建设品牌零售银行从服务做起

　　工行北京分行针对“排队现象”促整改求变化

　　记者 戴磊

　　“一年显著变化，两年根本改善。这是年初总行给我们下的总目标。”在经历了一场排队风波后，工行北京分行一度处在风口浪尖之上。该行行长易会满坦承，“年初觉得压力很大，经过半年的努力，终于看到一些可喜的变化，对实现这个目标是有信心的。”尽管排队问题有着很多客观因素，但该行下决心从自身做起，提升服务。几个月后，当记者再度走进工行北京分行，整改效果已经初现。

　　84%：业务高峰之考

　　年初，工行北京分行聘请了中介公司对全行服务进行第三方评价，6月份进行了第二次评价，从6月13日开始到26日结束，覆盖了14日至17日的业务高峰期。“评价的结果还是令人满意的，工行北京分行的服务质量经受住了服务能力极限的考验，正处于从良好向优良方向发展的上升势头，这是中介给出的评价。”易会满说：“更令我高兴的是，在解决办理业务等候时间过长这一顽症上取得了突破性进展，目前成功将84%的客户办理业务等候时间控制在30分钟以内。”

　　据介绍，今年上半年，该行在提高零售业务服务水平上做了大量工作。该行成立了由4位行领导组成的检查小组，兵分4路对37家支行140多个网点进行了多轮走访。“我们付出的努力还是值得的，无论是从我们明察暗访的情况看，还是从客户的意见反馈看，事情正在朝良好的方向发展，有几个方面的变化是明显的：一是网点等候时间明显压缩，业务高峰期排队30分钟以上的网点减少了30%，排长队的问题大大缓解。二是网点柜口开通率显著提升，接待客户能力大大提高。目前，柜口开通率达到90%，尤其在高峰和超高峰时间段，窗口的开通率接近100%，柜员日均操作量提高13%。这是我们采取弹性工作制，灵活调度柜员工作日程以及优化业务操作流程的结果。”易会满说。

　　除此之外，他还介绍说，该行大堂经理的力量明显增强，网点服务秩序明显改善。目前，基本上每个城区网点都配有大堂经理，无序排队现象明显改变。自助机具分流效果也得到显著提升，离柜业务占到总业务的五分之三，超过一半的业务通过自助设备处理。

　　该行相关负责人告诉记者，能在短时间内在一定程度上缓解排队问题，得益于行里年初提出的十大举措。目前，这些举措正在全面落实。

　　首先是调整优化网点布局。该行上半年投入资金3亿多元，新建、迁址、

装修改造网点85家，升格开业网点45家。现在，在城区内每3个网点就有一家是工行的，保证了客户就近办理业务。同时加大了网点的综合化改造，在业务高峰期，对公柜员也办理个人业务，极大地缓解了排队压力。

　　加强自助机具和电子渠道的工作力度也是举措之一。上半年，该行在人流量大的商场、学校、社区投放自助柜员机356台，半年的增量是现有存量的30%，投入使用自助银行5家，24小时自助服务网点达到近150家。此外，该行还加大不同层次人员的投入力度，并招收了300名大学生定向分配到贵宾

理财中心及重点网点担任个人客户经理，招收柜员合同工700名，充实到服务压力比较大的重点区域网点。

　　此外，梳理网点服务流程、完善服务管理机制等措施也初见成效。

　　90家：竞争高端的开始

　　在解决普通客户排队难问题的同时，该行也不忘提升高端客户的服务水平。毕竟，和中外资银行在高端的竞争已经全面展开。

　　今年，该行在着手解决排队问题的同时，更是投入大量的人、财、物资源解决对理财金客户的分层服务问题。贵宾理财中心建设力度加强，目前该行已投产的贵宾理财中心已达到60家，包括了遍布京城东西南北的四大财富管理中心和56家位于繁华地区的贵宾理财中心，专门对持有理财金卡的理财金客户开放，年底，该行的贵宾理财中心将达到90家。

　　针对理财金客户专属产品的开发与创新也在进行中。这部分客户已经享有了“欧元汇款零扣费”业务，与债券、新股申购、信托、基金产品挂钩的人民币组合

理财产品，与全球奢侈品、婴儿用品股票挂钩的珠联璧合本外币理财产品等一系列专门产品。

　　“对于服务问题，我认为要坚持辩证法，一方面要解决好排队问题，避免排长队和无序排队；另一方面要解决好对理财金客户的分层服务问题。”易会满强调，“社会效益和经济效益兼顾，才是一种良性发展的模式。”

　　据悉，今年以来，工行北京分行还有多项业务实现了突破。比如信用卡，截至6月末，该行信用卡发卡量突破100万张；又如电子银行，截至6月末，工行北京分行电子银行交易量已经达到3622万笔，交易金额达到去年同期的3.13倍，成功分流了网点柜面业务量高达61%。