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太平洋寿险:关爱送客户服务见真情


http://finance.sina.com.cn 2005年08月26日 03:17 人民网-国际金融报

  7月11日,新疆阜康神龙煤矿发生特大瓦斯爆炸事故,多名矿工遇难。13日下午,遇难矿工包文明的母亲收到了太平洋寿险昌吉中心支公司送来的3万元赔付款。这是事故发生后遇难者家属接到的第一份理赔款。《新疆日报》、《乌鲁木齐晚报》、《都市消费晨报》等媒体对太平洋寿险的迅速理赔作了详细报道

  对于一家保险企业来讲,追求客户满意的服务是其立足市场的一项根本任务。只有拥
有了忠实的客户,才能拥有企业发展的前途。作为国内三大保险公司之一的太平洋寿险公司,也许正是深谙此道,从其成立以来,便一直将优化客户服务作为企业发展的一项重要工作,提出“诚信天下,稳健一生”的企业核心价值观,在全体员工和销售人员中倡导诚信服务的理念,追求卓越的服务品质。

  几年来,太平洋保险获得了多项殊荣:公司多次被标准普尔公司评为世界保险公司200强,先后列第104位、48位、45位,并被“商业创新方向”国际组织授予国际质量金星奖、白金奖、钻石奖及欧洲国际质量技术杰出钻石奖。2003年,在中国质量协会等举办的中国用户满意度调查中获得保险业“总体满意度评价”排名第一,2004年10月,被全国30多个省、市、自治区消费者推选为“中国保险服务市场消费者最满意品牌”,同年获“中国十大最具影响力品牌”称号,2005年1月,太保集团诚信综合等级被国家

商务部评价为最高级———AAA①级。

  关爱服务在太保举手投足显真情

  作为一项已有10年之久的品牌服务,关爱工程是太平洋寿险诚信天下、稳健一生企业核心价值观的具体体现,也是公司着力打造服务品牌的一项重要活动

  记者近日了解到,太平洋寿险公司为了回报国内几千万客户,开展了以“关爱服务在太保”为主题的系列活动。

  10年来,太平洋寿险的“关爱工程”由于常有创新服务之举而深受好评。现在越来越多的客户感觉到,太平洋寿险服务的内涵正在悄然发生变化,从简单的投诉处理、业务办理,逐渐转变为真正从客户需求出发,以客户感受良好为标准提供各类超值服务。

  今年“关爱工程”活动期间,太平洋寿险对百万客户进行了包括上门拜访、电话回访、信函问候、知识普及、联谊活动、赠阅书刊、健康体检等在内的一系列增值服务。

  百万客户大回访。记者了解到,从7月1日到9月30日,太平洋寿险对所有VIP客户、保单失效客户、业务员离职后的“孤儿保单”客户等开展全面回访,提出“倾情大寻访、服务无盲区”的目标,让客户真正感受公司的“关爱到家”。

  北京的VIP客户张先生,刚享受了公司推出的“关爱在太保,健康九华行”———免费全科健康体检活动,在北京九华国际体检中心做了全科体检。他感叹到:一些保险公司的关爱活动往往变相为保险销售互动,而太平洋寿险的附加值服务的确让客户感受到真正的关爱。

  讲座+抽奖———真情回馈客户。据了解,今年太平洋寿险在全国范围组织了数以百次的主题联谊会活动,举办了健康、金融、教育等方面的专题讲座,让客户享受到优质的服务。

  家住武汉十堰的蔡先生,今年已是第二次参加太平洋寿险组织的联谊活动。去年,他有幸能在联谊活动中获得“香港澳门游”奖项,今年,他应邀作为重要嘉宾,抽取了三等奖幸运客户名单,这批幸运客户将参加海南双飞游。“关爱客户幸运大抽奖活动宗旨就是回馈社会、回馈客户,更好地为客户做好服务,让‘一切以客户感受良好’的服务理念落到实处。”太平样寿险的一位领导如是说。

  通过中国质量协会开展全国客户满意度调查。记者获悉,今年“关爱工程”活动期间,太平洋寿险与中国质量协会联合开展客户满意度问卷调查活动,结合各类宣传介绍材料,在全国发放了数以10万计的回访问卷,了解客户的意见和建议。中国质量协会将进行问卷样本抽样调查及评审,并向社会公布满意度指数。

  7月底,湖北当阳地区艳阳高照,室内温度达到39度。王先生是一位普通农民,同时也是太平洋寿险公司的一名客户。下午正值气温最高的时候,他惊奇地发现自己家里来了客人,这位客人正是太平洋寿险公司的回访员。

  为了完成这次调查,回访员从一清早出发,走了三四十公里的路程,终于找到了王先生的家。挥汗如雨的回访员一丝不苟地完成了回访调查,并耐心解释保险条款,王先生感动地说:“这么热的天,你们大老远过来真是太辛苦了,太平洋的服务确实周到。”

  一切为客户着想迅速理赔解危难

  据统计,今年上半年,太平洋寿险受理的突发性事件共计18件,其中

车祸10件、洪灾3件、矿难2件、山体滑坡2件、爆炸1件,死亡人数近百人,属于重大理赔案件的为6件,共计赔付金额300余万元

  今年以来,全国各地频频发生洪灾、车祸、山体滑坡、矿难等重大事故,太平洋寿险对此类事件迅速应对,积极采取措施,开通绿色通道,及时、有效地做好理赔工作,同时对受灾严重的地区捐款数百万元。

  洪水无情,“太保有情”。6月中旬,黑龙江沙兰镇遭遇山洪突袭,太平洋寿险立即启动了“重大突发事件应急处理系统”,开通绿色理赔通道,做出先预赔、后办理手续的决定。事故处理小组于洪灾发生的当天下午即赶往出事地点,并拉起了“太平洋急难救助中心”条幅,在当地设立太平洋急难救助站。太平洋寿险接到两起报案后,立即做好给付准备。由于遇难客户家属已离开受灾现场,经过多方找寻,终于将给付金交到遇难小学生家属手中。太平洋寿险当地职工还自发捐款8000余元,送到灾民手里。

  6月下旬,广西、福建、湖南、广东等地发生严重的洪涝灾害,为了支持受洪涝灾害严重的广西人民重建家园,太平洋保险集团董事长王国良专程赶到受灾严重的梧州市,代表公司向灾区捐赠100万元。正在梧州市检查指导抗洪抢险工作的自治区主席陆兵接受了捐赠,并将捐款转赠给重灾区梧州市政府。

  陆兵在捐赠仪式上说,太平洋保险公司急灾区所急,帮灾区所需,在我们最需要资金的时候支持我们,体现了太保公司员工对广西人民的关爱,真是一方有难,八方支援。广西争取把抗洪救灾搞得更好,让人民安居乐业。王国良表示,太平洋保险的发展一直得到地方政府的大力支持。太保要尽最大的努力,为广西、为梧州抗洪救灾做好应该做的事情。

  今年6月,太平洋保险向各重灾区捐款的金额累计达210万元。除广西以外,黑龙江、贵州等地也得到了太保公司的援助。

  7月23日深夜,一辆由梧州开往南宁的客车,在西江大桥上因避让一辆自行车而冲断栏杆坠入西江。至7月25日,车上11名乘客和3名司乘人员中已发现9具罹难者遗体,其他5人下落不明。太平洋寿险于7月24日凌晨接到报案后,火速派出查勘人员赶赴现场。凌晨5时,事故车辆被打捞出水,并确认该车在太平洋寿险投保了公司乘人员意外伤害保险。凌晨6时,太平洋寿险派出“7·23”特大

交通事故保险理赔小组赶往梧州。经过查勘核实,作出总给付保险金112万元、首批预付72万元的决定。他们还从保险档案中查到了遇难者陈某另外购买了2份太保寿险神州卡意外伤害综合保险,在不到5个小时之内,把保险金送到陈某亲属手中。

  不断提升服务品质使客户受益更多

  近年来,太平洋寿险投入了大量的资金与人力,加强基础建设,提升客服人员综合素质,完善各项管理,努力提高服务品质,为广大客户提供更为优质、便捷的服务

  近年来,太平洋寿险业务不断发展,客户群稳步扩大,对客户服务提出了更高的要求。

  95500全国客户服务电话是维系公司与客户的一条热线,太平洋寿险自2000年11月开通这条服务热线以来,通过严格的制度管理、正确的理念熏陶、常抓不懈的技能训练和跟踪检查,逐步提高了坐席人员专业素质,提升了服务品质。太平洋寿险在全公司推行统一的《95500电话管理办法》,对坐席人员的岗位职责、服务内容、操作流程、标准用语等作出了明确的规定,要求全员遵循“一切以客户感受良好为标准”的服务理念,用规范的语言、丰富的专业知识为客户提供热情周到的服务。

  为了提高坐席人员的专业技能和服务水平,太平洋寿险制定了一整套培训计划,定期对各分公司的客服人员进行培训,内容涵盖了公司组织架构、企业文化、产品及行业知识、保全及核保理赔知识、电话沟通技巧、分析解决问题能力及应变能力、准确完整记录客户信息能力、基础英语会话等多个方面,力求使坐席人员掌握比较全面和专业的知识,达到使客户满意的服务水准。

  在考核监督上,太平洋寿险建立长效机制,每季度总公司客户服务部都要对全公司各分公司进行电话抽查,对电话接通情况、标准用语、服务态度、业务技能等进行打分,并将测试结果在公司内部信息网上公布,发现问题及时进行整改。去年,太平洋寿险还在全公司开展了电话服务创优争先评比活动,通过表彰先进,提升全员的服务品质。正是由于太平洋寿险几年如一日,始终将95500客服热线作为一个服务窗口,以优质服务创品牌,才使得电话服务质量逐步提升,在社会上赢得良好的声誉。

  在今年“3·15”消费者权益保障日到来前夕,《中国保险报》对全国几家知名保险公司的电话服务热线进行了抽查,结果显示,太平洋寿险95500座席人员服务热情,语言得体,解答问题耐心专业,获得了最高分。在“首届中国消费者最满意品牌”民意调查活动中,太平洋保险95500客户服务电话被评为“中国呼叫中心十大满意品牌”。

  推广“一站式”服务是太平洋寿险努力为客户提供便捷服务的一项举措。为了避免客户来回奔波,太平洋寿险逐步在全公司推广“一站式”服务,一名柜面服务人员同时可处理或受理多种业务,融投保、保单变更、退保、理赔等流程为一体,同时,综合服务柜面实行全年营业,节假日无休,为客户带来更方便、更专业的服务。

  太平洋寿险还在全公司开展了柜面大厅形象评比活动,使各营业机构柜面大厅环境与人员精神面貌更加规范。特别是在一些细节上,公司为客户提供了细致周到的服务,如在营业大厅里,茶水、烟灰缸、废纸篓,读报夹、雨伞放置处等设施一应俱全,还布置了供客户使用的纸巾、糖果、紧急医药箱等物品。

  急难救助服务作为太平洋寿险的一项特色服务,在广大客户中已是有口皆碑。几年来,太平洋寿险利用遍布全国的网络,为持有公司金卡、银卡的客户提供了一系列紧急援助服务,如客户在异地遭遇意外伤害或罹患突发疾病,公司可提供医疗咨询服务,并代为介绍医疗机构及医生,若客户行动不便,公司可帮助联系医生前往诊疗。如当地缺乏为客户治疗所必须的医疗器械与药物时,公司可代为安排运送。同时,紧急援助还包括先行垫付医疗费用以及转送费用等,以解客户之急。今年4月,太平洋寿险与国际SOS救援中心签订合约,自此,太平洋寿险可借助SOS遍布全球的网络,将急难救助服务从国内延伸至海外。以后,持金银卡的客户在海外可享受到电话医疗咨询、安排住院、紧急医疗转送、住院费用垫付等医疗援助服务和丢失护照协寻、使领馆信息、酒店预定服务、行李遗失协寻等旅行援助服务。

  在当前市场竞争加剧的形势下,太平洋寿险在其今后的发展规划中提到,加强专业化建设,努力提高经管理水平,全面提升核心竞争力,更好地履行保险责任,为社会公众服务。

  赢得客户,必将赢得未来。

  太保集团

  位列中国企业500强第43位位列中国服务业企业500强第24位

  8月21日,由中国企业联合会、中国企业家协会推出的2005年中国企业500强、中国服务业企业500强和中国制造业企业500强排行榜正式发布。中国太平洋保险(集团)股份有限公司以2004年512亿元的营业收入,位列2005年中国企业500强第43位、位列2005年中国服务业企业500强第24位、中国综合保险业第二名。

  自国家“十五”计划纲要中提出“形成一批拥有著名品牌和自主知识产权、主业突出、核心能力强的大公司和企业集团”的目标以来,我国大企业成长迅速,竞争力明显提高。为了适应经济全球化日益加快发展的新形势,推动我国企业做强做大做久,并为国内外各界提供中国大企业发展的相关数据与研究信息,中国企业联合会、中国企业家协会在连续3年成功发布中国企业500强的基础上,今年又按照国际通行的方式,以2004年企业营业收入为入围标准,经专家委员会审定,排出了中国企业500强、中国服务业企业500强和中国制造业企业500强。

  参加“2005年中国企业500强发布暨高层论坛”并作专题演讲的中国人民大学商学院教授杨杜先生认为,由中国企业联合会、中国企业家协会推出的以企业营业收入为入围标准的中国企业500强、中国服务业企业500强和中国制造业企业500强排行榜,与国际通行的做法接轨,没有虚假成分,是值得信赖的。

  作者:本报特约作者叶文青 许猛 沈奕


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