操纵房价吗？退一步说，就算不取消房屋预售制度，那么，这种制度的巨大风险就得建立一种风险分担机制来保证。不要把整个制度的风险让消费者及银行来承担，而应让房地产开发商也来共同承担。 飞机晚点、行李丢失怎么赔？激烈指数：★★★ ●缘起：2005年11月，中国消费者协会以及京、津、沪、渝、川五地消协发布调查报告，认为目前民航服务存在着飞机晚点过多，晚点后民航公司以不可抗力推卸责任，行李丢失赔偿额过低等问题。 飞机延误，民航公司常常以不可抗力来推卸责任；航空旅行中行李丢失了，民航公司只按照行李重量来进行相应赔偿，且赔偿额远低于国际航班。这些霸王条款出现在民航服务中已经有多年了，也一直为消费者所不满。 ●正反方：消费者认为，飞机晚点太多，而当飞机晚点后，民航公司总以遇到不可抗力因素为由，拒绝承担赔偿责任，而又不能向消费者证明确实是由于不可抗力因素导致的。行李丢失了赔偿标准也很低，更重要的是，国内航班和国际航班的赔偿标准不一样。 民航总局官员则表示，中国飞机晚点率并不高，而晚点也确实因为遇到一些不可抗力因素，有的不可抗力因素是保密的，因此不能公开。至于行李丢失赔偿，则是按照有关规定标准执行。 ●结果：民航总局的官员承认消费者协会的调查报告大部分属实，并表示将向管理部门反映。民航总局2006年2月27日公布的最新民航赔偿标准中，虽将乘客的人身安全赔偿额提高到40万元，但是对行李丢失、航班延误的赔偿标准却依然没变。另据媒体报道，甘肃省人大代表孙洁于今年两会期间，提出了修改《民航法》的建议。 ●第三方：把“售后服务的方式方法”的选择和“对企业经济利益的维护”建立在涉嫌欺负弱势群体——消费者的前提下，尽可能让消费者承担损失的做法其实是拙劣的，随着航空市场的日益开放，这种做法更是给日后的竞争埋下了隐患。 物业是请管家？还是请冤家？激烈指数：★★★★★ ●缘起：2005年，关于业主和物业管理公司之间的矛盾纠纷数不胜数。在有的小区，业主不满物业的服务，却由于没有成立业主委员会而无可奈何。而在有业主委员会的小区，虽然通过合法程序炒掉了物业，但物业却赖着不走，而一些业主委员会的成员甚至遭到了不明身份人的殴打和威胁。 比如2005年6月11日，太平家园的业委会秘书长李有成在小区门口被不明身份男子砍伤。11月14日，业委会骨干田浩在小区门口因遭到3名男子棒打而致骨折。 美然动力小区的美晟物业公司在被业主炒掉后，拒绝撤出，甚至在法院判决其撤出后依然拒绝撤出和移交相关材料。 ●正反方：在缺乏有效手段制裁物业的情况下，有的业主采取了拒绝交纳物业费的极端手段。对此，物业公司也有办法，或者提起诉讼，或者采取限制欠费业主购买水电的恶劣方式。北京市朝阳区人民法院于2005年10月30日对拖欠物业费的业主采取了“堵被窝”式的强制执行，更在社会上引起了轩然大波，把目光都吸引到了物业纠纷上来。有人提出质疑，业主拖欠物业费可以强制执行，那么物业公司不能提供让业主满意的服务，又能否强制执行呢？ ●结果：2006年1月，北京市高级人民法院叫停了“堵被窝”式的强制执行，但是如何解决物业与业主之间的矛盾却迄今没有很好的办法。专家们开出了许多药方，但真要解决这个难题，却依然有很长的路要走。在今年的两会上，全国人大代表罗益锋提出了修改和制定物业管理法的建议。 ●第三方：综观频繁发生的物业纠纷，可以看出，问题不能得到妥善处理，归根结底是制度设计出现了问题。如果业主没有一个正常的诉求渠道，那么物业纠纷就不可能从根本上解决。因此，在立法层面上制定一个切实可行而又公平合理的制度，是解决物业纠纷的根本出路。 更多精彩评论，更多传媒视点，更多传媒人风采，尽在新浪财经新评谈栏目，欢迎访问新浪财经新评谈栏目。 |
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