太平洋寿险：关爱送客户服务见真情

　　7月11日，新疆阜康神龙煤矿发生特大瓦斯爆炸事故，多名矿工遇难。13日下午，遇难矿工包文明的母亲收到了太平洋寿险昌吉中心支公司送来的3万元赔付款。这是事故发生后遇难者家属接到的第一份理赔款。《新疆日报》、《乌鲁木齐晚报》、《都市消费晨报》等媒体对太平洋寿险的迅速理赔作了详细报道

　　对于一家保险企业来讲，追求客户满意的服务是其立足市场的一项根本任务。只有拥 有了忠实的客户，才能拥有企业发展的前途。作为国内三大保险公司之一的太平洋寿险公司，也许正是深谙此道，从其成立以来，便一直将优化客户服务作为企业发展的一项重要工作，提出“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观，在全体员工和销售人员中倡导诚信服务的理念，追求卓越的服务品质。

　　几年来，太平洋保险获得了多项殊荣：公司多次被标准普尔公司评为世界保险公司200强，先后列第104位、48位、45位，并被“商业创新方向”国际组织授予国际质量金星奖、白金奖、钻石奖及欧洲国际质量技术杰出钻石奖。2003年，在中国质量协会等举办的中国用户满意度调查中获得保险业“总体满意度评价”排名第一，2004年10月，被全国30多个省、市、自治区消费者推选为“中国保险服务市场消费者最满意品牌”，同年获“中国十大最具影响力品牌”称号，2005年1月，太保集团诚信综合等级被国家

商务部评价为最高级———AAA①级。

　　关爱服务在太保举手投足显真情

　　作为一项已有10年之久的品牌服务，关爱工程是太平洋寿险诚信天下、稳健一生企业核心价值观的具体体现，也是公司着力打造服务品牌的一项重要活动

　　记者近日了解到，太平洋寿险公司为了回报国内几千万客户，开展了以“关爱服务在太保”为主题的系列活动。

　　10年来，太平洋寿险的“关爱工程”由于常有创新服务之举而深受好评。现在越来越多的客户感觉到，太平洋寿险服务的内涵正在悄然发生变化，从简单的投诉处理、业务办理，逐渐转变为真正从客户需求出发，以客户感受良好为标准提供各类超值服务。

　　今年“关爱工程”活动期间，太平洋寿险对百万客户进行了包括上门拜访、电话回访、信函问候、知识普及、联谊活动、赠阅书刊、健康体检等在内的一系列增值服务。

　　百万客户大回访。记者了解到，从7月1日到9月30日，太平洋寿险对所有VIP客户、保单失效客户、业务员离职后的“孤儿保单”客户等开展全面回访，提出“倾情大寻访、服务无盲区”的目标，让客户真正感受公司的“关爱到家”。

　　北京的VIP客户张先生，刚享受了公司推出的“关爱在太保，健康九华行”———免费全科健康体检活动，在北京九华国际体检中心做了全科体检。他感叹到：一些保险公司的关爱活动往往变相为保险销售互动，而太平洋寿险的附加值服务的确让客户感受到真正的关爱。

　　讲座＋抽奖———真情回馈客户。据了解，今年太平洋寿险在全国范围组织了数以百次的主题联谊会活动，举办了健康、金融、教育等方面的专题讲座，让客户享受到优质的服务。

　　家住武汉十堰的蔡先生，今年已是第二次参加太平洋寿险组织的联谊活动。去年，他有幸能在联谊活动中获得“香港澳门游”奖项，今年，他应邀作为重要嘉宾，抽取了三等奖幸运客户名单，这批幸运客户将参加海南双飞游。“关爱客户幸运大抽奖活动宗旨就是回馈社会、回馈客户，更好地为客户做好服务，让‘一切以客户感受良好’的服务理念落到实处。”太平样寿险的一位领导如是说。

　　通过中国质量协会开展全国客户满意度调查。记者获悉，今年“关爱工程”活动期间，太平洋寿险与中国质量协会联合开展客户满意度问卷调查活动，结合各类宣传介绍材料，在全国发放了数以10万计的回访问卷，了解客户的意见和建议。中国质量协会将进行问卷样本抽样调查及评审，并向社会公布满意度指数。

　　7月底，湖北当阳地区艳阳高照，室内温度达到39度。王先生是一位普通农民，同时也是太平洋寿险公司的一名客户。下午正值气温最高的时候，他惊奇地发现自己家里来了客人，这位客人正是太平洋寿险公司的回访员。

　　为了完成这次调查，回访员从一清早出发，走了三四十公里的路程，终于找到了王先生的家。挥汗如雨的回访员一丝不苟地完成了回访调查，并耐心解释保险条款，王先生感动地说：“这么热的天，你们大老远过来真是太辛苦了，太平洋的服务确实周到。”

　　一切为客户着想迅速理赔解危难

　　据统计，今年上半年，太平洋寿险受理的突发性事件共计18件，其中

车祸10件、洪灾3件、矿难2件、山体滑坡2件、爆炸1件，死亡人数近百人，属于重大理赔案件的为6件，共计赔付金额300余万元

　　今年以来，全国各地频频发生洪灾、车祸、山体滑坡、矿难等重大事故，太平洋寿险对此类事件迅速应对，积极采取措施，开通绿色通道，及时、有效地做好理赔工作，同时对受灾严重的地区捐款数百万元。

　　洪水无情，“太保有情”。6月中旬，黑龙江沙兰镇遭遇山洪突袭，太平洋寿险立即启动了“重大突发事件应急处理系统”，开通绿色理赔通道，做出先预赔、后办理手续的决定。事故处理小组于洪灾发生的当天下午即赶往出事地点，并拉起了“太平洋急难救助中心”条幅，在当地设立太平洋急难救助站。太平洋寿险接到两起报案后，立即做好给付准备。由于遇难客户家属已离开受灾现场，经过多方找寻，终于将给付金交到遇难小学生家属手中。太平洋寿险当地职工还自发捐款8000余元，送到灾民手里。

　　6月下旬，广西、福建、湖南、广东等地发生严重的洪涝灾害，为了支持受洪涝灾害严重的广西人民重建家园，太平洋保险集团董事长王国良专程赶到受灾严重的梧州市，代表公司向灾区捐赠100万元。正在梧州市检查指导抗洪抢险工作的自治区主席陆兵接受了捐赠，并将捐款转赠给重灾区梧州市政府。

　　陆兵在捐赠仪式上说，太平洋保险公司急灾区所急，帮灾区所需，在我们最需要资金的时候支持我们，体现了太保公司员工对广西人民的关爱，真是一方有难，八方支援。广西争取把抗洪救灾搞得更好，让人民安居乐业。王国良表示，太平洋保险的发展一直得到地方政府的大力支持。太保要尽最大的努力，为广西、为梧州抗洪救灾做好应该做的事情。

　　今年6月，太平洋保险向各重灾区捐款的金额累计达210万元。除广西以外，黑龙江、贵州等地也得到了太保公司的援助。

　　7月23日深夜，一辆由梧州开往南宁的客车，在西江大桥上因避让一辆自行车而冲断栏杆坠入西江。至7月25日，车上11名乘客和3名司乘人员中已发现9具罹难者遗体，其他5人下落不明。太平洋寿险于7月24日凌晨接到报案后，火速派出查勘人员赶赴现场。凌晨5时，事故车辆被打捞出水，并确认该车在太平洋寿险投保了公司乘人员意外伤害保险。凌晨6时，太平洋寿险派出“7·23”特大

交通事故保险理赔小组赶往梧州。经过查勘核实，作出总给付保险金112万元、首批预付72万元的决定。他们还从保险档案中查到了遇难者陈某另外购买了2份太保寿险神州卡意外伤害综合保险，在不到5个小时之内，把保险金送到陈某亲属手中。

　　不断提升服务品质使客户受益更多

　　近年来，太平洋寿险投入了大量的资金与人力，加强基础建设，提升客服人员综合素质，完善各项管理，努力提高服务品质，为广大客户提供更为优质、便捷的服务

　　近年来，太平洋寿险业务不断发展，客户群稳步扩大，对客户服务提出了更高的要求。

　　95500全国客户服务电话是维系公司与客户的一条热线，太平洋寿险自2000年11月开通这条服务热线以来，通过严格的制度管理、正确的理念熏陶、常抓不懈的技能训练和跟踪检查，逐步提高了坐席人员专业素质，提升了服务品质。太平洋寿险在全公司推行统一的《95500电话管理办法》，对坐席人员的岗位职责、服务内容、操作流程、标准用语等作出了明确的规定，要求全员遵循“一切以客户感受良好为标准”的服务理念，用规范的语言、丰富的专业知识为客户提供热情周到的服务。

　　为了提高坐席人员的专业技能和服务水平，太平洋寿险制定了一整套培训计划，定期对各分公司的客服人员进行培训，内容涵盖了公司组织架构、企业文化、产品及行业知识、保全及核保理赔知识、电话沟通技巧、分析解决问题能力及应变能力、准确完整记录客户信息能力、基础英语会话等多个方面，力求使坐席人员掌握比较全面和专业的知识，达到使客户满意的服务水准。

　　在考核监督上，太平洋寿险建立长效机制，每季度总公司客户服务部都要对全公司各分公司进行电话抽查，对电话接通情况、标准用语、服务态度、业务技能等进行打分，并将测试结果在公司内部信息网上公布，发现问题及时进行整改。去年，太平洋寿险还在全公司开展了电话服务创优争先评比活动，通过表彰先进，提升全员的服务品质。正是由于太平洋寿险几年如一日，始终将95500客服热线作为一个服务窗口，以优质服务创品牌，才使得电话服务质量逐步提升，在社会上赢得良好的声誉。

　　在今年“3·15”消费者权益保障日到来前夕，《中国保险报》对全国几家知名保险公司的电话服务热线进行了抽查，结果显示，太平洋寿险95500座席人员服务热情，语言得体，解答问题耐心专业，获得了最高分。在“首届中国消费者最满意品牌”民意调查活动中，太平洋保险95500客户服务电话被评为“中国呼叫中心十大满意品牌”。

　　推广“一站式”服务是太平洋寿险努力为客户提供便捷服务的一项举措。为了避免客户来回奔波，太平洋寿险逐步在全公司推广“一站式”服务，一名柜面服务人员同时可处理或受理多种业务，融投保、保单变更、退保、理赔等流程为一体,同时，综合服务柜面实行全年营业，节假日无休，为客户带来更方便、更专业的服务。

　　太平洋寿险还在全公司开展了柜面大厅形象评比活动，使各营业机构柜面大厅环境与人员精神面貌更加规范。特别是在一些细节上，公司为客户提供了细致周到的服务，如在营业大厅里，茶水、烟灰缸、废纸篓，读报夹、雨伞放置处等设施一应俱全，还布置了供客户使用的纸巾、糖果、紧急医药箱等物品。

　　急难救助服务作为太平洋寿险的一项特色服务，在广大客户中已是有口皆碑。几年来，太平洋寿险利用遍布全国的网络，为持有公司金卡、银卡的客户提供了一系列紧急援助服务，如客户在异地遭遇意外伤害或罹患突发疾病，公司可提供医疗咨询服务，并代为介绍医疗机构及医生，若客户行动不便，公司可帮助联系医生前往诊疗。如当地缺乏为客户治疗所必须的医疗器械与药物时，公司可代为安排运送。同时，紧急援助还包括先行垫付医疗费用以及转送费用等，以解客户之急。今年4月，太平洋寿险与国际SOS救援中心签订合约，自此，太平洋寿险可借助SOS遍布全球的网络，将急难救助服务从国内延伸至海外。以后，持金银卡的客户在海外可享受到电话医疗咨询、安排住院、紧急医疗转送、住院费用垫付等医疗援助服务和丢失护照协寻、使领馆信息、酒店预定服务、行李遗失协寻等旅行援助服务。

　　在当前市场竞争加剧的形势下，太平洋寿险在其今后的发展规划中提到，加强专业化建设，努力提高经管理水平，全面提升核心竞争力，更好地履行保险责任，为社会公众服务。

　　赢得客户，必将赢得未来。

　　太保集团

　　位列中国企业500强第43位位列中国服务业企业500强第24位

　　8月21日，由中国企业联合会、中国企业家协会推出的2005年中国企业500强、中国服务业企业500强和中国制造业企业500强排行榜正式发布。中国太平洋保险（集团）股份有限公司以2004年512亿元的营业收入，位列2005年中国企业500强第43位、位列2005年中国服务业企业500强第24位、中国综合保险业第二名。

　　自国家“十五”计划纲要中提出“形成一批拥有著名品牌和自主知识产权、主业突出、核心能力强的大公司和企业集团”的目标以来，我国大企业成长迅速，竞争力明显提高。为了适应经济全球化日益加快发展的新形势，推动我国企业做强做大做久，并为国内外各界提供中国大企业发展的相关数据与研究信息，中国企业联合会、中国企业家协会在连续3年成功发布中国企业500强的基础上，今年又按照国际通行的方式，以2004年企业营业收入为入围标准，经专家委员会审定，排出了中国企业500强、中国服务业企业500强和中国制造业企业500强。

　　参加“2005年中国企业500强发布暨高层论坛”并作专题演讲的中国人民大学商学院教授杨杜先生认为，由中国企业联合会、中国企业家协会推出的以企业营业收入为入围标准的中国企业500强、中国服务业企业500强和中国制造业企业500强排行榜，与国际通行的做法接轨，没有虚假成分，是值得信赖的。

　　作者：本报特约作者叶文青　许猛　沈奕