淘宝工商总局大战是在扇消费者耳光

　　文/新浪财经专栏作家 宋清辉

　　假货之争，谁是最大的收益者？造假、卖假之人。谁是最大的受害者？消费者。在舌战中，消费者并没有成为讨论的主要焦点，我们一直倡导的以人为本和互联网时代倡导的消费者体验在这次PK中荡然无存，仅仅是争谁对谁错，却忘了市场真正的主题——消费者。

淘宝工商总局大战是在扇消费者耳光

　　对于危机公关经验丰富的淘宝而言，他们这次危机公关似乎用错了地方。这家成立15年的互联网公司，可以说是网购的高级元老，如果想用一句“自己也是假货问题受害者”来逃避，很明显就是想用“法不责众”以及“嫁祸于人”来保证自己的安全。

　　很早之前，有媒体曝光过阿里巴巴[微博]的支付宝[微博]系统存在安全隐患，这篇新闻报导之后，支付宝的危机公关不是再像无头苍蝇那般找人删帖，而是写出了一番底气十足的文章，向全世界承诺如果是因为支付宝而出现损失，支付宝将进行赔偿。这番做法，让不少人对支付宝的使用更加安心，危机公关起到了极佳的效果。

　　工商总局发布《2014年下半年网络交易商品定向监测结果》称淘宝正品率不足四成的时候，我就在想淘宝会不会像当年面对支付宝问题那样，喊出“如果在淘宝买到假货，我们全额赔偿”的话语。这次我失望了，淘宝网[微博]只是大喊不服，并表示这是“黑哨”。

　　从整个电商平台来看，网购出现假货是再正常不过的事情。由于开网店成本很低，运营平台对网店的认证并不会经过重重仔细审核，这为卖假货的人提供了便利——只要被查出来，换个马甲去另一个平台再开一个店就行。由于我国消费者大多都认定价低、包邮，而且对正品的识别能力差，因此让假货网店更为泛滥。

　　实际上，淘宝一直在抗击假货的斗争中。2011年，美国贸易代表办公室(USTR)将淘宝列入全球“恶名市场”名单，我国商务部随后强烈反对，称淘宝被列入此名单没有“确凿的证据和详细的分析”。经过一系列的努力，USTR在2014年12月14日宣布将淘宝网从全球“恶名市场”年度名单除名，原因是淘宝在与版权持有者直接合作或通过其行业协会清理网站方面做出了显著的努力。在此之前，美国商会曾称淘宝网是“网上最大的仿冒品来源之一”。

　　被外国人“刁难”时，淘宝的表现较为沉默；时隔两年，在面对国人的“刁难”中，淘宝似乎有了更多的底气敢于和政府进行舌战——假货又不是我造的，更不是我卖的，你能拿我怎样，我老大是中国首富。有趣的是，马云[微博]曾多次声称“假货事关企业生存”，如今又在舌战中说到“假货不是淘宝造成的，但淘宝注定要背负这种委屈”这番话，一方面在说自己的委屈，另一方面也是对假货的无可奈何。

　　和之前电商们找热点大肆宣传不同，淘宝受到打击后，并没有其它电商发布“我们正品100%”这类的文案来宣传自己，而是像旁观者一样在看戏。因为他们也知道，自己的产品也不能保证全是正品。

　　尽管淘宝大喊委屈表示自己依然在努力打假，并认为工商总局的调查方式如抽样、检测等程序存在问题，但有假货就是有假货，抽样不幸抽中也不行。举一个例子，锅里面出现一粒老鼠屎，即使有人高喊“只占0.01%”，人们若知道肯定也会都喝不下去……

　　六个回合的PK，我无法判断这是否有意义。首先，工商总局对淘宝的此次调查更像是一种任性的调查，多处地方存在疑点，数据不准确是必然的；其次，工商总局更应该着重公布卖假货的商家、假货的产地，将矛头指向作为销售平台的淘宝多少存在偏激；第三，作为市值巨大的上市公司，淘宝更应该思考如何完善自己，发动一次次的舌战并不能获得消费者的信服；第四，淘宝对工商总局的回应有种“店大傲慢”的感觉，这种态度对消费者不是好事，若以后有消费者投诉是否会以“爱买不买”来回应？

　　假货之争，谁是最大的收益者？造假、卖假之人。谁是最大的受害者？消费者。在舌战中，消费者并没有成为讨论的主要焦点，我们一直倡导的“以人为本”和互联网时代倡导的“消费者体验”在这次PK中荡然无存，仅仅是争谁对谁错，却忘了市场真正的主题——消费者。

　　如果工商总局能够和质检总局、公安部门联合，查出一家造假商就重罚一家；如果淘宝能和政府联合，查出一家售假网店就顺藤摸瓜将造假商一网打尽；如果所有电商都能够联合起来、信用体系共享联合抵制假货，消费者在互联网上买到假货的可能性就会越来越低。

　　打击假货的道路还很漫长，尽管淘宝曾经努力过，但也不宜以取得的成绩沾沾自喜，如果又被国外列入黑名单，想再发动舌战就每没那么多人支持了。所以说，这场舌战还是忘了为好，让消费者买的放心用得舒心。

　　(本文作者介绍：法治周末、证券日报社论特约评论员，知名经济学家)

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