保险公司车险理赔看人下菜单？

　　文/新浪财经金融e观察（微信公众号：sinaeguancha）专栏作家 慧保天下

　　今天，借着正在到来的3.15东风，‘慧保天下’就来谈一谈车险理赔的问题。到底被老百姓诟病很多的车险理赔，是保险公司不能也，还是不为也。

　　又快到了3.15 “国际消费者权益日”了，想必保险公司一定有点小紧张。

　　根据历年的规律，到了3.15这一天，保险公司几乎是全员上阵，媒体投放广告、开展户外宣传、举办总经理接待、推出服务承诺、讲授保险知识，活动不一而足。反客为主，主动出击，把维权日办的轰轰烈烈，成为一个亲密接触消费者、展示形象的好机会。

　　为何？无他，因为保险公司的服务实在是落后于整个保险业发展的大趋势，太不让人省心了，也就太不让人放心。保险公司高管时时刻刻担心着被媒体曝光出一个大事件，一旦上了头条，那就十分难熬。

　　今天，借着正在到来的3.15东风，“慧保天下”就来谈一谈车险理赔的问题。到底被老百姓诟病很多的车险理赔，是保险公司不能也，还是不为也。

　　北京唯我独尊，天津低眉顺眼

　　“京津冀协同发展”，这个概念这两年大热，总书记提出“实现京津冀协同发展是一个重大国家战略，要坚持优势互补加快走出一条科学持续的协同发展路子。”今天就来对比一下北京和天津这两个城市的车险理赔质量。主要数据依据是来自于保监局网站的《北京保险行业车险理赔测评指标（2015年7-9月）》和《天津市各财产保险分公司2015年1-12月机动车保险理赔服务质量指标 》（没有找到公开的河北车险理赔数据），虽然测评的时间段有所差别，但是大差不差，对于结论影响不大。

　　选取最为重要的车险理赔周期这个指标，简单一对比，真的是亮瞎了狗眼。北京共有38家产险分公司，天津有20家产险分公司，我们把同一家总公司的不同分公司摘录出来，对比一下。北京的数据竟然这么好看，天津的数据竟然这么差距明显（见附表）。

　　从整体上看，北京分公司的行业平均结案周期为9.1天，而天津平均为26.85天，天数的差值达到17.75天，天津所用天数为北京市的2.95倍。也就是说，出一次车险事故，平均下来，在天津需要用北京3倍的时间才能结案完毕。

　　从北京市场上的优异者来看，小公司成为当仁不让的先锋军，像民安产险仅为3.3天、阳光产险3.5天，英大产险3.8天，安邦产险5.9天，紫金产险6.3天，看起来相当玄幻。抛去业务量较小的民安、安邦、紫金，有一定规模的阳光产险和英大产险能做到这么短时间结案，确实挺不容易。

　　从天津市场的拖后腿来看，华泰产险50.54天高居榜首，让人怀疑华泰一直推崇的价值发展理念，太平产险的35.4天也差强人意。值得注意的是，北京市场上表现优异的小公司到了天津却成了后进生，比如安邦产险39.34天，民安产险36.43天，紫金产险37.06天。同样的公司，在北京和天津市场有着截然相反的表现。

　　从两者对比差距来看，前五名的差值都超过了30天，天津市场拖后腿的五名中有四名也进入了天数差值前五名，他们同时也进入了天津/北京倍数的前五名，可见，在天津市场的不给力表现才是差距的主要原因。不是北京太强势，只是天津不努力。当然，对天津最为友好、京津差距最小的公司分别是华安产险、永诚产险、都邦产险，提供了最小的差别化理赔结果。

　　从大公司表现来看，大公司仍然是市场的决定因素，由于人保、太平洋、平安占据了超过60%的市场份额，因此，这三家的表现基本决定了整体结案周期的长短，加权平均率和算数平均率之间有些许差别，按照流行词来说，人保产险基本成为两地结案周期的锚定物。毫无疑问，老三家中，平安产险在两地市场上都是表现最好，基本上接近人保产险1.5倍的效率。

　　保险公司非不能也，实不为也

　　为什么会有这么大的差别？或者说，北京为什么这么牛？

　　分析一下两市基本的情况，2015年北京市常住人口2170.5万人，2014年天津市人口1517万人；2015年北京实现地区生产总值22968.6亿元，天津为16538.19亿元；北京市面积1.64万平方公里，天津市面积1.13万平方公里；北京建成区面积1268平方公里，天津建成区面积605平方公里；北京市机动车保有量561万辆，天津市机动车保有量285万辆；2015年北京市财险保费收入345亿元，天津市财险保费收入120亿元。有差别吗？有，但是没有那么大，外部条件对于理赔结案周期不至于造成那么大的影响。

　　显而易见，并不是外部的客观条件导致的差距，而是北京自身在中国政治经济社会版图中的地位给了北京加持，形成了独特的“北京效应”。

　　北京市国家的四个中心，是中央部委所在地，是最具财富和能量的人群集中地，同时，也是最多的保险公司总部所在地。对于一家具体经营业务的保险公司分公司，显而易见，只有在北京做出最好的成绩，才能打压竞争对手的气焰，才能更好展现公司的品味和形象。最好的资源投入在北京、最好的理赔人员在北京、最创新的理赔工具在北京，有这么多资源加持，北京的数据自然水涨船高。

　　当然，北京刺头多，高人多，媒体多，律师多，不说“知识越多越反动”，但一旦理赔不如人意，很容易演变成公众事件，成事不足败事有余，也会令一些保险公司心有余悸。

　　天津呢，多年以来一直受到北京的制约，不可避免的灯下黑，虽然有直辖市的名头，但是在坊间究竟是中国弱一类城市还是二类城市争论不休，老百姓也随性随情、自得其乐。理论上保险公司完全可以复制北京的做法，但实践中最终只会入乡随俗，随行就市。

　　于是乎，两地消费者支付相同的保费，享受不同的待遇。或者说，天津的理赔服务才是正常的，北京的只是额外开挂？

　　要我说，理赔的差距非不能也，实不为也，大家都在装糊涂、看人下菜单。

　　别每到3.15，才想起消费者权益

　　正是由于存在各种差异，中央才提出了京津冀协调发展战略，保险业也制定了关于保险业服务京津冀协同发展的指导意见。保险业如何服务大局不提，从保险消费者角度出发，自身的权益才是最重要的。有时候，政府想要的、和作为一个保险消费者想要的，是在不同的维度上。

　　比如，地方政府关心的，是京津冀一体化保险资源的均衡。比如支持疏解北京非首都功能，“支持河北建设保险后援基地，集聚数据中心、呼叫中心等后台服务机构，鼓励保险机构将现有在京的资源消耗型和劳动力密集型后台服务机构迁移至河北”，比如支持京津冀交通一体化发展，对重点领域和重点项目提供长期保险资金支持，比如加大对京津冀产业升级转移的保险支持力度。

　　但保险消费者更关心的是自己的钱袋子，也就是保险能给消费者带来什么样的“获得感”。从这个角度出发，“加快推进京津冀三地保险承保理赔服务标准化建设，为三地保险消费者提供无差异保险服务”，显然才是保险消费者最关心的。

　　平时肆无忌惮，到了3.15才想起维护消费者权益，挑战着保险业为谁服务的规矩和伦理问题；在北京和天津这两大相邻的现代直辖市，车险理赔结案周期出现这么大的差距，也在挑战着保险业为谁服务的规矩和伦理问题。

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　　(本文作者介绍：慧保天下，记录保险业神话所讲述的时代，书写内容极客的媒体故事。)

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