北京大医院预约挂号难成气候卡在哪儿

　　本报记者　白剑峰　王君平

　　新闻背景

　　日前，国家统计局公布一项采自1030名市民参与的“市民健康意识”的民意调查结果，看病等候时间长和费用高成为被访市民最不满意医院的意见的主流,其中，对看病手续繁琐 和等候时间过长的意见占31.1%。

　　分时段预约挂号可以缩短就诊流程、减少等候时间、改善就医环境，是节约社会资源和缓解看病难的有效手段。如今这种挂号形式已走入中国百姓生活，大众医疗机构面向普通患者的预约就医服务正在各地出现。在北京、上海、广州、深圳等大城市，许多大型医院都有不同形式的预约就诊服务。有的通过电话、因特网预约，有的还通过银行卡提供异地的预约就诊服务。

　　预约挂号能否广泛推开？与传统的窗口挂号相比，其优势何在？“预约优先”的新理念能否被接受？为解答这些问题，本版特推出以下稿件。

　　凌晨3点多，62岁的杨女士顶着寒风来到北京协和医院。她患有严重

糖尿病，丈夫常年瘫痪。为了挂一个专家号，她不得不夜里来排队。此时，医院里已经有很多人在排队，有的已熬了整整一夜。6点30分，医院开始挂号。幸运的是，她等到8点左右终于挂上了号。见到专家时，已是9点30分。5分钟后，专家给出了诊断意见。杨女士感慨地说：“看病5分钟，等候6小时。如果有预约挂号，该少受多少罪啊！”

　　杨女士的抱怨，道出了很多人的心声。尽管在发达国家，预约看病已成惯例，但我国基本上还在沿袭窗口挂号。尤其是在北京等大城市，老百姓反映强烈的看病难，主要是指“挂号难”。因此，很多人提出：飞机票、火车票、宾馆、饭店都可以预约，挂号为什么不能预约？

　　“一卡通”难畅通　观念和政策是障碍

　　2004年北京市各级医院门诊急诊量为5035万人次，但预约挂号量仅为32.5万人次。其实，早在1999年9月，北京市卫生局就推出了预约挂号“一卡通”，全市有50多家医院加盟。患者只要花48元买一张卡，就可以预约16次，每次的服务费为3元。“一卡通”既可以电话预约，也可以网上预约，极大地方便了群众，深受患者欢迎。

　　但是，为什么预约号没有成为挂号“主渠道”呢？一些患者道出了实情：不少医院观念滞后，死守几十年一贯制的“窗口优先”，没有认识到预约挂号给百姓带来的巨大方便，同时，卫生行政部门缺乏政策扶持，因而，预约挂号很难形成气候。

　　号源不足是制约预约挂号的主要因素。记者在调查中发现：挂号最难的协和医院，没有参加北京市预约挂号“一卡通”的电话或网上预约挂号系统；有的医院只提供少量的预约专家号，一个专家甚至只有一个号。因此，很多患者虽然买了卡，但无法预约到自己满意的专家，只好再去医院排队。

　　一位医务界人士说：如果按供需状况分，号源可分为“热号”、“温号”和“冷号”。“热号”是指供不应求的号，主要是一些知名医院知名专家的号；“温号”是指供求相当或略有剩余的号，主要是一些普通专家号；“冷号”则是指供过于求的号，主要是一些中小医院的普通号。目前，北京市的50多家三级以上医院，拥有全市90%以上的“热号”资源。而“挂号难”问题，集中反映在了挂“热号”难上。如果“一卡通”没有足够的“热号”资源，必然不能满足患者的需求，最终难以生存。

　　制约预约挂号的另一个因素是医院各自为政、多卡并存。虽然50多家医院成了“一卡通”会员，但不少医院同时有自己的预约服务“就诊卡”。有的医院两卡都可用，但待遇不同。如患者买一张某医院的“就诊卡”需要15元，可预约5次，每次3元。在预约系统内，可预约7天内的专家，每天有8—15个专家号。而用“一卡通”，每天只有1—2个专家号。显然，该医院对自家的预约系统更“优惠”。还有的医院不参加“一卡通”系统，但搞自己独立的预约系统。对于患者来说，除了买“一卡通”外，还要买很多医院的“就诊卡”，才有可能挂上理想的专家号。这样，既造成了不便，又增加了负担。对于患者，都是希望一张卡能预约所有的医院。

　　分时段预约挂号　缩短看病流程　遏制“号贩子”

　　最近，北京同仁医院正在酝酿推出全新的预约挂号系统，其最大亮点是分时段预约就诊，患者可以根据预约时间来看病。

　　据同仁医院院长助理、医务部主任田剑介绍，医院将根据每个科室的不同情况，计算出医生每看一个病人大约所需时间，再安排每个预约者的就诊时间，这样，患者可以做到分时预约就诊。如预约上午9点的号，只要在20分钟前到医院取号，就可以基本准时看病，大大缩短了排队和候诊时间。今后，重点科室80%的医生和非重点科室90%的医生参加预约，参加预约专家的所有号都会放到网上。

　　预约系统实行严格的实名制，凡进行预约挂号的患者必须凭有效证件办理。行为能力丧失或受限者就诊，应由实际陪诊人持本人和患者的有效证件就诊。对于预约挂号，他们采取“三个一”原则：患者持一个有效证件，当天在一个科室只能预约一个号。在病历、处方、收费、检查、治疗等环节均以预约时的名字为准，不能中途修改。

　　与传统的窗口挂号相比，预约挂号具有许多优势：

　　一是缩短了看病流程，节约了患者时间。过去，老百姓反映最突出的问题就是“三长一短”，即挂号时间长、候诊时间长、交费时间长、看病时间短。实行预约挂号，可大大缩短患者的候诊时间。据一项调查显示，一些大城市患者看门诊时，医生诊疗平均15—20分钟，而患者在排队、候诊、缴费以及往返等非诊疗环节上消耗的时间，平均达1.5—2.5小时。由于非诊疗时间太长，许多患者心情烦躁，容易引发医患纠纷。在各大医院中，患者的投诉主要集中在门诊的服务环节上。

　　二是降低医疗管理成本，改善了就医环境。大多数医院都有一个面积不小的挂号大厅，即便如此，在就诊高峰时期，挂号大厅还是拥挤不堪，人满为患。这不仅加大了医院的管理成本，而且增加了院内交叉感染的机会。实行预约挂号，可使大量患者不必在门诊大厅长时间停留，大大节约了医院的管理成本，改善了患者就医环境。

　　三是推进了“实名制”，遏制了“号贩子”。自2003年起，卫生部要求各医院逐步推行看病“实名制”，但实际情况并不理想。如有的患者没带身份证，但确实有病，医院无法拒绝；有的“号贩子”多次重复挂号，医院没有办法；还有的“号贩子”甚至私下交易，直接用患者的身份证挂号，牟取暴利。如果采取预约挂号，这些难题就可迎刃而解。例如，用“一卡通”挂号，必须输入身份证号，同一卡号每天只能预约同一医院同一科室的一个专家号，不同科室的两个专家号。如果重复预约同一专家，系统就会自动拒绝。如果有人反复多次预约专家号，不合常理，系统就会将其列入“黑名单”。如果证实是“号贩子”，就会永远拒绝其挂号。这样，有效地遏制倒号牟利现象。

　　预约优先　节约社会资源的新理念

　　预约挂号制度究竟符不符合中国国情？记者听到两种不同声音，有人认为应该“窗口优先”，也有人认为应该“预约优先”。

　　北京协和医院一位工作人员称，协和医院的日门诊量达6000—7000人，其中约60%是外地患者。他们多数人不习惯电话或网上挂号，甚至不懂网络。网上挂号虽不复杂，但需要一定的网络使用常识，要登录，要注册，还要根据提示操作；如果患者有特殊情况，还要取消预约。另外，如果通过电话或网上把号都挂出去了，来窗口挂号的患者怎么办？窗口挂号推行了几十年，多数患者都已认可。如果改为“预约优先”，一些排队挂号者会产生误解，认为是在“开后门”。

　　广东省中医院一位管理者认为，尽管人们的传统习惯很难改变，但医院应改革不合理的看病流程。医院要引导患者逐步接受预约挂号，树立“预约优先”的观念。在广州，很多医院已实行“预约优先”，病人对于就医环节的满意度大大提高。

　　北京朝阳医院院长王辰认为，预约挂号有利于节约社会资源。患者分时段就诊，可以使医院的门诊流量更合理，资源配置更科学。

　　卫生部统计信息中心一位负责人认为，预约挂号服务是缓解看病难问题的有效手段，各地可以从实际出发，探索不同的模式。如广东等地采取政府主导、企业投入的方式，一些健康管理公司免费为医院提供软硬件系统，在为患者提供预约挂号服务的同时，搜集了大量有针对性的客户资料，在此基础上，再向患者提供后续的健康管理服务，收取服务费。这种模式多方受益，值得借鉴。