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●2005年，空调投诉增幅首次超过手机，名列八大投诉热点之首
●随着北京等大城市对电动自行车的解禁，使用人数增加，其投诉量也快速增长
●网上购物、电视购物等新的销售形势发展势头良好，但随之而来的是投诉量增加
本报记者 李燕京
2005年家电产品的投诉量可谓异军突起，2004年中国消费者协会统计分析六大投诉热点中还只字未提家电产品，但到了2005年，空调就被列为了投诉热点，且家用电子电器类以25.8%的总投诉量居各类投诉第二位。
2005年，一直位居各类投诉榜首的手机沉默了许多，空调却以投诉量大增引起了人们的关注，一直被认为质量和售后服务都比较好的电视机，其投诉量也呈上升势头，而以往在家电投诉中很少见到的电动自行车投诉量也开始增加。家电产品的投诉还出现了季节性变化，夏天空调投诉多，冬天电加热器又成了投诉热点。
从投诉中我们还可以看出，由于一些产品的质量不过关，给售后服务造成了很大压力，使得关于产品质量的投诉与售后服务的投诉同时上升。
空调投诉异军突起
根据中国消费者协会的统计，2005年共接到空调投诉17778件，增幅为12.6%，名列八大投诉热点之首，这也是几年来空调投诉增幅首次超过手机。
中消协有关负责人分析说，空调投诉的主要问题有三个：一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或不停机。有消费者投诉称在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待，但是空调“三包”规定因厂家不能提供零配件超过90日未修好的，可以凭记录更换，但实际三四十天后夏季最炎热的天气就要过去，热天过去后，修好了当年也派不上用场。二是安装不及时，服务推诿。厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现，运输车辆、安装人员也跟不上。一些商家虽与厂家约定负责销售及售后服务，但销量上升后又顾不上售后服务，出现问题不能按照相关规定承担责任，只好将问题推给厂家解决。
中国质量万里行2005年空调质量投诉情况通报表明，从6月28日起截止到8月22日，全国空调质量投诉共计4423例，涉及36个品牌和28个省(区)、直辖市，被投诉的空调生产企业大多分布在山东、江浙、广东等东部沿海地区。投诉分析显示，新装机质量投诉占全部投诉的50%以上。消费者反映的空调产品质量问题主要有空调室内机漏水、漏氟、噪声大、自动关机、不制冷、扇页脱落、主板开裂、面板断裂等。其次，不能按约定时间上门安装和安装质量不合格也是比较突出的问题，由此引发的消费投诉约占40%。第三，对空调售后服务质量的投诉占全部投诉的30%左右。
在空调投诉中，无人管的“孤儿产品”成为了投诉的一大焦点。由于市场竞争激烈，有些企业无法生存而退市，售后服务承诺随之成为一纸空文，出现了“服务真空”。国家信息中心发布的数据表明，2005年有27个空调品牌消失了，目前市场上还有69个品牌，预计经过今年的竞争还会有1／3的品牌被淘汰，有人甚至认为只会剩下20多个品牌。这些空调产品的售后服务都将面临无人管的困境。
中国消费者协会常务副秘书长武高汉指出，目前市场上因为品牌消失而引起“售后服务真空”的产品不仅仅是空调，手机、太阳能热水器等都有，将来则有可能集中在平板电视领域。对于由厂家退市而引起的“服务真空”现象，必须引起有关部门的重视。他认为，根据现行法律所能给予这些厂家的处罚，远远抵不上他们所牟取的利润，所以应尽快有针对性地出台相关法规，对此进行约束和制止。
刚成立不久的消费电子产品售后服务专业委员会副主任周明表示，正在制定的电子产品售后服务标准将会对企业的售后责任及售后服务连续性作出具体的规定。
厨房电器、电动自行车成为投诉新热点
一些往年没有出现过较多投诉的产品在2005年也崭露头角，成为了新的投诉热点，据分析，这与消费者使用人数的增加有着密切的关系。比如电动自行车，往年由于使用人数少，投诉量也较少，而且投诉主要集中在中小城市，随着北京等大城市对电动自行车的解禁，使用人数增加，其投诉量也快速增长。泰州市消费者协会公布了2005年六大投诉热点，其中就有电动自行车，共接到80起投诉。引发投诉的主要原因是拼装车多，市场不规范，此外还有电瓶质量差、电瓶维修和更换难等问题。
根据中国消费者协会的统计，2005年投诉增幅居前八位的产品中，厨房电器及相关产品位居第五。2005年共接到此类投诉9006件，比2004年上升了8.9%。记者从广东省质监局12315申诉举报中心获悉，该中心2005年收到有关燃气灶具的投诉比2004年上升了12%。2005年第四季度，新疆各级消费者协会收也到105件燃气具投诉，占投诉总量的3.51%，同比增长1.23%。
专家分析认为，厨房电器及相关产品投诉量的增加与现在厨房电器大量走入家庭、频繁使用密切相关，微波炉、电磁炉在家庭中的普及是引发投诉量上升的直接原因。此外，中国消费者协会有关负责人分析认为，部分消费者在厨房装修过程中一味地追求美观，忽视安全因素，将灶具下方的橱柜密封，橱柜内空气无法流通，导致泄漏的液化气在柜内积聚，在达到一定浓度时爆燃或爆炸，引发事故。个别嵌入式燃气灶产品质量不过关，一些看上去非常漂亮的钢化玻璃炉面耐热性差，在长时间使用时温度过高，常有炉面炸裂的事故发生。还有消费者在使用时应该隔半年就清理一次积碳，但有些消费者忽视这一问题，于是造成事故。
被投诉产品呈季节性波动
在夏季，各地有关空调的投诉量猛增，而到了冬季，尤其是北方，电加热器的投诉就变成为了焦点。据大连市工商局12315申诉举报中心统计显示，主要问题表现在：取暖家电市场销售火热，但售后服务质量亟待提高。冬季是电暖器、空调、电热毯、电加热器等一些取暖家电的销售旺季，但空调出现故障多次维修也未修好、电加热器在保修期内出现问题、企业以无零配件为由拒绝承担维修义务等问题比较多。
2005年南京市持续高温，据南京消费者协会统计，空调销量急剧上升的同时投诉量也呈上升趋势。在夏季，空调安装使用较为集中，发生故障的几率变大，关于质量的投诉大量上升，同时安装不到位也成了投诉热点。
冰箱、电视质量投诉比例降低
根据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会的统计汇总，2004年关于产品质量问题的投诉中，电视机排名第五，占总投诉量的79.81%；冰箱排名第六，占总投诉量的79.8%。但在2005年，这两类商品没有再次登上排名榜，说明冰箱、彩电的质量有所提高。
尽管电视机的质量有所提高，但不容忽视的是平板电视市场份额已经达到60%。各地消费者协会统计数据显示，平板电视的投诉量近来呈明显上升趋势。中国消费者协会副秘书长武高汉预测，更大量的关于高端彩电的纠纷和投诉将在今后一段时间出现，原因是平板电视没有“三包”规定，一但发生问题难以处理。
新的销售形势引发投诉新趋势
随着网上购物、电视购物这些新的销售形式的发展，家电商品的投诉也出现了新问题。在2005年中国消费者协会的投诉统计中，尽管关于电视购物、网络购物的投诉量并不大，但是却显现了较大的增幅。2004年该类投诉还如凤毛麟角，但到了2005年，在大城市已经成为了一个新的投诉增长点，投诉涉及的产品主要集中在便于递送的小家电上。
网上购物、电视购物通常采用汇款的支付方式，购物凭证仅为汇款单。由于汇款单只注明了汇款事项，不能体现出是何种交易行为，所以这种非现场购物形式使消费者遇到很多麻烦。首先是在维修时没有发票，其次是购物时很难得到注明具体商品的交易单据，一旦出现订购的商品与送来的商品不符，难以追究责任。
电视购物、网络购物的投诉问题主要有：产品实际效果与广告宣传不符，或采取低价诱惑的手段推销二手货或残次品，有些网站提供的产品说明夸大宣传，消费者买到的与在网站上看到的相距甚远；有一部分购物网站是个人在网上开的店铺，消费者权益受损后很难找到卖家；网上售出商品不承担“三包”责任，退换货条件苛刻，消费者想要退换货困难重重；网站的购销合同一般采取格式化条款，如果消费者不想接受，就无法进行交易。
2005年，家电类投诉的增长势头已经在各类投诉中名列前茅，同时在家电领域还有许多热点问题不断暴露，如果不能及时解决，家电产品的投诉还会进一步上升。
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