文/新浪财经意见领袖专栏(微信公众号kopleader)专栏作家 赵伊辰
欺诈行为败露之后,只退还差价,不额外赔偿的底气,是源自缺乏廉耻的可悲,还是行业垄断的傲慢?酒店可以换房,旅行可以改期,但消费者的信任与整个行业的未来却容不得出轨。
在线机票(OTA)行业在2016年实现了行业洗牌。年初携程假票事件,让携程的形象严重受损;去哪儿网又遭多家航空公司围剿,先下架再整治后上线;近期携程又收购了天巡,意图布局出境游机票市场。虽然机票行业整了又整,每次都以“清查到位”看似握手言和结束,但OTA与航空公司的角力看似表面平静,实际暗流涌动。此外,在线机票网站的行业痼疾,并没有得到根除,欺诈等恶劣行为,依然长期存在。
今年6月,笔者在携程网购买了一张北京-吕梁的机票。由于没赶上飞机,而头等舱机票可以在1年内付手续费再改签,笔者就没有急着退票。2个月后当笔者再度计划去这个客流不太发达的地方时,却发现携程网代理商已私自将这张机票退票,截留了高达80%的机票票款。携程网或其代理商,有打赌“购买头等舱机票的旅客贵人多忘事”的嫌疑。事发后笔者投诉,携程网及时承认错误,并履行”退一赔三“的承诺。但多数旅客往往很难发现属于自己的财产被截走,即便发现也不懂得维权。
欺诈,在法律上的判罚往往比盗窃和抢劫要小,后者是重罪。私自退票,表面上是欺诈行为,实际上就是盗窃。但欺诈造成的社会危害,远比盗窃和抢劫要重,因为欺诈造成整个行业,整个社会的信任瓦解,必然结果就是整个行业乃至整个社会的自律运行成本增大。
今年10月,笔者在去哪儿网预订了香港港丽酒店的住宿,到店前一晚被告知酒店满房。当天适逢香港举办大型会展,港岛地区的高档酒店全部满房。去哪儿网承诺100%到店有房,无房赔首晚房费的故事再成笑谈,因为有钱也没地方住。笔者只能与同事合住,提出”退1赔1“,去哪儿网勉强赔付。
11月29日,笔者在去哪儿网购买国际机票后,因汉莎公司一周内第二次飞行员集体罢工,航班取消无法正常出票。去哪儿网收了上万元的机票票款,却根本没有在汉莎公司出票。按行业惯例,遇上罢工等”不可控力“造成的航班延误,航空公司通常以安抚旅客,协助顺利出行为首要任务。改签机票一般也由航空公司处理,而代理商仅做协助通知。但去哪儿网以直飞航班为诱惑,串通代理商,用低价直飞航班机票以次充好,截留高达50%的机票票款,不主动告知旅客票价差,退款更无从谈起。事发后态度嚣张,仅退还票款差额,拒绝任何赔偿,更拒绝提供行程单发票。
携程,去哪儿虽然是独立运营的两家公司,但在年初携程丑闻给整个机票行业带来严重影响之后,依然顶风作案,可见严重的欺诈,诚信问题不是个案。订票后私自退票是贪,客人无房可住不赔钱是贪,趁国难挣巨额差价更是贪。但这种问题是大量旅行的个人必然遇到的不顺,还是旅行平台的监管存在不重视,或者还是平台在其中有包庇,有串谋,有分成难下断言。欺诈行为败露之后,只退还差价,不额外赔偿的底气,是源自缺乏廉耻的可悲,还是行业垄断的傲慢?酒店可以换房,旅行可以改期,但消费者的信任与整个行业的未来却容不得出轨。
(本文作者介绍:最年轻的国航终身白金卡旅客,资深旅行评论员。)
责任编辑:熊泉
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