李伏安：以客户为中心创造价值是整个银行业的战略共识(全文)_新浪财经

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　　9月23日消息，由新浪财经主办的“2020中国银行业发展论坛”今日正式启幕，本次论坛主题为“未来银行之路：变局与使命”，渤海银行董事长李伏安出席活动并致辞。

　　李伏安表示，银行要回归本源，回归服务实体经济；微观的层面，可以说就是坚持以客户为中心，深度分析挖掘客户的全方位需求，解决客户需求的痛点，提升客户服务的体验，持续建立健全客户全旅程、全生命周期、全产品谱系，构建“渠道拓客、产品获客、创新活客、服务稳客、体验黏客”的良性迭代循环机制。

　　他强调，在当前的商业环境下，以客户为中心创造价值，是整个银行业战略的共识和践行的导向。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　大家好！下面我就“未来银行发展之路”围绕“变局与使命”这个题目，结合渤海银行的发展给大家谈几点看法。

　　第一点，我们应该认识到“未来已来，唯变不变”。习近平总书记曾指出“经济是肌体，金融是血脉，两者共生共荣。”金融要为实体经济服务，满足经济社会发展和人民群众需要。为提升金融服务实体经济的质效，商业银行要把握内外部形势的变与不变，主动出击，加快转型。

　　从外部经营环境看，当今世界正经历百年未有之大变局，国际经济格局正在发生深刻变化，保护主义上升、世界经济低迷、全球市场萎靡、疫情的冲击尚未结束；国内正逐步构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。

　　从银行业的发展趋势来看，银行业已经历了物理网点的阶段，由ATM、网银的自助服务阶段，以及APP和移动设备互联阶段，在大数据、区块链、人工智能、云计算等金融科技的强力驱动下，在金融科技深度聚焦客户、快速创新、低成本差异化服务客户的冲击下，我们现在金融客户的行为和消费习惯正在快速的发生巨大的变化，快捷、安全、个性化的金融需求正在日益提升，数字化经济新格局正在重构，银行业服务正在朝着无所不在、实时智能、嵌入式的无感知阶段迈进。

　　虽然银行业外部经营环境在改变、行业转型节奏在加快，但银行服务实体经济的本质没有变，人们对美好生活的向往和期待没有变，客户对金融服务优质化、个性化、便利化的永远追求没有变。

　　第二个我们想谈谈，我们应该怎么去做，应该是“不忘初心，体验为王”。

　　“第一性原理”（First Principles）是布莱特金在《银行4.0》这本书中提出的的一个重要思想。与类比设计和微设计不同，“第一性原理”强调回归问题的本源，回归事物的本质。根据这个原理，银行在为目标客户提供某种服务或产品时，要想的不是从自身的角度考虑能做什么，能用什么样的方式提供现有的服务和产品，而是应该考虑客户到底需要什么，什么样的服务方式是他们所希望的。用一个词来概括，我觉的“不忘初心”是非常贴切的。

　　对于银行业来说，我们初心是什么？宏观层面，我们常讲银行要回归本源，回归服务实体经济；微观的层面，可以说就是坚持以客户为中心，深度分析挖掘客户的全方位需求，解决客户需求的痛点，提升客户服务的体验，持续建立健全客户全旅程、全生命周期、全产品谱系，构建“渠道拓客、产品获客、创新活客、服务稳客、体验黏客”的良性迭代循环机制。

　　在当前的商业环境下，以客户为中心创造价值，是整个银行业战略的共识和践行的导向。在具体的实践路径方面，要重点提升金融服务的智能化、差异化、专业化的能力建设，着力在以下几个方面发力：

　　一是做深做透客户体验。金融科技快速驱动的今天，我们已经进入了拼“客户体验”的时代。今年7月16号渤海银行成功实现了在香港联交所的主板上市，我们要对标国际一流银行，我们要做一家与其他银行有不一样竞争特色和服务优势的、差异化的上市银行，很重要的就是要提高客户体验。我们的目标和愿景是打造客户最佳体验的现代财资管家，这里面就充分容纳了我们对科技发展时代到今天给银行的变化产生的新的想法，也提出了我们着重打造客户体验的重要目标追求。

　　第二个是向数字化全面转型。随着5G时代的开启，5G提供的信息反应速度远远超过人的大脑的反应速度，也超过了过去科技进步带来的变化。在5G条件下，数字化、智能化、AI技术、互联互通的已是大势所趋。这次新冠疫情，也催生了无接触经济、线上经济、云经济的快速发展。我们渤海银行为了应对疫情也培育了一大批愿意、习惯和主动接受我们线上业务的中老年客户和年轻客户，这是我们新的客源。我们下一步要加强这方面的转化的速度和转化的能力建设。从这几年的实践来看，渤海银行过去在柜台办的业务现在已经转到线上去，这种离柜业务率已经超过了90%，数字化转型已经不再是可有可无的，而是商业银行实现战略转型的关键推动力。从这一点来看，我们渤海银行有着很强的竞争力和生产能力，因为我们是一家新型银行，我们没有太多历史网点的负担，也没有太多的人员的负担，我们反过来可以加大科技力量的投入，加大科技人员的引进，加大数字化转型。我们希望数字化转型成为新型银行的特点，渤海银行应该是一个以数字化转型为引领的新型科技型的现代体验银行。

　　第三是要加快向敏捷化转型。敏捷原来源于软件开发概念，对于银行管理来讲可以理解为一种新的管理概念。敏捷模式可将产品开发速度提升。向敏捷化转型，是要强化内部的简约化，加强产品工厂建设，迅速对接客户多元需求，这也是我们在当前科技飞速变化的时代，解决客户体验必须要实现的内部工作流程和节奏的重大转变。银行业务其实也是高度标准化的流水线作业，将银行业务中各类产品按照产品特征和业务流程划分成不同的产品大类、子类，形成了一些能力相似或聚合的产品分类，同时解构成一些标准化、结构化的产品要素信息和产品条件参数信息，以便采用拼装的方式，快速设计开发满足不同客户差异化需要的产品。只有通过引入标准化产品建模方法以及产品工厂模式，打造“产品快速装配及创新体系”，实现核心业务产品的快速创新，这样才能做到合规、规范、快速的进行金融产品创新，才能真正做到既标准化、规范化，又充分多样化、个性化、定制化地满足不同客户的需求。

　　第四点高度重视数据的价值挖掘。新时代，数据已成为是商业银行的核心生产要素，我们必须站在新的生产资料的视角重新看待数据，数据不再是IT应用的衍生物，而是流淌在企业内，传播在社会，围绕在我们身边普遍存在的对提升生产效率具有乘数效应的重要的社会资产和经济资源。通过数据挖掘分析，实施精准营销，提升用户的转化率，有效推荐用户其他服务，提升用户的粘性与活跃度。商业银行虽有交易数据，但对数据价值的重视程度与互联网企业相比，还相差不少。对于我们今天的商业银行来说，要重塑全行数据观，打造数据中台这个银行实现线上创新的关键中枢，提升数据对业务价值创造的驱动作用，基于大数据的新技术对用户的喜好、行为等进行引导与预测，提升流程效率，稳定输出专业化服务，实现个性化、隐形、无感、泛在的金融服务。

　　第五是要强化科技赋能普惠金融。利用传统模式开展普惠金融，意味着客户下沉将带来成本的大幅度增加，而大数据、人工智能等技术可将科技和数据的力量转化为生产力，运用大数据风控技术能够补足信用风险管控的短板，采用人工智能技术可以大大降低运营成本，把握区块链技术和物联网技术在交易过程中的信用重构作用，切实延伸普惠金融服务的长度和广度，将服务下沉到融资难的长尾客户，这样一些过去传统银行很难跑到的客户可以轻松地、快捷地在互联网时代获得新的互联网金融服务。

　　第六是加快银行从业人员的角色转变。随着金融科技的纵深推进，人工智能已经在而且将继续在银行业务中扮演更重要的角色。人工智能本身无所谓善恶，但是他会极大地影响商业银行的营销方式、改变客户服务预期，进而可能带来银行部分岗位的员工的失业，如果这些员工不进行转岗培训和职能技巧的培训的话。因而，银行从业人员一定要强化制度学习，在人工智能的时代，重新定义自我的角色，如果机器可以替代我们办理业务，我们就要向解读业务、宣传业务、优化解决方案，跟客户提供个性化的借读和服务方案这个方向转变，就就是要向理解客户行为、观察问题、构建新的技术体验的方向转变，就要向系统设计、产品创新等方向转变，要向了解客户需求变成我们新的产品设计方向转变。

　　第三个我想借这个机会谈一谈渤海银行将着力打造锐意进

　　取的科技生态银行。

　　渤海银行作为一家最年轻、高起点的全国性股份制商业银行，作为一个今年刚刚在香港主板市场上市的新型对标国际型业务的上市公众银行，我们保持资产质量稳健，极具成长潜力，是一家富有科技特色、有温度的敏捷银行的发展势头和方向。我们要成为客户最佳体验的现代财资管家，这是我们的长期战略愿景，我们要为客户提供敏捷、有温度的金融服务。我们渤海银行的客户在选择的过程中，互相看重对方的长处，互相满足对方的最大需要，我们提出“一旦选择，终身相伴”，就是希望渤海银行能够为客户提供长期有价值的全产业链、全价值链的综合服务，为股东持续创造稳健的价值，为员工打造最适宜的现代化的职业生涯展现发展平台。

　　经过14年的发展，渤海银行已经开启了生态银行建设之门，踏上了金融科技赋能之路。我们坚持“科技驱动服务、科技驱动业务、科技驱动风控、科技驱动管理、科技驱动创新”的科技发展理念，以数据和技术为核心驱动力，规模化地解决客户的痛点，为客户提供智能、便捷、高效的服务。我们将聚焦“圈链、平台、场景、生态、系统”五大核心要素，我们愿意广泛地与各类现代科技的生态，尤其是互联网生态、物联网生态等一系列新兴社会服务的生态相融合，互相支持，融为一体，互相发展。通过金融科技赋能，对行业资源和渠道进行场景化的组合和再造，完善开放银行服务体系。丰富场景生态，构筑平台效应，继续坚持“线上线下一体化，自建生态与共建生态相结合”的生态银行发展思路，推进全场景的智慧化策略布局。重塑业务和服务模式，将核心业务和服务嵌入合作平台的业务流程中，打造了共建、共享、共赢的“线上渤海银行”开放生态银行体系。

　　最后，我们渤海银行将继续打造国内、国际特色精品银行，在服务实体经济、防范金融风险、推动金融改革方面充分利用现代经济社会发展的一切优势，特别是科技在金融在社会生活中的优势，不断探索渤海银行的新型银行发展之路，为服务实体经济，为建设美好的现代化社会主义强国，提供渤海银行独有的金融服务渠道和方式。

　　我们处在一个非常伟大的变革时代，渤海银行一家新型银行，一定要抓住时代机遇，创造出一家不负于时代，能够赢得时代引领地位的金融服务机构。再次感谢大家关注这样一家新型上市银行，关注这家有科技特色的银行，我们要让大家看到一家新型的不同的银行，提供差异化的服务，满足不同的需求。谢谢大家！