第六届“3·15”市民金融服务体验日开幕“A I”唱起维权主角

见习记者 杨晓东

3月15日上午，由《新闻晨报》、《社区晨报》联合主办的“3·15”消费者权益保护日保险进社区活动在中信广场开幕。这已经是连续第六年在上海辖内举办的大型市民体验日活动。市民热情高涨，多个居委主动提出领取更多的市民体验卡，普及金融消费知识。

专注客户做好服务

2019年消费者金融维权体验日的主题为“专注客户 做好服务”，其实在过去十年，不只是金融行业，在消费品、旅游业等各行各业都提出“以客户为中心”，但如今这一内涵也发生了一些改变：随着消费者对单一金融机构，如单一券商、单一银行、单一保险的黏性逐渐降低，金融行业事实上已经进了客户主权时代。“以客户为中心”，不再是单纯地位客户提供好的服务与产品，而是做到真正从客户角度出发，深入了解客户的痛点及需求并有针对性地提供更加客制化的解决方案。

“客户偏好更加简单的产品和跨界混合产品，客户要求更透明的信息以及更高的服务水平，客户寻求整体解决方案……”这些都是参展机构在准备工作中听到的来自市民的声音。

2019年，中国消费者协会公布的消费维权年主题为“信用让消费更放心”，意在切实履行消协组织法定公益性职责，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。对金融机构而言，“互联网+”已经让金融行业与客户、消费者实现了更有效的连接，在5G逐步普及的背景下，人工智能需要通过大量的数据和行业知识训练才能发挥效益，如何守住数据边界、合法使用消费者数据，打造“用得起、用得好、用得放心”的服务平台，以此来获得客户、产生价值。

对于消费者来说，智能时代用户选择更多，甚至不再需要走出家门获得金融机构的服务，而是通过线上金融机构的APP获取；可得的金融服务内嵌于线上，而不再是线下场景。这就更需要消费者对金融产品和服务有更强的甄别能力。

“在数字化时代，当一切都变得越来越不确定时，顾客反而成为相对而言更‘抓得住’的一个群体。”来自寿险公司的张先生告诉记者，自己已经是第六年参加体验日活动，“我们公司的代理人展业已经不再使用纸笔，一个APP端能够让你更便捷地知道客户的期待、甚至能给客户带来更大的金融服务想象空间。”

大数据助力金融维权

在本次市民体验日上，“3·15”人工智能（A I）将唱起维权服务的主角。

“大数据可以为金融服务提供巨大助力：一是利用A I做简单重复性工作，如数据处理、生成合同等，节省客服时间，照顾更多客户；二是利用大数据，A I可以提升金融服务的效率、准确度。”参展机构工作人员告诉记者。

作为一场坚持到第六年的大型进社区市民体验活动，今年3·15来参展的保险公司有不少是老面孔，但他们展现的产品和服务又有颇多新变化——希望通过在机构与市民之间加强交流的密度和浓度，让更多的居民能了解保险、用好保险这一现代家庭生活必需品。金融行业正在拿出极大的勇气和魄力，用科技重塑金融服务模式，提升金融服务效率。

“各大机构都很重视消费者特色保护服务，金融机构的注意力的确已经回归到客户本身。在A I时代，客户已经成为拿一副好牌的关键。”业内人士指出，以物联网、云计算、人工智能等技术为代表的智能化变革，正在引发第四次工业革命，我们未来的生活方式、工作方式、社会形态，都将深刻改变。这一趋势同样已经渗入金融行业。

今年3·15，中消协明确指出：消费已经成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步释放。

对于金融行业来说，如何通过技术手段赋能提升行业服务水平，增加客户黏性已经成为制胜的关键。而强调知识型工作的客服组织——核心功能依然是处理客户碰到的问题。越来越多的机构已经意识到，客户服务和净值推荐值已经成为品牌渐进式增长的关键，将注意力回归客户，了解客户的需求，已经成为获取业务的制胜关键。