车内录音覆盖90%订单 司机乘客安全感提高
3月21日,滴滴出行公布“安全攻坚200天”阶段进展。去年两起顺风车事件后,滴滴启动安全攻坚战,将安全作为核心考核指标,至今已持续200天。此次公布的阶段进展,涉及安全管理、推进合规、产品安全功能、处置流程、警企合作、倾听外部意见、安全教育等7方面,超过30项安全相关措施。
滴滴表示,安全攻坚200天以来,滴滴深刻认识到出行行业面临的安全挑战和责任,感谢广大司机、乘客和社会各界的批评、建议和监督,感谢主管部门的监管和指导,平台自查自纠、切实解决,密集推出了一系列安全保障措施。我们深知,这些还远远不够,未来滴滴将持续把安全刻在心里,积极承担行业责任和社会责任,尽最大努力,在每一个细微之处守护平台上的每一位乘客和司机。
扬子晚报/扬眼记者 徐媛园
No.1程维柳青带领高管“开天眼” 全员签署安全责任书
滴滴首席执行官程维任滴滴安委会主任,总裁柳青任副主任。安委会作为滴滴安全管理最高管理机构,多次组织管理团队走出去“开天眼”,实地学习航空、铁路、电力、交通、电池制造等先进企业在安全生产、管理上成熟经验,定期邀请交通领域安全主管部门、国内外安全管理专家走进滴滴,深入指导和培训。
滴滴开展全员安全培训,学习《安全生产法》,落实安全主体责任,并全员(100%的员工)签署安全生产责任承诺书,开展“无影灯”安全风险隐患排查行动,力争最大限度梳理发现并全面整改各类安全隐患。
No.2积极推进合规 124城市获证
合规方面,尽管面临巨大挑战,但滴滴称,会严格按照交通主管部门要求,鼓励、引导司机办理人证车证,加快办理平台证,全面落实合规工作。
严守准入机制,清理人车不符,持续开展犯罪记录筛查。司机每天首次出车前,夜间出车前及接单间隙会随机抽查人脸识别,司机通过后才能继续接单。截至2019年3月,滴滴已在124个城市取得网约车平台经营许可证。
No.3迭代15个版本 上线十多项安全功能和措施
据了解,滴滴自开展安全攻坚战以来,目前已对产品迭代15个版本,并升级上线十多项安全功能。包括行程中录音录像,一键报警,紧急联系人,未成年人乘车提醒、夜间乘客乘车,选择路线等多项安全功能和措施。
2018年8月27日零时,下线顺风车业务,重新评估业务模式及产品逻辑。目前,滴滴依然正在全力进行安全整改,在未完成隐患整改前,无限期下线顺风车。
2018年9月4日起,滴滴APP客户端“紧急求助”升级为 “一键报警”并上线“安全中心”快速入口。目前“一键报警”已经覆盖乘客、司机端APP,司乘使用后,会自动发送信息给紧急联系人。
2018年9月8日起,在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在快车、优享、专车等试运行全程录音功能;2018年10月27日起,开始小范围试行短信报警,目前,短信报警和录音功能分别覆盖227个城市和90%以上订单。
2019年3月滴滴最新上线“选择路线”功能,将乘车路线选择权交还乘客。此外,在夜间20点至次日6点,试运行“异常停留”和“路线偏移”提醒,在行程中为司乘提供更多安全提醒。
No.4加强安全教育 车内开启录音录像功能保安全
滴滴表示,虽然无法100%杜绝违法犯罪和交通事故的发生,但滴滴正全力以赴,提升安全保障水平,同时加强司机和乘客的安全教育,提升公众安全意识。
2018年11月9日,滴滴开始试行车内录像功能。“录音录像功能最起码知道在车上发生的情况,有一定保障,也比较合理。”市民王女士说。
“无论是录音还是录像,都提高了安全感。”对于该功能,在南京开了三年网约车的郦师傅和乘客的心态是一样的。“而且万一车上发生了纠纷,或者乘客在车上丢了东西,平台能马上调出来录像,看一下就能知道当时大概的情况,一下子就清楚了。不然没凭没据很难说清,尤其是对那些醉酒、带宠物、超员的乘客。”
不久前,滴滴还在全国范围上线了“选择路线”功能,乘客可以在司机接单后,通过APP界面自主选择行驶路线,“这个功能非常实用。如果客人自己选择路线,那是最好的,可以避免绕路等纠纷。”郦师傅说,尽管他通常会在出发前提前和乘客沟通行车路线,但关于路线纠纷的事情,依然时有发生,也会出现行驶途中,乘客觉得需要更换路线的情况。”相关数据显示,自从南京上线该功能后,路线相关的纠纷下降了23%。
安全攻坚战以来,滴滴升级司机安全培训计划,定期设计安全知识考试,覆盖所有上线的司机,未通过的司机无法出车接单。与此同时,发布乘客安全须知,通过线上多渠道积极对乘客宣传出行安全知识。截至目前,已有1.38亿用户添加紧急联系人。
No.5加强警企合作 提升客服应答效率 警方调证不超10分钟
安全处置流程、客服响应速度在200天安全攻坚中亦得到优化。2018年9月,滴滴宣布扩大自建客服队伍,优先招募党员客服,持续建设安全高级客服团队。
在深化警企合作方面,滴滴2018年9月底成立“对接警方调证工作组”,7×24小时待命,在提供警官证等有效证明材料情况下,调证最长不超过10分钟。
滴滴也与广东公安厅进行深度联动,乘客可快速使用广东公安提供的“视频报警”和“自助报警”与当地警方直接联系。
No.6倾听学习外部建议 共建安全出行
为更广泛听取用户意见,提升产品体验,滴滴推出多项社会共建举措,广泛听取社会各界的批评和建议。
滴滴邀请交通、安全、经济、法律等领域的专家学者,召开20余场意见征求会,建立安全监督顾问委员会,在安全风险防范和安全事件处置等方面为滴滴破题指导。
目前滴滴已在全国70个城市举办线下司机、乘客意见征求会,持续向社会征集意见,截至2019年3月,共收到163838条意见和建议,并陆续进行公开回复。
2018年11月3日,滴滴推出“公众评议会”。针对平台面临的难题和挑战,长期征求意见和建议。截至2019年3月,五期评议会共有超过320万人次参与投票。
“公众评议会”持续向社会各界开放讨论,话题包括司机是否有权拒载独自乘车的醉酒乘客、网约车内是乘客的私人空间还是公共环境、司机或乘客在车里捡到物品后送还,失主需要支付费用吗、乘坐网约车需要实名认证吗、未成年人能否独乘网约车等。
附:
开展安全攻坚以来滴滴产品已迭代14个版本,上线、升级多个安全功能:
2018.9.8 试运行“录音功能”
2018.9.14 司机端上线“一键报警功能”
2018.9.28 司机端APP上线紧急联系人功能
2018.10.18 试行“黑名单”功能,司乘可拉黑对方,12个月内平台不再匹配订单
2018.10.27 升级一键报警,增加对紧急联系人语音电话提醒,试行短信报警
2018.11.8 完善“代叫车”一键报警
2018.11.9 试行车内录像功能。截至今年3月,已在全国36个城市安装车载设备的网约车试行车内录像功能
安全策略:针对深夜、醉酒、未成年等可能出现安全风险场景制定相应策略
2018.9.15 司机端上线防疲劳驾驶功能
2018.9.26 推出深夜服务司机。司机满足注册时间超过半年、安全服务超过1000单,一年内无安全投诉,整体投诉率小于1%等条件可以在深夜期间(23:00-5:00)提供服务。
2018.9.27 乘客端上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”的提示。
2018.10.27 增加“请勿让未成年人独自乘车”提醒与确认环节,未成年乘车人需由监护人陪同
2018.12.10 滴滴率先在深圳快车、优享业务线试行“乘客醉酒乘车规则”,截至今年3月已拓展至15城
2019.3.4 快车、优享在全国范围试行“选择路线”功能
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