自称“监督员”大闹头等舱 国航微博否认随即删除

　　原标题：自称“监督员”大闹头等舱，国航微博否认设有“监督员”随即删除

　　本报记者 陈燕南 童海华 北京报道

　　7月13日，微博认证为编剧的博主“李亚玲”发微博称，她于12日乘坐中国国际航空有限公司（以下简称“国航”）CA4107次航班从成都前往北京时，一名自称“国航监督员”的女性乘客与同机旅客发生言语冲突。航班落地后，首都机场警方上机带走相关人员调查近7小时。随后国航在微博否认公司内部设有“监督员”一职，后又将此评论删除。

　　对此，《中国经营报》记者求证李亚玲以及国航方面，李亚玲表示：“信息都在微博上。”国航方面则表示，相关部门正在处理核实中，可以持续关注国航微博。进一步情况可向国航宣传部进行采访，但截至发稿，记者尚未收到回复。

　　民航专家王疆民向记者表示，聘请监督员这项工作大约上世纪90年代末民航就有了，各航空公司也有聘请。主要是代表旅客监督和反映旅客对民航或航空公司服务工作的情况。上述自称为“监督员”的行为，即直接制止乘客打电话以及进行拍照等行为不属于监督员责任范畴。

　　乘客被扣留长达7小时

　　李亚玲称，在飞机准备起飞、刚开始滑出停机位时，由于一名女乘客没有及时关手机，一位自称是国航“监督员”的女士突然站起来很激动地大声斥责这位女乘客，同时指责其他两个在玩手机的男旅客不顾整个飞机几百人的生命安全，危害了航空安全。起飞后，“监督员”都不停地写书面材料，又找乘务员配合她报警，声音特别大，口气特别嚣张，还不停地在手机上翻出照片指着上面的某些人物，让空姐和空少轮流来认：“这位是某某领导，你们认出是谁了吗？”

　　李亚玲说，“监督员”要求乘务员提供一个表单，她要填投诉表，还要求提供整个机组人员和相关乘客的姓名、身份，并且开始拿手机拍摄上述那几名乘客，甚至要求机组报警，在飞机降落之后，把旅客带到机场公安局去学习航空安全法。

　　让李亚玲没想到的是，在飞机还有10分钟就降落的时候，“监督员”站起来走到一位女乘客座位旁，然后坐在过道上，要求在她写的材料上签字，该乘客拒绝。于是“监督员”就坐在过道上继续大声斥责。飞机一落地，还在滑行中，她就立刻掏出手机，用发号施令的囗气说：“马上给我通知机场公安，马上赶到某某航班、把某某座的四个人都给我扣下来！”下飞机时，机组接到电话，要求乘客留下来配合调查，由于李亚玲的司机已经在出口处等着，于是李亚玲快步走了，但是另外几个旅客居然就真的被拦下，让公安人员带走并扣留了长达7小时。

　　微博认证信息显示，有100多万名粉丝的@李亚玲是位编剧，代表作为《大丫鬟》《国色天香》《北京爱情故事》等。针对事情的进展，记者求证李亚玲，她回复称，信息都在微博上。其微博显示，国航有关部门的负责人以及某高层领导先后联系了她，首先表达了对乘客诚挚的歉意，随后解释了不得已的苦衷和难处，具体的情况现在不方便透露。已经约定星期一到国航总部面对面沟通解决，到时候有了明确的消息之后再在微博通报。

　　另外有媒体曝出自称“监督员”的女子为国航客舱服务部办公室的牛宇虹，其有多次类似事件记录，劣迹斑斑。曾因在机场辱骂警察被行政拘留5日。

　　此监督员非彼监督员

　　记者注意到，国航方面在微博上回应称，国航从未设置“监督员”岗位，也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。

　　随后，立刻有网友翻出旧闻打脸，国航曾发过类似国航监督员的相关聘书。更有网友晒出2011年6月国航颁发给名为“郭晟”的社会监督员的证书。网友@郭晟Carson指出，社会监督员是来监督航空公司提高服务质量的，不是对其他乘客指手画脚的，有人拿着鸡毛当令箭了。

　　之后国航在晚间将此评论删除。不过在国航的官网中还能发现“监督员”的字眼，2016年国航曾发布《国航力促全员服务提升》中曾出现“质量监督员”的字眼。其具体表述为：“他们以服务提升员工再动员的形式，推出新的服务举措，并邀请服务质量社会监督员，为促进服务提升共同努力。”当年7月4日，《北京晚报》报道称，包含其旗下记者王军华在内的10人被“聘请”为“质量监督员”，以“监督国航的服务”。

　　民航专家王疆民也向记者表示，聘请监督员这项工作大约上世纪90年代末民航就有了，各航空公司也有聘请，主要是代表旅客监督和反映旅客对民航或航空公司服务工作的情况。主要是反映服务情况，也包括安全情况，而且主要反映给监督部门。他们主要来自经常乘机的旅客，或者反映过意见的旅客。首先这些人作为监督员要有责任心，真实反映情况。现在服务工作更细致了，所以各航司对监督员的要求也略有不同。

　　王疆民进一步表示，监督员看见或者听说机上旅客有不安全行为，作为旅客他可告知机组人员，作为监督员下机后可向民航或航司监管部门反映。而上述自称为“监督员”的行为直接制止乘客打电话以及进行拍照等行为不属于监督员责任范畴，仅代表个人行为。并且机上有专门的安全员，空乘人员也有安全责任，机长有客机处置权。

　　北京郝俊波律师事务所主任律师郝俊波向记者表示，社会监督员的解释应该以国航的答复为准。飞机如果已经开始滑行，已经启动，乘客确实应该关闭手机，因为在飞机启动的时候手机信号有可能会对飞机系统产生干扰。不过这个所谓的“监督员”，她个人是没有任何权利扣留任何人的。

　　记者拨打电话至国航客服，其表示现在国航相关部门正在核实处理中。如果在飞机上遇到类似的情况可以首先向机组反映进行协调，然后再拨打电话进行投诉与建议。针对“监督员”是否国航的人员，该客服表示并不知情，进一步消息需要向国航宣传部进行采访。记者致函国航宣传部，截至发稿尚未得到回复。

　　这位自称“监督员”的乘客大闹航班时，她的行为本身是否威胁到正常的航班秩序？这位“监督员”是否侵犯其他乘客权益、她的行为应该得到怎样的处理？当时，航空安全员又去哪儿了？另外下飞机时，机组接到电话，空乘人员拦住几个旅客，随后旅客被警方带走，被迫接受调查、做笔录，滞留了7个小时，机场公安的做法是否符合规定？这些都需要国航、公安机关向乘客以及公众进行明确的解释与答复。

　　（编辑：张硕 校对：颜京宁）

责任编辑：张海营