重庆市十大消费维权典型案例曝光

　　重庆市消委公布涉及过度宣传、网络购物、保险合同纰漏等商业侵权行为

　　  记者 王快

    包括网络购物、电脑型号掉包、保险合同代理纰漏等诸多方面。成为消费活动中的突出问题。昨日，市消委向媒体公布了消费者经常遇到的十大维权经典案型， 并提醒消费者，在购物消费时要多留个心眼，不要被商家的宣传所迷惑。同时，消委今后将继续收集此类资料，并不定期向社会公布。

　　案例一：

　　“金卡”含金量有多少

　　何女士于2002年在某商场购买一台

冰箱，原价为2194元，打折后以1947元购得。营业员还在发票背面注明“十年包修”，并另外还送了一张“金卡”。金卡上承诺：“一年包换”、“有效期为2001年至2010年”。但在2004年8月，冰箱温度补偿开关损坏，上门的修理人员在修复故障后要收费35元，何女士出示金卡和发票并提出享受免费待遇，遭到拒绝。

　　江北区消委在受理投诉时发现，该“金卡”是厂方赠送的“会员卡”，卡上没有填写所购冰箱的名称、机型、购机日期、机号、持卡人姓名等信息，但该卡是消费者在商场购机时随所购冰箱赠送，并在发票上注明了“十年包修”，经协调由商场补偿消费者30元。

　　市消委评析：

　　注意区分“包修”和“保修”

　　“包修”是带有强制性的免费的售后服务。“保修”是在生产或经销商承诺的时间内，负责对他们所销售的商品进行售后服务，这种售后服务只是不收上门服务费、修理费但要收取修理的材料费。经销商在发票背面注明的“十年包修”的承诺不可推卸。

　　案例二：

　　电脑型号“调包”

　　消费者可双倍索赔

　　2004年3月，消费者李某在渝中区某商场购买某品牌电脑3000-3200型，价值3850元。使用半年多后，才发现送到家里的电脑是1000型，而不是3000型，便与商家进行联系，经双方协商未达成一致，李某于2005年2月2日向区消委会投诉。

　　经调查证实，该商场隐瞒事实真相，采取调包的手法，其行为已构成了欺诈，消费者可以双倍索赔。

　　市消委评析：

　　市场上常见“调包”手法

　　经营者利用产品外型相同，规格型号不同、价值不同，采用调换型号，以获取更大利润。但经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　案例三：

　　商品不适用应退货

　　2004年8月22日，消费者李某随母亲一道前往渝中区某眼镜店，通过该店验光师验光后配制了近视眼镜一副，价值1690元。因无现货，故双方约定以邮寄方式交货。同年9月4日，李收到眼镜，戴上后始终感觉头晕脑胀。

　　由于该眼镜店未能提供给消费者合适的眼镜，消费者在要求退货无果的情况下，向其居住地消委分会投诉。最后消委会促成商家与消费者达成了退货协议。

　　市消委评析：

　　消费者有权拒绝强制消费

　　消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

　　案例四：

　　保险合同代理纰漏公司退保

　　2004年5月11日，消费者刘某在人寿保险有限公司重庆分公司保险业务员陈某的介绍下，购买了该公司“某险种(2003)两全保险(分红型)”，约定缴费20年，每年缴费2989元。2005年4月14日，消费者发现保险业务员陈某擅自更改保单，欺骗消费者，致使消费者无法获得分红，而陈却从中获利。2005年6月3日，消费者刘某向市消委投诉。

　　市消委调查发现，业务员陈某更改保单，欺骗客户属实。经保险公司对业务员作出除名处理，同时以陈某涉嫌“保险欺诈”向公安机关报案，并全额退还消费者所交保费，并支付一年期定期利息。

　　市消委评析：

　　保险公司是合同双方之一

　　依据《合同法》的规定和消费者与保险公司签署的保险合同看，合同主体是保险公司和消费者，业务员的行为是职务行为，在签署合同过程中均以保险公司名义，故保险合同是合法成立的，保险公司应该承担业务员与消费者签署的合同义务。消费者没有任何过错，不管业务员行为是否构成犯罪，民事过错责任在公司，保险公司应该对客户负责，而不应由业务员个人负责。

　　案例五：

　　网络购物雾里看花

　　2005年3月23日，浙江省杭州市薛某，对某公司地址标识为重庆的购物网上出售的某品牌手机很感兴趣，便拨打销售电话与公司人员何某确认定购一部手机，并按照其指定的交通银行钟志勇账户汇入1590元购机款。

　　2005年3月24日下午2时许，一位自称是公司工作人员陈某将货送到薛某所在地，但责问消费者为什么预定了三部手机而只预付了一部手机款，并要求消费者先向公司账户再汇入两部手机款，否则不向其交货。

　　2005年4月4日，重庆市消委在重庆市南岸区工商、公安机关配合下查明，这是一家假冒的商务购物网络公司，工商部门没有其注册登记记录。

　　市消委评析：

　　网上购物存在风险和弊端

　　主要风险是消费者付费后，不能获得所购物品，也无法获得购货发票，索赔很难，商品的“三包”无保障。提醒消费者一般不要轻易相信网上购物。

　　案例六：

　　不按时交货要采取补救措施

　　2005年5月9日，消费者杨某在某地板超市供应商订购了某公司出售的强化木地板，根据供应商要求，预付50%的货款作为定金，双方约定5月底安装。

　　5月25日，供应商电话告之杨某所订的柏高强化木地板已缺货，且责任在某公司，叫杨某与公司自行协商，或更换其他型号。杨某同意更换，但因价格问题供应商与某公司互相推诿，使杨某订购的木地板迟迟得不到安装，杨某遂投诉到重庆市渝中区消委会。

　　经处理，供应商同意为消费者杨某更换另一款比原预订货价格高的木地板(杨某不需另补差价)，另再补偿杨某人民币300元。

　　市消委评析：

　　不履行合同要赔偿经济损失

　　通过签订订货单，双方形成买卖合同法律关系，合同当事人应按照约定履行自己的义务。无效的定金条款不影响买卖合同其他条款的法律效力，超市有义务继续履行合同，承担违约责任，赔偿杨某的经济损失。

　　案例七：

　　发布虚假广告消费者获赔

　　2000年3月11日、12日，沙坪坝区消费者熊某先后在某专卖店和商场购买挂墙式热水器、彩电，共计9600元。

　　热水器安装后，才发现该热水器出温水的时间只有27-33分钟，与商场发放的的宣传广告“连续沐浴2-4人”极不相符。

　　在彩电彩色功能调试时，对该彩电广告中“16：9、4：3无级转换”的功能，怎么也调不出来。该电器重庆营销中心服务人员上门两次到家调试后也不得不说：“该彩电没有这个功能”。

　　经过律师调查取证，达成一致：1.经销商立即停止发布并收回虚假广告；2.消费者留用彩电退还热水器，销售者退还热水器货款2180元；3.销售者赔偿消费者5600元。

　　市消委评析：

　　虚假广告误导消费者

　　广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者，经销商为了推销产品，虚构和夸大产品功能并通过广告形式，误导消费者，其行为违法，构成对消费者的欺诈，因此本案经销商应承担法律责任。

　　案例八：

　　过度宣传应承担责任

　　2004年4月，王某办理了小区宽带，并与网络经销商签订了入网协议书，承诺全包月在网时间半年，并一次性缴纳了半年的网费。但当小区宽带接入使用时王某发现，网速与宣传时100M进小区、10M进楼不符，无法玩

网络游戏，便向网络经营者多次反映，网络经营者也多次派人上门处理仍不能解决问题。

　　经江北区消委会调查，造成王某不能正常玩网络游戏的原因是经营者宣传有误导，损害了消费者的利益。通过调解，网络经营者同意终止协议，退还剩余的网费。

　　市消委评析：

　　宣传夸大误导消费者

　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　值得提醒消费者注意的是，在消费过程中应当注意收集广告、产品说明书等与产品性能或服务质量相关的资料，以作为经营者承诺的有力证据。

　　案例九：

　　工作失误承诺照样履行

　　消费者欧某2004年6月6日在观音桥某商场选购了一部手机，价值699元。在购买手机的同时，销售手机的代理商在购机的收据上注明了送话费480元，每月返20元的承诺。但欧某购机后不到三小时，营业员邹某即电话通知，该送话费优惠活动己于5天前结束，欧某不能再享受送话费的优惠，欧某感到受了欺骗，向江北区消委会提起投诉。

　　经调解，代理商同意按承诺，每月送话费20元，时间为两年(24个月)。

　　市消委评析：

　　交易成功就要履行义务

　　消费者付款后，代理商开具了收据，并在收据上注明了承诺的事项，交易成功，且协议已生效。代理商只能按照协议的约定履行义务，否则就要承当违约责任。

　　案例十：

　　产品质量问题全额退款

　　2003年5月13日，家住綦江县郭扶镇双山村四社的村民唐某和张某向綦江县消委会投诉，他们一个月前在该县某农机经营部购买的某品牌多功能微耕机，从购机到现在，就维修了七次，换了三个

发动机，至今仍不能正常使用，家里的稻田得不到及时耕种，怕误了农时。

　　在县消委会主持调解下，双方经协商，达成一致：由销售方退货，全额退还消费者唐某和张某购机款12000元整。

　　市消委评析：

　　谁经销谁负责三包

　　按照“谁经销谁负责三包”的原则，销售者应当负责修理、更换、退货，销售者依照规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。