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文/刘 芳
清新的马蹄莲、蓝绿的洋海色，将你带入一个洁净、清爽的洗衣世界——这就是福奈特的“干净文化”。福奈特曾经以其过硬的服务质量及成功的拓展模式，荣获中国特许领域的最高奖项——“中国特许奖”。
一个特许品牌的成功离不开一个完善的特许体系和众多成功的加盟商，韩琴无疑是成功加盟商中比较典型的一位。这位果断、执着、积极、乐观的女人，打造出一个团结、奋进、欣欣向荣的宜家福奈特洗衣有限公司。仅用了两年多时间，就收回了全部投资，开始盈利。在第七届中国特许展会上，她轻松地摘下了“2004年度中国优秀加盟商”的称号。
谈起加盟经历，韩琴感到很庆幸，她说：“当初果断地选择福奈特是非常正确的。”
偶遇便钟情
1992年，生性豪爽、独立的韩琴，因怀孕不愿影响工作而主动从一家国有企业辞职。从小家境优越的她并不认为自己丢掉了“铁饭碗”，反而觉得多了挑战自己、实现自己人生价值的机会。半年后，韩琴将几个月大的孩子交由父母和保姆照顾，离开兰州，只身前往深圳淘金。因从小不善计划，一年的深圳之行让韩琴吃尽了苦头，但韩琴始终保持着良好的心态。“不管在什么情况下都会很乐观，哪怕遇到再多挫折，遭受再大磨难，我始终认为这是上天给我幸福和成功之前的考验，我相信，阳光总在风雨后。”韩琴说。
1993年，韩琴回到兰州，从一个朋友那里无意中听到有一家因亏损正欲低价转让的火锅店。简单考虑过后，韩琴果断做出决定，借钱也要把这个火锅店盘下来。一年后，因经营不善而连年亏损的火锅店在韩琴手里被做得热火朝天，韩琴也因此获得了一年纯利5万元的回报。小获成功的她并未因此满足， 1994年她注册成立了“兰州宏泰兴羊毛衫针织有限公司”，主营针织羊绒衫。产品对路，经营有方，韩琴的针织厂一度出现客户提着现金等在厂房门口“抢”货的现象。
然而，“树大招风”，一场假冒风波让韩琴大跌跟头，一年时间，她几乎赔进了自己的所有积蓄。
但一向坚强乐观的韩琴并没有就此被打倒。1998年，35岁的她转战太原，选择“短、平、快”的餐饮行业作为自己的新开始。
1998年，身为万顺餐饮有限公司总经理的韩琴以顾客身份“偶遇”福奈特，当即就被其清新、洁净的店面形象和全新的洗衣模式所吸引。韩琴就此迷恋其中，3年后，韩琴毅然放弃了生意如日中天的餐饮公司，带着满腔的热情和梦想回到兰州，将自己100多万元的积蓄全部投入，做了兰州第一家加盟商，并成为福奈特兰州区域的总代理。
取胜于市场
多年的从商经验给了韩琴大胆去做的勇气和信心。2001年9月，兰州宜家福奈特洗衣有限公司的第一家开门纳客。紧接着，2002年8月第二家门店开业，至2003年4月第三家店开业时，韩琴已将投入的100多万元资金全部收回，开始盈利。
韩琴深知把握市场需求和争取顾客认同的重要性。除了抓住时机迅速开店以占领市场外，把更多的精力放在了对企业的管理上。用韩琴自己的话说，她对员工的管理更多的是言传身教，潜移默化。韩琴将福奈特总部科学完善的管理体系融会贯通，学以致用。工作上对员工严格要求，生活中又备加关心，并经常组织各种有意义的集体活动，培养员工的团队凝聚力，提升每一位员工的主人翁意识，使每一位员工都清楚地知道，管理求质量，管理出效益，管理赢市场。
韩琴说，完善的科学管理模式，精益求精的质量观，诚信务实的服务理念和追求卓越的品质是兰州宜家福奈特在竞争激烈的市场中脱颖而出的关键因素。兰州宜家福奈特严格执行总部的硬件设施配备和要求标准，做到规范化、统一化和标准化。与此同时，公司还定期对员工进行思想品德教育和感恩教育，培养员工的敬业精神和工作责任感，以适应顾客的各种需求。
好服务是硬道理
“能把洗衣服务做好，服务行业就没什么做不了的了。”韩琴对服务行业尤其是洗衣服务中出现的种种棘手问题深有体会。
一次，韩琴在前台给一位顾客办理交还衣物手续时，这位顾客指着西服裤子上一个针尖大小的小洞要求赔偿。韩琴立刻向顾客道歉，并找来当天接收衣物的工作人员询问详细情况，原来，这条裤子在送来时这个地方就已经跳丝了，当时工作人员就向顾客解释，跳丝的地方在清洗过程中会出现小洞，在顾客表示没关系只要洗干净就好的允诺下，工作人员才收下了衣物。不料，取衣物时这名顾客直接翻出跳丝的地方指责工作人员，并要求赔偿。任韩琴怎么解释都无济于事，只好按照顾客要求赔了400多元才把问题解决。然而时隔不久，这名顾客又故伎重施，指责工作人员把本是干净的衣服上染上红酒污渍而要求赔偿，韩琴再次按顾客要求予以解决。直到第三次，这名顾客又以把羊绒外套弄脏不能再穿为由要求按原价赔偿，这一问题双方僵持许久都没有达成协议，为不得罪老顾客，该店店长亲自为其买回一件一模一样的外套并亲自道歉，谁知这名顾客竟称：“我不要衣服，我要现金！”韩琴忍无可忍对这名顾客说：“您的要求太高，我们无法继续给您提供服务。”
话一出口，韩琴心里似乎出了一口气，但在接下来的几天，韩琴却失眠了。为什么服务总是出现问题？什么是真正的服务？把这些挑刺的顾客拒之门外就能解决问题了吗？韩琴意识到，如果仅仅停留在这种将不讲理的顾客赶出店门的阶段，宜家福奈特的服务质量就很难再上新台阶。在随后的经理会议上，韩琴作了深刻的自我检讨，并做出一个大胆决定：专门请挑刺的顾客来监督服务！经过这次事件后，宜家福奈特的整体服务提高了一大步。
洗衣尤其是专业的洗衣店，从接收顾客衣物到最终送还衣物是一个琐碎而复杂的过程。顾客投诉的比例很高，但韩琴的店却很少因为洗衣质量问题而被投诉。尽管如此，在管理工作过程中，韩琴仍一再强调员工要调整好自己的心态，以最好的状态应对顾客的各种意见和问题，时刻做好承受委屈的准备。韩琴常说：“没有最好，只有更好，我们只有做到万无一失，让顾客挑不出毛病才算是真正的成功。”
坚强、自信、乐观的韩琴，一直秉持“好服务才是硬道理”的服务信念。“我们还有很多事可以做得更好，服务无止境，我们会不断努力，为更多的人提供一个更加干净、周到的洗衣服务。”对于未来，韩琴信心百倍。
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