高铁的15元盒饭为啥总没有？

　　文/新浪财经意见领袖(微信公众号kopleader)专栏作家 王先知

　　好不好吃，只有消费者吃了才会知道，不好吃也说明铁路系统的盒饭做的不好，应该去检讨自己的工作，努力提高服务的水平，而并应该埋怨消费者指责15元的盒饭不好吃。既然15元的盒饭都做不好，40元的盒饭就一定能做好吗？

高铁的15元盒饭为啥总没有？

　　“吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”

　　根据《铁路旅客运输服务质量规范》规定，在高铁动车上，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。而这两天，网络上却流传着这样的消息：动车上15元盒饭被指“藏着卖”。这个帖子之所以被网友狂转，是因为这说出了很多人的不满。

　　很多消费者都做过高铁，这则消息告诉外界的是：原来动车上还有15元的盒饭在卖，之前大家并不知道，乘务员也不主动提醒，在利润的驱使下，他们更热衷于推荐高价位的盒饭。

　　有不少网友留言告诉笔者，“明明有，故意不说就应该是欺骗了呀”；“别说15一份的，35我都没见过，坐那么多次高铁，经常8小时什么都不吃，只买过一次，是一个大妈在我旁边吃自己带的饺子，你懂的，食物的味道。”

　　也有网友认为：要是火车上的盒饭价格低到人人都能接受得起，那铁路公司就得准备足够的盒饭来满足乘客，那得用多少车厢拉多少盒饭？如果满足不了还得被乘客抱怨，不患寡而患不均，所以只有卖得贵，利用价格杠杆来解决供需问题，存在即是合理，明码标价，你爱吃不吃，或者可以选择坐飞机，飞机上的盒饭免费的。

　　对此，有媒体调查发现，根据现有的配比，15元盒饭所占比例不高，甚至低于40元的盒饭，为何不能提高中低档盒饭的比例呢？而来自铁路系统的相关人士则表示，高铁、动车上必须提供15元盒饭，这个配比还是按照市场需求来定的，其实15元的盒饭销售并不好，特别是京沪线上，很多旅客都希望吃得好点，会选择价位高一些的盒饭。

　　对此，笔者并不敢苟同。其一，好不好吃，只有消费者吃了才会知道，并不是铁路部门代替消费者来选择，不好吃也说明铁路系统的盒饭做的不好，应该去检讨自己的工作，努力提高服务的水平，而并应该埋怨消费者指责15元的盒饭不好吃。既然15元的盒饭都做不好，40元的盒饭就一定能做好吗？

　　其二，在餐饮行业，消费者发出的“上帝之音”拿捏着企业的命脉，要想“叫好又上座”，就得明确知晓消费者的需求，只知其一还不行，还要探求消费行为的变化趋势和原因，只有这样才能于不断前行中占得先机。铁路系统扪心自问一下，目前能做到吗？

　　其三，互联网时代，餐饮业最大特征便是餐饮企业的口碑传播被放大化，这次对于高铁盒饭的吐槽，就是一大例证。互联网是一面放大镜，它既会成倍提高优质餐饮品牌的知名度，同时也会加速淘汰那些诚信度较低的品牌，要想在开放的社交平台占据一席之地，口碑营销十分重要。铁路系统扪心自问一下，你的口碑在互联网时代够好吗？

　　其四，现代科技逐步改变传统餐饮行业的服务内容和消费习惯已经是不可逆的趋势。在这样的大环境下，铁路系统与其被动接受消费者的诟病，不如主动拥抱消费者，从自身的服务抓起，贴近时代、贴近需求。请问，铁路系统的改变能够跟上时代和消费者的需求吗？

　　其五，为每个消费者提供不同的产品或服务，不仅对于其他行业的企业来说非常重要，对于铁路系统也是如此。目前，综合考虑互联网特点后不难发现，除了将产品的口味、特点、品质以及服务充分加以显示外，更重要的是能以人性化的方式，针对铁路乘客需求做出针对性的服务。既然是企业，为何铁老大就不能做好服务呢？

　　其实，在吃喝上，同样遭遇消费者吐槽的不只是盒饭一件事。比如关于西藏5100矿泉水和铁总的那些事，也是被外界所诟病，好在经过社会公众的热议和媒体的推波助澜，西藏5100矿泉水与铁总还是“分手”了。

　　2015年7月26日，中国铁路总公司发布通知，全国各高铁站将不再向乘坐动车、高铁的旅客提供免费矿泉水。这意味着已经与铁路系统合作近8年的5100矿泉水将不再是随车赠送的饮用水，对于生产商西藏5100水资源控股有限公司(01115.HK，下称“西藏5100”)来说可能暗含危机。

　　对此，铁总宣传部曾向笔者解释称：“随着高铁逐步成网和服务设备设施的进一步完善，车站和列车能够满足旅客的饮水需求，车站不再赠送矿泉水。此前赠送矿泉水是铁路运输企业的服务措施，相关费用不包含在票价内”。

　　既然5100矿泉水在公众的围观下，都能改变，一份15元的盒饭应该也会做到让高铁乘客满意，如此则是乘客之大幸，也是铁总之大幸。因为对于铁总来说，乘客也是上帝，服务好了，乘坐高铁的人才会更多，铁总获得的收益将会更大。

　　在笔者看来，铁总应充分利用网络的一对一和交互式功能加强与乘客的沟通，进一步了解消费者需求及其变化，提供高附加值的信息，共同创造和满足个性化的需求，虽然做到这一点很难，但是“不积跬步无以至千里”，铁总的每一点改变，都会增加乘客的好感，这样自然而然就提高了消费者的满意度。

　　(本文作者介绍：新华社《财经国家周刊》主笔兼食品工作室主任。)

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