步入“创效”之年 张近东：服务仍是苏宁唯一的产品

　　来源：财联社

　　巴菲特1993年在致股东的信中，第一次提出了“护城河”概念。他认为：公司本身等同于“城堡”，而城堡的价值是由“护城河”决定的。什么是企业真正的护城河？有人说是资源优势，也有人说是成本优势和规模优势。在苏宁创始人张近东眼里，苏宁的护城河是服务。

　　1月21日，在一年一度的苏宁表彰大会中，张近东再次将服务提至新一年的发展战略地位，“服务是企业发展的根本。随着服务网络的不断完善，苏宁与用户之间的距离越来越近。“

　　通过对服务和产品的持续优化，苏宁已经完成了从商品销售到生活服务的转变，随着2020年用户体验提升工作的进一步落地，全场景零售对用户的影响力将进一步释放，届时，苏宁的“护城河”将更加坚固。

　　2019年，通过收购家乐福中国、万达百货，苏宁智慧零售全场景布局正式成型，成为目前唯一一家实现线上线下均衡发展的大型零售生态企业。

　　“达人”辈出 彰显苏宁服务水准

　　表彰大会现场，张近东为一群“达人”颁发了奖项，嘉奖他们为用户创造价值。

　　对于南京红孩子的会员经理陆云兰来说，服务就是急客户所急，解客户所需。在听到顾客抱怨“买回来的书孩子不爱看，坐不住。”“工作太忙了，没时间给孩子讲故事。”时，陆云兰决定自己来录制故事给孩子们听。于是有了《小陆姐姐的晚间故事》栏目，如今她已经连续讲了400多天故事，并收获了一大批小粉丝。

　　身处西安苏宁的V购达人舒博文也是如此。几年来，他的手机24小时在线，睡觉时手机也不会调成静音，就为了第一时间响应顾客。“我们不是简单的销售，而是一个最大化满足顾客需求的服务行业”。苏宁V购是在苏宁线下门店销售人员中挑选出来的专家级导购，能为用户提供个性化的专业建议。在舒博文看来，能够为那些需要帮助的消费者提供有温度的服务，就是这份工作的最大意义。

　　事实上，像陆云兰、舒博文这样，兢兢业业践行服务理念的人还有许多，如解说达人PP体育的解说员刘腾、社群达人重庆大区总经办的张瑞、技术达人科技集团智能终端公司的樊晓东、育婴达人成都大区的红孩子育婴师任国庆等。

　　“服务是苏宁的唯一产品，也是苏宁永远的品牌底色。”这是张近东最常说的话，如今完成全场景零售的苏宁，正在将服务的触角往更广处更深处扎根。

　　投资服务30年

　　苏宁的“服务”基因，最早可追溯到创建初期。上世纪90年代，张近东就提出：投资于服务。

　　彼时苏宁还只是一家刚开业的200平米的空调专营店，之所以在当时能够兴起，在于它与当时国营大商场的粗放式经营不同，张近东选择打造“配送、安装、维修”一体化服务体系，组建起专业安装队伍，及时上门为顾客免费安装空调。这成为苏宁早期成功占领空调市场的一大优势。

　　“只有服务做得好，品牌才能走进消费者心里。”张近东认为，服务是整个销售环节的 “重头戏”。这既是消费者的切实需求，也是巨大的市场空白。通过创新服务模式，打造优质服务体验，苏宁最终赢得了市场青睐，并一举跃升为国内最大空调经销商。

　　而后经历的两次重大转型变革，也无一不是张近东凭借创新服务模式，带领苏宁走出困境，并冲到了行业前列。

　　1999年，苏宁从专业零售向综合连锁零售转变。通过不断加码发力“极致服务”：终端消息服务电算化、自建物流配送中心、自建售后服务中心、建首个综合电器卖场……坐稳了中国家电连锁头把交椅。

　　2009年，电商开始兴起。张近东再次意识到，电商的出现将会对线下传统服务模式进行重构，决定全面开启互联网转型， 全面推进线上线下融合，打造“O2O”的模式。而随着近20年的发展，电商红利也日渐消弭，重新回到线下实现融合发展已成必然。

　　2017年，张近东正式提出“智慧零售”，通过不断加持新技术，应用新模式来重构苏宁的服务体系，从而进一步提升顾客体验。如今，完成全场景零售的苏宁，“服务”的内容也在不断丰富。

　　比如 “阳光服务”、服务网点进居民楼、延长“三包”期限，再到在家电服务领域苏宁首创服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货、面向行业和社会发布的《空调行业维修标准》，以及苏宁物流的 “半日达”、“次日达”、“准时达”等为核心服务产品的即时配送体系、“1小时场景生活圈”、苏宁全产业“春节不打烊”服务等等，如今，苏宁的服务内涵已经不仅仅是以产品为核心的售后服务，更多是全方位的面向用户、面向客户形成的数据服务、金融服务、物流服务整体的解决方案。

　　“体验为王的时代，决定企业成功与否的关键就是服务，谁能更好的‘钻进’用户心里，谁就是最后的胜者。” 张近东给苏宁所注入的“服务”基因，无疑已经成为苏宁最核心的竞争优势。

　　优秀企业家们的共识：服务是赢得竞争的基石

　　事实上，客户至上，服务为先，已经成为商业的常识。那些伫立行业之巅的企业，往往是考虑客户的利益远远胜过自身的利益的企业，这也是他们的赢得市场竞争的根源。

　　任正非曾说过，“其实华为没有哲学，我本人也不学哲学，我认为华为所有的哲学就是以客户为中心，就是为客户创造价值。”在他看来，华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。通过聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务，华为才能一步步走出国门，走向世界。

　　阿里巴巴创始人马云也对团队讲过类似的道理：“不要盯着客户兜里的那5块钱，一定要想办法帮他把那5块钱变成50块钱，但我们只挣他5块钱。”如今，“让天下没有难做的生意”已经成为阿里的信条。

　　“服务是苏宁的唯一产品”，这是张近东从创业初就提出的要义，他对服务的要求也一以贯之地体现在苏宁新一阶段的发展规划中，“2020年，零售场景的迭代、服务能力的升级、新业务新市场的拓展、产业内容的协同等都是用户体验提升工作的着力点。”

责任编辑：王帅