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不能保证消费者财产人身安全和有失公平约定成焦点
昨日，市消委配合商场、超市不平等格式条款点评活动，共列出了8个侵害消费者正当权益的行业案例，提醒消费者应用法律保护自身权利，并从10月1日起，设立律师接待日制度，更直接为消费者提供法律支持。
1 设施伤人应赔偿
2004年9月18日重庆市江津的消费者陈某被一商场举办的开业酬宾活动吸引前去购物，因人多拥挤、地面较滑，现场安全措施又不到位，致使陈某在商场购物时不慎跌倒摔伤，商场保安人员将陈某送往医院后被确诊为左腿股骨隆间性骨折。经调解，由商场向消费者赔偿住院费、护理费、误工费、交通费、伙食补助费、残疾赔偿金、续医费等各项费用共计人民币5.8万元。
理由：
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必须的生活费等费用。
2 存物遗失商场负责
2005年4月，张女士到某超市购物，将其携带的皮包寄存到服务台保管并领取了凭证。当张女士逛完超市返回服务台取包时，服务员发现皮包不见了。张女士声称包内有物品和现金价值1500元左右，并向超市索赔，而超市认为自己提供物品寄存服务纯粹是为了方便顾客，没有收费，所以不承担赔偿责任。经调解，超市按照一般物品的价值赔偿张女士人民币600元。
理由：
经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当赔偿损失，承担民事责任。保管行为给超市带来潜在商业利益，应按照有偿保管行为来对待。
3 出门保安验小票侵权
2004年7月17日，蔡先生在解放碑一超市购物后出门时，保安要求其出示购物小票，照办后的蔡先生总有被疑为小偷的感觉。遂向律师咨询。
律师点评：
《合同法》第133条规定：“标的物的所有权自标的物交付时起转移”。第135条规定：“出卖人应当履行向买受人交付标的物或者交付提取标的物的单证，并转移标的物所有权的义务”。消费者在商场收银处付款取得所购物品之时，已经取得了所购物品的所有权。此时，商家已经完成了标的物的交付，已经不再对消费者所购商品拥有所有权。
购物后商场保安再强行查验小票，侵犯了消费者的财产所有权和人身自由权，是一种侵权行为。
4 商场承诺必须兑现
蒙女士2004年4月在重庆市江北区某商场选购短袖绒衫，看到一件绒衫含绒90%，加羊毛10%引起兴趣。营业员介绍货品特色时说：“此款毛绒衫有些掉毛，不满意可退货。”蒙女士不在意，当场付款288元购买了这款羊绒衫。不料，她穿用该羊绒衫后，发现掉毛较严重，引起皮肤不适。经调解，商场给消费者予以全款退货。
理由：
经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
5 商品瑕疵理应换货
2004年8月3日，重庆市城口县艾某在葛城镇商业街某电器商行购买了一台某品牌14英寸彩电，2004年8月10日消费者用放大镜无意间观察到刚买来的新电视有破损痕迹。经消委调查，消费者所购电视机有破损痕迹属于生产厂商在生产过程中的瑕疵。经调解经营者为消费者艾某更换同品牌同型号的14英寸彩电，消费者支付运费20元。
理由：
经营者应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或接受服务前已经知道存在瑕疵的除外。
6 儿童游乐安全商家有责
2004年9月13日，秦先生带4岁的女儿在一快餐店就餐期间，在其设置的儿童游乐区女儿不小心摔得哇哇大哭。扫兴而归的秦先生有点想不通，这样就是商场的人性化服务。
理由：
律师认为，一些大型商场为了给消费者提供更具吸引力的服务，专门为孩子设置了游乐园。但商场却以“儿童在此游玩，发生事故本店拒不负责”店堂告示，来规避法律应尽的义务。《合同法》第53条规定：“合同中下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的；(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”
商场以此条款作为店堂声明，是明显违反法律规定，因而也是无效的。
7 顾客店内被盗商家过错
2005年1月30日，涪陵区某女士和父母在一家商店买鞋，出店门后，却猛然发现自己的女式挎包拉链开着，手机和200元现金不翼而飞。该商店营业员告诉她，当她试鞋时，进来了两个男青年扒窃了她的财物。该消费者随即质问店方为何不提醒她，经调解，商店向该消费者兑现赔偿金700元。
理由：
消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。营业员目睹小偷扒窃该消费者，并没有及时制止和提醒，没有保障消费者的财物的安全，存在过错。
8 内衣不退换是无效规定
在不少商场，内衣销售区多有内衣制品出售后不退换的提示条款，对此律师表示，服装作为商品的属性而言应该说不分内外，都必须把住质量关。但内衣制品系贴身物品，在退换上相对严格掌握是必要的。不退换一说与现在各个商家推崇服务至上，顾客就是上帝且追求卖场收入的意识和观念背道而驰。
根据《中华人民共和国产品质量法》第12条“产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品”，《中华人民共和国消费者权益保护法》第9条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，第16条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务”，第24条“经营者不得以格式合同，通知，声明，店堂告示等方式作出对消费者不公平，不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。销售者应当首先保证质量的前提下，摒弃有悖法律的言行，尽量做到顾客的满意为己任。
记者 王快 李良军
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