金融消费者保护难：上海18年受理相关案件1000件

　　金融消费者保护有多难？避免纠纷从提高安全意识、健全保护机制抓起

　　“2018年我们调解的金融消费纠纷总体数量正在上升，2017年大约是500个，18年已经受理了1000多个了。”上海市金融消费纠纷调解中心副主任陆翔在接受第一财经记者专访时表示。

　　实际上，上海的这1000多起被受理的金融消费纠纷仅仅是全市金融消费纠纷一小部分，据陆翔介绍，整个上海的纠纷调解量非常庞大，仅一家国有银行每年受理、处理的投诉就可能上万，很大一部分纠纷是金融机构与消费者自行协商解决的。

　　数据显示，仅上海市浦东新区人民法院（下称“浦东新区法院”）2017年受理金融消费者纠纷类案件就达到32605件，审结32435件，收案数与结案数均为历年最高，审结率亦呈显著增长趋势。

　　陆翔表示，解决纠纷的方法和渠道很多，而金融消费的纠纷要从根本上得到解决，与金融消费者的金融知识、安全意识，以及健全的保护机制密不可分。

　　纠纷怎么办，AI来帮忙

　　花旗中国个人银行业务客户发展规划总监容兰芳表示，银行应将金融消费者权益保护工作作为开展各项业务的重要组成部分，并将人工智能及生物识别系统应用在金融消费者权益保护中。而保护金融消费者，既要做到发生纠纷前充分保护，也要保证纠纷后能够妥善解决。

　　预防金融纠纷的关键之一，是保护客户的个人信息。花旗银行利用“生物识别技术”甄别客户身份，“如果客户打电话过来，不再是像以前要求他们提供个人信息，而是通过对话声纹验证客户身份。”容兰芳称，这不仅加强了客户的信息保护，同时提升客户体验，使信息验证更加方便快捷。此外，2017年花旗银行在高风险交易方面提高验证等级，为客户设定了口令保护，启动移动密码和电子签名等保险措施。

　　“人工智能技术”还可以做到事前风控，通过“实时语音分析能力”提前避免投诉和纠纷。当客户与服务人员通话时，基于他当时说话的语音、语调、用词等来判断对方是否存在不满，并采取相应的行动，“这也是花旗在不断探索技术应用中的一环。”容兰芳表示。

　　那么，做完了事前风控，当纠纷发生后还有哪些解决方法？

　　陆翔表示，一般来说，消费者解决纠纷有几种渠道。其一是通过行政解决，比如去监管部门投诉，由监管部门组织解决纠纷；另外一种是通过司法诉讼由法院、仲裁院进行判决或裁决；第三，是通过专业化的调解机制，例如通过上海市金融消费纠纷调解中心化解纠纷。

　　消费者可以通过热线电话、互联网等多种渠道联系上海市金融消费纠纷调解中心。实际上，2017年12月建成的金融纠纷调解网可以受理全国的金融消费者投诉，这也标志着金融调解进入了智能化时代。

　　从源头拆解纠纷

　　据浦东新区法院对外发布2017年度《金融消费者权益保护审判白皮书》，金融消费者纠纷类案件呈现信用卡纠纷增幅显著、涉互联网金融纠纷数量快速上升、案件类型由网络借款向众筹、理财等多样化转变、刑民交叉问题进一步凸显、金融创新引发的金融消费者群体性纠纷增多等特点。

　　互联网技术高速发展带来了支付便利，但是针对互联网支付的防范技术却些许滞后，很多金融消费者在开通多渠道支付的同时，并不了解如何做好金融防范。因此，陆翔认为，当前进行多渠道全方位金融产品和金融服务的知识普及及教育十分重要，如果不这样做，纠纷只会越来越多。

　　陆翔认为，当前进行多渠道全方位金融产品和金融服务的知识普及及教育十分重要，如果不这样做，纠纷只会越来越多。

　　在金融科技发展的背景下，如何提升客户体验的同时做到消费者保护的呢？

　　随着科学技术的发展，不法分子开始利用现代技术通过违法复制信息、伪造卡片等手段来盗取消费者钱财。支付宝、微信钱包等在线支付普及后，盗刷的对象也不仅限于信用卡。

　　容兰芳表示，花旗银行对症下药，将在2019年向中国用户推出“花旗一键锁卡”，未来还将推出“花旗虚拟卡号”服务，保护客户权益，而这两大服务已经率先在美国落地。

　　所谓花旗虚拟卡号，主要是针对与电商之间发生在线交易时设下一道防线。“线上购物发展迅速，为防止信息泄露，花旗银行会为客户配备虚拟账户，用不同的银行卡消费会出现不同的虚拟卡号，在保护基本信息不被泄露的同时方便客户对比查询消费账单。”容兰芳称。

　　“仅是出国那一周换了号码，就错过接收银行信息；上了飞机没信号，银行卡恰巧在那时被盗刷了；人在境外，不法分子利用时差，在用户睡觉的时候刷了一笔巨款等等。”从容兰芳举出的多种潜在盗刷案例可以看出，盗刷的风险无处不在，“花旗一键锁卡功能就是为此设计的。”她表示。

　　容兰芳解释称，只要在APP中按一键锁卡，就可以提前在指定时间冻结该银行卡的使用，省去了万一被盗刷后电话沟通、报失、冻结、再开卡的繁复过程。“这样在用户短暂失联的时候，也不必害怕不法分子钻了空子，从源头避免金融纠纷。”

　　花旗银行卓越品质管理部总监严玮告诉记者，对于银行而言安全性是最重要的。“金融客户之所以选择银行，就是看中它的安全性比一般的互联网平台高。因此，保证客户的财产安全、账户安全、个人信息安全，是银行必须给客户的承诺。”

责任编辑：鲍一凡