消费者对食品安全更有信心了

　　文/新浪财经意见领袖(微信公众号kopleader)专栏作家 王先知

　　调查显示，“安全卫生”由最受关注第二位下降到第四位，比重仅为前次调查的三分之一。这表明在“史上最严”的《食品安全法》酝酿、发布和宣传过程中，餐饮企业加强食品安全管理和诚信服务措施，得到了消费者的认可。

　　2015对于中国餐饮市场来说，可以说风云变幻。

　　临近春节，中国烹饪协会又开展了全国性的餐饮消费调查后，这是继2013年、2014年之后，再一次推出的重磅调查。

　　对此，中国烹饪协会有关人士告诉笔者，相比往年，今年的一大特点就是重点研究互联网背景下餐饮消费的新特点，总结消费者的餐饮消费偏好、消费习惯、消费方式等需求的新变化、新动态，并对餐饮企业提出具体建议，引导餐饮行业健康、可持续发展。

　　据笔者了解，随着餐饮企业及相关周边产业提供的互联网服务更加多样且日趋完善，我国消费者对电子商务的接纳度日益提升，而其对餐饮消费与互联网应用结合的迫切程度更是远超预期。

　　中国烹饪协会本次调查的受访对象男女比例相当，以一二线城市(直辖市和省会城市)为主，兼顾三四线城市及乡镇居民，教育程度各种类别也均有涉及。受访对象的收入水平以3000-8000元的工薪阶层为主，这些都充分体现了餐饮消费需求的普及性和本次餐饮消费调查的大众代表性。

　　值得一提的是，本次调查18-50岁受访者占89.8%，本科以上学历的受访者占80%，这两个数字一方面是充分考虑到当前市场的消费主力，以具有较高学历的上班族为主。另一方面也与本次调查的调查方式为网络调查，渠道相对单一有关。

　　笔者根据中国烹饪协会的调查发现，相比往年，2015年的餐饮消费出现七大变化。

　　一、追本溯源，回归本质，基础服务成主导因素

　　在餐厅的选择上，受访者看重的因素依次为：就餐环境、菜系风味、服务水平、安全卫生、价格水平、口碑评价、地理位置和促销信息。环境、口味与服务是餐饮产品的根本构成要素，此三项内容在调查中排在前三也体现出整个餐饮行业重新追本溯源，回归本质、回归市场的大趋势。

　　二、食品安全关注度降低，消费者信心获提升

　　与2014年调查结果明显不同的是，“安全卫生”由第二位下降到第四因素，选择比重仅为前次调查的三分之一。这一变化反映出，在“史上最严”的《食品安全法》酝酿、发布和宣传过程中，国家监管部门重拳出击打击食品安全犯罪的大环境下，餐饮企业认真履行依法经营的各项义务，加强食品安全管理和诚信服务措施，得到了消费者的一定认可，使消费者的安全感有所提升。

　　三、餐饮O2O使口碑传播的效果放大化

　　消费者在获取餐厅信息渠道的调查结果显示，“美食类网站或APP”以45.1%的占比排名第一，“他人介绍”占40.1%，“社交媒体”“报纸、电视、广播等传统媒体”和“其他渠道”合计占14.8%。

　　这说明互联网时代，餐饮业最大特征便是餐饮企业的口碑传播被放大化。互联网是一面放大镜，它既会成倍提高优质餐饮品牌的知名度，同时也会加速淘汰那些诚信度较低的品牌，要想在开放的社交平台占据一席之地，口碑营销十分重要。

　　四、餐厅电话预约订单比重大幅下降

　　传统的电话预订方式延续了众多预订方式当中首选的地位，但比例相比于去年的52.8%已经下降至40.0%。越来越多的第三方网络平台和企业APP都具备预订、点餐和支付的综合功能，可以为消费者提供一站式服务。

　　五、餐饮消费现金支付比例进一步降低

　　在支付方式上，现金支付的比例从39.3%大幅下降至20.3%，现场第三方平台支付、第三方平台预付和刷卡消费的比例都有不同程度提高。这反映出第三方网络平台的服务日趋完善，应用日益深入，极大地方便了消费者提前通过网络支付参与团购等活动，提高了消费者的使用意愿。

　　六、餐饮互联网服务向移动终端偏移

　　随着移动终端设备和4G网络的迅猛发展，互联网应用呈现出多元化、便捷化发展的特征。本次有超过80%的受访者认为手机、平板电脑等移动终端的餐饮互联网体验(包括搜索、预定、评价、分享等)已经可以代替传统台式电脑。

　　由此而来，作为移动终端下载普及程度极高的微信则成为了企业互联网营销的重点渠道。

　　七、外送服务市场不断扩大，满意度仍有上升空间

　　O2O使餐饮外送服务实现了跨越式提升，近60%的受访者表示经常体验餐饮外送服务。而这其中，饿了么、美团、百度外卖等专业综合外送服务平台业务份额超过80%，餐饮自建平台份额逐年下降。

　　消费者最关心的外送服务问题中，送餐速度排在首位。调查显示，实际消费体验中，虽然“非常准时”服务仅占5.1%，但误差10分钟以内的消费体验率大约占到六成，总体满意度尚可。

　　中国烹饪协会有关人士告诉笔者，无论消费习惯如何变化，在现阶段，人依然是提供餐饮服务的主体，因此，保持与技术发展相配套的员工素质和服务效率是确保资源发挥最大效能的基本要求。

　　对此，在笔者看来，对餐饮企业来说，任何时候提供的产品和服务都必须适应消费者的需求，并根据消费者的心理变化趋势来制定有效的经营策略。

　　比如，广大餐饮企业与其被动接受自下而上的颠覆，不如主动拥抱以求得自上而下的洗礼；餐饮行业向互联网转型是一个必然的趋势，但这更应该是“+互联网”而不是“互联网+”，“+互联网”则是将互联网作为一种优化工具，提升传统餐饮行业自身的运营效率。

　　笔者建议称，未来，餐饮企业应充分利用网络的一对一和交互式功能加强与顾客的沟通，进一步了解消费者需求及其变化，提供高附加值的信息，共同创造和满足个性化的需求，这样自然而然就提高了消费者的满意度。

　　(本文作者介绍：新华社《财经国家周刊》主笔兼食品工作室主任。)

　　本文为作者独家授权新浪财经使用，请勿转载。所发表言论不代表本站观点。