4S店车主烦恼特区 三包不包小病大医工时费高

　　本报记者 姚芃

　　“4S店本质上只不过是厂家和商家之间实现利益共享的工具，就它目前的状况，不仅没有给消费者带来更多实惠，相反却给消费者带来诸多伤害。”3月14日，中国消费者协会法律部主任陈剑对4S店的概括，可谓鞭辟入里。

　　4S店，正在成为消费者的“烦恼特区”。

　　烦恼之一：拒不承担“三包”责任

　　记者了解到，关于汽车用户应该享有的权益，我国法律早有明文规定。比如，消费者权益保护法第四十五条规定：“在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应该负责更换或者退货。”但在现实中，保修期内维修五六次甚至十几次的也屡见不鲜。

　　北京市消费者协会2006年9月公布的投诉分析显示，汽车修理中送修5次以上的占34%。

　　记者调查发现，不少4S店的车辆保养手册这样写着：在保修期内，不在汽车厂家指定的4S店进行维护保养，则视为用户自动放弃保修权利，并都以汽车没有实行“三包”为由，拒绝履行消法、产品质量法等法律法规所规定的退换货义务。

　　烦恼之二：从小病大医到如食鸡肋

　　北京的李先生将其爱车送到一家4S店保养，维修员工告知必须更换其车的相关配件，否则会出现严重后果。不久，和李先生同时买了同一品牌、同一型号汽车的亲戚也遇到同样的问题，4S店里另一位员工却说再跑上万公里都没问题。

　　如此“特殊待遇”，李先生得到的答复是：使用人不同，出现两种维修结果很正常。

　　据了解，一些汽车4S店店大欺客，利用客户的信任心理，夸大被维修车辆存在的故障，无故增加收费项目，以副厂部件冒充正厂部件更换。

　　“4S店零配件明码高价，怕高你就别进来。同时，但凡不是在店里维修的车，都不承担售后服务责任。选择了4S店，如食鸡肋。”北京的刘先生对记者说。

　　在保修期内，不在汽车厂家指定的4S店进行维护保养，则视为用户自动放弃保修权利。只要爱车稍微有点“头痛脑热”，刘先生就得舍近求远垂顾4S店，至少要腾出一个上午的时间。因为买车合同上有一条，在2年4万公里的保养期内，一旦非4S店的人拆装了车，优惠就自动取消，4S店也从此对车不再负责任。受制于这个条款，可能三五分钟就能解决的问题，比如换个灯泡，他也得专程去一次4S店。

　　烦恼之三：投保车也难用上原厂件

　　王女士的车不小心撞坏了前保险杠，出于对4S店的信任，她对保险公司提出一定要去她常去的4S店修理。保险公司答应了，但条件是只能修补不能更换配件。一番讨价还价后，她获得500元的定损价格，可实际上，王女士花了近700元的维修费。

　　有关人士告诉记者，即使保险公司的定损员同意王女士更换前保险杠，也不能更换原产汽车厂生产的原件，因为根据保险公司与4S店事先签订的协议，所换的配件只能是保险公司指定的副厂生产的配件。

　　对消费者来说，在4S店买车，可以保证以后买到原厂零配件，但情况并非如此。据了解，4S店的维修报价往往高于普通的修理厂。为了保证合理的理赔支出，保险公司在材料上均采取市场平均报价，即综合4S店和普通修理厂的报价；在工时费上则仍参照4S店的报价。有些4S店不能接受保险公司的材料报价，于是双方协商使用副厂生产的配件。用户在4S店里保养或维修车辆的费用往往高出市场上一般汽车修理厂很多，以至于保险公司按照市场价格估损赔付的费用与用户实际花费差距很大，用户不得不承担大量超出的费用。

　　烦恼之四：在4S店维修就要加收保费

　　由于价格缘故，保险公司不愿意让客户去4S店维修，而消费者特别是高档车消费者觉得选择4S店会踏实些。保险公司的这一做法频遭客户投诉。

　　“4S店的维修报价居高不下，一些4S店说他们的工时费是参照欧洲标准，300元一个工时，这样的价格我们不能接受。”一家保险公司车险理赔业务负责人明确向记者表示。

　　记者了解到，有的保险公司已推出了“4S条款”，有的保险公司也在酝酿推出。“4S条款”是保险公司针对那些要求在4S店进行维修的客户制定的特殊条款。选择此条款的客户可以在受保期间选择4S店维修，但是保险公司将要求加收保费。而没有选择此项条款的客户，在车辆出险后就不能强求去4S店维修。

　　“4S店与保险公司争利，受委屈的总是消费者！”一位车主无奈地说。

　　消除烦恼亟需打破垄断经营坚冰

　　目前，越来越多的汽车企业办起了4S店，正厂汽车配件只在4S店有售，形成垄断经营。加上整车生产厂家对零配件价格的严格控制，使汽车零配件远离市场竞争，价格居高不下。

　　一些由垄断经营衍生的问题亟待引起消费者和有关管理部门的高度重视：有的4S店胡乱作价、满口技术用语让客户难以明白；有的4S店维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱、随意拖延工期，名实不副；一些规模比较小的4S店甚至出现将旧配件运用技术手段再次安装回原车，蒙骗消费者的现象。

　　虽然，现在不少4S店推出了各种人性化服务，“但人性化服务不是以服务项目多少来衡量的，靠的是客户满意度程度。”中消协投诉部主任邱建国认为，客户满意取决于服务的质量和所需性。

　　法制网北京3月14日讯