人民日报谈奔驰车主维权：我国售后服务环节整体不强

　　强化主体意识 提升服务水准（把脉）

　　人民日报 本报记者 齐志明

　　近期，西安奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注，最终维权女车主和西安利之星达成换车补偿等和解协议。但这事带给我们的思考并未结束。

　　2016年至2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件左右/年，上升至1.9万件左右/年。在投诉主要问题中，售后服务问题首当其冲。

　　中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为，我国商品和服务在售后服务环节整体不强，存在不少短板。不但在汽车、计算机产品等复杂工业品领域存在，在家用电器、日用商品、社会生活服务等领域也很常见。拿家用电器来说，售后服务常常存在推脱、延迟、不履行等情况，一些厂家缺乏对下属维修网点的有效监管，偏远地区难以被售后服务网络覆盖。

　　“提供良好水准的售后服务是改善消费体验、提升商品和服务吸引力的重要手段。”陈音江认为，优质售后服务是品牌经济的内在要求。随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者不再只关注产品本身，在同类产品的质量与性能都相似的情况下，更愿意选择拥有优质售后服务的公司，这种稳定的消费黏性与品牌忠诚度，对企业而言是重要的无形资产。

　　提升售后服务水准，必须让法律“长出牙齿”。陈音江认为，应尽快完善消费者权益保护法律、法规，为消费者提供强有力的法律保障。比如，对在提供售后服务过程中存在的欺诈行为，要严格执行消法的规定，对消费者给予三倍赔偿。

　　中国消费者协会和中国家用电器服务维修协会开展合作，启动家电维修服务企业黑名单试点，用投诉大数据惩戒失信，进行了有益探索。

　　“要让售后服务真正迈上一个大台阶，需要各方主体共同发力。”中国消费者协会律师团成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，要推动形成企业自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会共治模式，进一步改善消费环境，促进消费升级。监管部门应当完善制度设计，强化执法监督检查，对违法经营者依法给予处罚，维护良好的售后服务市场秩序。企业应当强化主体责任意识，投入更多力量提升售后服务品质。行业协会应当加强行业自律，督促会员企业做好售后服务工作。

责任编辑：孙剑嵩