先斩后奏：航班延误的矛盾消融剂

　　在航班延误之后，航班地面代理服务的公司“先斩后奏”地采取各项措施，可以最大限度地实现服务与被服务之间的和谐。

　　今后首都机场出现航班延误时，航班地面代理服务的公司不需另行向航空公司请示即可向旅客供应饮料、盒饭，包括航空公司因自身原因延误航班而向旅客提供的经济补偿。这个“先斩后奏”规定是民航总局日前出台的航班延误联动应急举措的内容之一。(7月23日《北京青年报》)据称，应急举措还包括在旅客不愿去宾馆入住而选择在候机楼过夜的情况下，首都机场不能关闭空调和灯光；各航空公司还应在机场或相关地面服务代理公司储备毛毯，供旅客在航班延误时自愿留宿候机楼时使用；以及联合现场办公、及时对外发布信息，值班经理要向旅客解释安抚等。笔者认为，这些应急举措是化解矛盾、避免矛盾激化的良方，它不仅应该在首都机场推选，而且还应该形成制度，在国内的全部机场实行。

　　由于

航空运输的特殊性，为安全起见，在夏季出现航班大面积延误甚至取消，是不可避免的。其实广大乘客对此也能够理解。但现实却表现出相反的情形，在航班长时间延误时，往往出现乘客冲击安检、“占机”、“罢乘”等过激行为，使矛盾进一步尖锐化，不仅严重影响航空客运秩序，而且危及航空客运安全，在社会上造成恶劣的影响。

　　那么，问题出在哪儿呢？

　　笔者认为，严重的信息不对称，以及出现航班延误时采取应急举措的不及时和缺乏人性化，赔偿补偿严重不到位，甚至出现乘客被冷落、无人过问的不愉快场面，航空公司的信誉大打折扣，公信力受到强烈质疑，从而造成乘客的强烈不满，以至于使矛盾激化。这是造成乘客过激

维权的根本原因所在。纵观今年6月以来发生在全国各机场的冲击安检、拒绝登机、霸占飞机等恶性事件，无不是因为上述原因引发。此前媒体报道的许多占机、霸机事件，都存在相同或相似的成因。

　　而在航班延误之后，航班地面代理服务的公司“先斩后奏”地采取各项措施，则可以给乘客提供更加温暖和贴心的服务，不仅让乘客及时了解相关信息，而且还会使乘客切实消除被冷落或被欺骗的感觉，从而避免发生矛盾和纠纷，最大限度地实现服务与被服务之间的和谐。

　　也正是从其积极意义角度讲，笔者真诚地希望国家民航总局针对首都机场的航班延误应急举措，能够在总结经验的基础上，进一步修改完善，使其上升到制度层面，在全国范围内统一实行，从而规范航班延误后的应急处理工作，以便从根本上避免矛盾和化解纠纷，不断提高民航客运服务质量。

　　□李克杰(山东政法学院副教授)