只管杀人放火的酒店何谓如家？

　　文/新浪财经意见领袖专栏（微信公众号kopleader）专栏作家 赵伊辰

　　事发的和颐酒店隶属如家酒店集团，是旗下最高端的品牌，主打“满足品味商旅人士的社交情感需求，将人文关怀融入产品和服务之中”，但无论是怒斥炒作的言论，付费删贴的传言，还是“小卡片”的传言都体现酒店这种主动关怀的缺失。

只管杀人放火的酒店何谓如家？

　　女子酒店遇袭一事折射出酒店的服务理念存在问题。酒店的安全理念应着眼于可预见的危险，把握整体的服务品质；只看杀人放火与报警的言论令人担忧。

　　女子在和颐酒店遇袭一事，在警方短时间内跨省缉拿到犯罪嫌疑人之后本已告一段落，但一名经理的一番“没杀人放火抢劫，警察也已介入，涉嫌炒作”的言论，又给受害人的伤口上撒了盐，更是激起了广泛的不满。

　　安全需求是是人满足生理需求基础上最直接的需求，也是酒店提供住宿必不可缺的部分。酒店提供的安全保障应分为两部分，一部分是酒店作为收取房费直接提供住宿的主体，自身对客人的安全保证，例如员工管理，食品安全，服务设施的安全等；另一部分则是第三者安全威胁的防范，例如客人在住店期间可能遭受的财物盗窃，以及本次事发的第三者实施的人身侵犯。

　　酒店的责任在于，作为富有经验的一方，对以上两种安全保障能够预见到可能的风险，并提供如果酒店不作为客人就有可能受到侵害的预防措施。例如，酒店的通风系统设计就应该能做到尽可能防范传染病传播，高层房间的窗户应设有安全措施防止堕楼等。事实上，多数酒店包括本次事发酒店设立的电梯门禁系统，就是常见的安全责任。

　　女子酒店遇袭一事在网上迅速引爆的原因，正是人们对安全需求极为重视，以及对酒店在应对第三者安全威胁时不作为的恐惧。一句“原则上不再建设封闭住宅小区”引发了人们对安全的忧虑，正是在安全需求这个问题上最好的例证。本次事发后，网上各种绑架儿童实验视频的传播引发了人们对社会生态冷漠的失望。基于此，人们对女子受侵害视频中其他客人的冷漠，甚至是酒店光头服务生的欲言又止，都没有过多的责备；矛头始终指向酒店，追问安全隐患以及管理的问题。

　　而经理的这番言论，虽然已被如家否认代表公司观点，表达了作为酒店的管理人员，对第三者安全威胁的防范，只停留在“杀人放火和强奸”这样的刑事案件级别，却不关注客人本身最基本的安全需求的满足。前者是被动达标，而后者是主动关怀，也应是酒店作为服务行业的服务标准。

　　回顾去年同是服务业的热点事件，南航旅客机上突发恶疾一事，由于旅客突发的疾病并不是作为服务主体的航空公司直接造成的，又没有达到心脏病突发或是流血不止的紧急程度，乘务员和机场救护车对客人身体健康的主动关怀缺失，客观上造成了病情耽误，也在舆论上引起极大的波澜。

　　事发的和颐酒店隶属如家酒店集团，是旗下最高端的品牌，主打“满足品味商旅人士的社交情感需求，将人文关怀融入产品和服务之中”，但无论是怒斥炒作的言论，付费删贴的传言，还是“小卡片”的传言都体现酒店这种主动关怀的缺失。也许这番言论是个人不负责的言论，但这种现象在服务行业并不罕见，例如餐厅服务员从来不会站在不吸烟人群和孩子的角度积极劝诫饭桌吸烟行为。每次这种事件发生，服务业从业人员应到看到的不是人们对社会冷漠的失望，而是人们对服务关怀的期望。如家酒店名字起得好，但也许对如家二字的理解，远没有达到人们的期望。

　　(本文作者介绍：最年轻的国航终身白金卡旅客，资深旅行评论员。)