酒店非典型场景革命：人工智能如何引领造梦空间？

　　酒店“非典型”场景革命：人工智能如何引领“造梦空间”？

　　本报记者 徐维维、高江虹 实习记者 赵梦婷 侯悦婵 上海、北京报道

　　导读

　　AI应用的挑战之一就是如何体现其价值，不管是效率提升还是客户体验改善，目前大部分产品尚不能看到合理的投资回报。

　　刷脸入住、在线VR选房、智能门锁、智能音箱调节室温灯光……时至今日，AI技术已逐渐风靡国内酒店业。

　　21世纪经济报道记者采访各大国际及本土酒店集团、渠道商、酒店专家后发现，与国外酒店相比，国内酒店在应用AI时偏向于引入机器人(19.400, 0.11, 0.57%)/语音助手进行应用场景的深度定制，以此提高用户的入住体验，更注重交互方式、用户数据收集等。且多为互联网巨头公司与传统酒店业合作应用AI技术，前者如阿里巴巴、百度、腾讯、携程，后者如万豪、洲际、长隆、亚朵等。

　　国务院印发的《新一代人工智能发展规划》提出，到2025年，人工智能将成为带动中国产业升级和经济转型的主要动力，到2030年，中国人工智能核心产业规模将超过1万亿元，带动相关产业规模约10万亿元。

　　酒店业作为人员密集行业，与AI协作已成必然。而AI带来的“黑科技”，成为酒店吸引新生代住客的要素之一。不过另一方面，高昂的改造成本及短期内收益的不确定性、“黑科技”的稳定性与成熟度、数据资料的安全隐患等问题也给酒店业应用AI带来一定的挑战。

　　黑科技来袭

　　今年5月，在上海开业的首旅如家旗下首家主打社交、智能、娱乐的YUNIK HOTEL，客房中设有语音“AI服务员”、VR娱乐游戏眼镜和智能中控面板，客人可通过与语音服务员的对话来控制房间内的智能设备，还可以通过使用客房平板公开发布留言、创建群组、预约活动等，与其他客房的客人产生交互。

　　9月13日，首旅如家酒店集团信息技术部相关负责人告诉21世纪经济报道记者，“智能酒店方案”已在首旅如家旗下多家中高端酒店入驻，酒店前台机器人也已在多家酒店“上岗”。由于对接了酒店PMS系统、CRS中央预订系统、会员系统，客人通过前台机器人只需30秒内即可完成入住、续住、退房等一系列业务办理流程，并通过人脸识别配备活体检测技术，有效规避人证不符等安全隐患。

　　从国际范围来看，万豪国际集团旗下的雅乐轩酒店品牌早在2014年就推出了智能服务机器人管家Botlr，并于2017年发布了全新的聊天机器人ChatBotlr.JW万豪酒店品牌于2017年初推出了采用虚拟语音助理Alexa的声控客房系统，并在北美的酒店中推行测试。2017年11月，万豪国际集团与三星和罗格朗合作推出 “智能交互体验客房”，配有多重智能交互应答系统、设备与应用程序，预计五年内将逐步推广到万豪旗下酒店的客房中。

　　希尔顿酒店集团于2017年12月推出智能客房“Connected Room”，最初在美国南方孟菲斯的Hilton Garden Inn 酒店试点，2018年大规模推广到集团旗下在美国的更多酒店，也有望未来进入中国等海外市场的酒店。入住Connected Room的游客可以通过希尔顿集团的移动端应用来控制房内的各种智能设备，酒店还会根据客人的个人偏好来调整房间设施。

　　希尔顿集团也将利用Connected Room，根据室内是否有人入住等情况，对客房内的设施进行相应调整，从而达成节约能源等目的。

　　除此之外，酒店渠道商、在线旅游预订平台等也加入了AI大潮。9月12日，携程集团EASY住产品负责人岳永顺告诉21世纪经济报道记者，携程自行开发了“EASY住酒店智能解决方案”，包含自助前台功能、在线选房、智能客控等，并上线了多家带有“机器人服务员”的酒店，希望全方位满足亲子游、年轻白领用户的需求。

　　飞猪方面近日对21世纪经济报道记者表示，“未来酒店”是飞猪为酒店业开发的一套科技服务产品体系。免押金、免排队、免查房的信用住，是飞猪未来酒店1.0的核心功能，在未来酒店2.0阶段，飞猪结合阿里巴巴生态内各项数据与技术优势，为酒店行业赋能，比如在线预约发票、刷脸入住、全场景信用消费，以及最新的智能设备。目前，已有超过10万家酒店加入飞猪未来酒店。

　　投入产出效益

　　值得一提的是，应用AI的大多是中高端酒店。例如，洲际的智慧酒店客房先期应用在洲际酒店及度假村的行政俱乐部套房，该品牌属于洲际酒店集团旗下奢华酒店系列。

　　CIC灼识咨询咨询总监冯彦娇近日在接受21世纪经济报道记者采访时表示，从表面上看，酒店业与人工智能的结合仅仅体现在增添了一些硬件设备，但是为了实现人工智能所能涉及的方方面面，这些硬件设备需要与云端服务系统、酒店控制系统、酒店管理系统等一系列后台进行对接、调试，整体的工程非常巨大、耗时耗力。

　　“因此目前来说，一类已经进行人工智能改造的酒店是具备一定的经济和资源实力的中高端酒店，他们在其部分门店进行了酒店与人工智能结合的试点，另一类进行改造的则是一些强调生活方式和体验的酒店，为了更好地吸引其目标客户，率先加入了智能化改造，至于其他的酒店，例如经济型酒店，则可能会晚一些加入这股潮流。”冯彦娇表示。

　　那么，酒店在运用AI技术进行改造升级后，投入和产出效益如何？

　　以携程EASY住的自动前台为例，岳永顺表示，时间上来说，自助前台比酒店真人前台肉眼对比身份证核实，要快3-5秒，且正确率更高。在离店方面，机器人前台所花的时间只有10秒，而人工则需要10分钟，效率提升了60倍。而就人工成本而言，每家酒店年均花费可以降低17.28万元。

　　“以国内普通三线城市为例，前台平均月薪3000元，三班制每班2人，每年21.6万。机器人前台可节省80%的成本，即17.28万。机器人不生病、不请假、态度好，直接为酒店节省长期人力成本。”岳永顺表示。

　　冯彦娇分析，洲际酒店的智慧套房，在改造升级后房间会布置10余种智能设备，每个智慧套房的改造费用大概是1万多元，改造后每间房间的收益提升100元左右。首旅如家的YUNIK HOTEL智能升级后，RevPAR（每间可销售房收入）提升了50%左右，非客房娱乐活动收益、IP衍生品销售增长迅速，而这部分收入在以前基本限于一些小商品销售。

　　冯彦娇认为，目前酒店在运用AI技术进行房间改造仍处于投入阶段，短时间内还无法看到十分明显的效益上的增长。“目前AI技术依然处在快速发展阶段，日新月异，后续也需要投入大量的资金用于技术升级和设备更新。一些简单的智能设施，如服务机器人、刷脸入住、语音交互式遥控等，也将迅速普及，并很快失去新鲜感和吸引力。”她认为，对于酒店业来说，是否要投入人工智能的改造以及投入多少还需要进行仔细的成本分析，深思熟虑之后再做决定。

　　冯彦娇表示，酒店应针对自己的客户群体来决定智能技术的应用范围，推出适用的智能方案，而不是盲目跟风。还应该对这些人工智能技术进行测试，如果无法通过，就很难真正意义上的改善体验。

　　一些酒店业者也对AI应用持谨慎乐观的态度。首旅如家信息技术部相关负责人表示，目前国内酒店人工智能还在起步期，“目前国内智能酒店还存在投入和产出不平衡的问题，还在培育阶段，市场也没有出现爆款的产品和方案，这个探索估计还需要一到两年。”该负责人表示，AI应用的挑战之一就是如何体现其价值，不管是效率提升还是客户体验改善，目前大部分产品都不能看到合理的投资回报。

　　机遇和挑战

　　另一方面，“黑科技”并不绝对会提高客人体验。

　　冯彦娇指出，一类“黑科技”程序十分复杂，用户研究半天依旧不知道如何使用，还有一类“黑科技”技术不过关，自助入住和刷脸开门的识别率、准确率不高，客户反复操作依旧不能实现自助办理，最后不得不求助于服务人员，反而耗费更长的时间，用户体验不好。

　　9月13日，希尔顿集团数字产品高级副总裁Joshua Solser也表示，希尔顿在酒店房间中所使用的技术一定是要直观、简单、易于上手的，因为客人通常在房间里待的时间有限，而希望这些时间用来愉悦体验而非适应新技术。

　　“目前AI应用的主要问题还是技术不稳定，体验感不强，甚至缺少重复体验的诉求，仅仅存在新奇乐阶段。比如智能门锁，技术闭环能形成，但是酒店需要很高的重复可靠性，千分之一的失败率，就会给酒店带来莫大的困扰。”首旅如家信息技术部相关负责人表示，酒店的交易类应用需要高可用、产品稳定、维护成本低，这些方面还有待产品持续改善，不断成熟，只有出现一些头部应用，并形成规模后，才能让行业真正体会到AI带来的价值。

　　未来AI还会应用在酒店业的哪些方面？冯彦娇表示，未来AI可能会深入酒店财务工作，实现人机协同工作；可以与酒店各个工程系统进行对接，及时对酒店的大功率工程设备故障进行提前预警；还可以与酒店安防工作结合，任何区域发生异常情况时能够及时报告给酒店安保人员、管理层及公安部门，减少安全事件的发生。这一科技也将缓解目前酒店安保人员薪酬低，招人难，导致酒店部分区域盲点无人看管的问题。

责任编辑：李锋