从细微服务看九元航空暑运旺季保障

　　民航资源网2019年7月30日消息：进入暑运旺季，以广州白云国际机场为主基地的九元航空，因地处珠三角地区，雷雨、台风频繁，给航班正常性造成了极大障碍。当遭遇航班大面积或长时间延误，一线员工该如何做好服务，是摆在航空承运人面前现实又棘手的问题。

　　凡事预则立，不预则废。作为直接面对旅客的一线工作人员，九元航空地面服务部门结合生产实际，不断总结、完善不正常航班服务保障预案，规范服务标准、优化现场处置流程。为提升员工业务技能，尤其是对入职一两年，缺乏现场经验的新员工，在扎实理论知识的同时，通过桌面演练、实战演练为新员工积累处置经验。演练过程中，注重岗位实际，具体、有针对性的设定演练情景，并设置过激旅客、特殊旅客和外籍旅客，增强实战性，有效提升员工应对特殊情况和突发情况的处置能力。

　　图：地服周岩 九元航空供图

　　如95后的一线员工周岩，经过3年的学习和积累，目前是九元航空在大连周水子国际机场地面服务保障专责。自今年7月上旬，大连进入雷雨季节，周岩经历了多起因天气或空中流量管控等原因引起的航班延误，航班延误最长超过7个半小时。周岩能够做到提早梳理、及时储备机场周边膳宿资源；当遭遇突发性航班长时间延误，能快速确保旅客服务资源到位，有效避免因航班长时间延误造成现场处置混乱，将隐患消除在萌芽状态，并得到旅客的普遍好评。

　　在高强度的暑运旺季，不仅要面对极端天气引起的高频次航班延误，因客流量的剧增，突发性疾病、无陪特殊旅客数量也呈上升趋势。面对突发情况，在为特殊旅客提供人性化服务的同时，如何智慧应对、确保航班正常，同样非常考验地服工作者的专业素养和处置能力。

　　例如近日，九元航空运营的AQ1021从广州经停温州至哈尔滨的航班，在温州过站期间，一名患有肝硬化、肝水肿的老年旅客出现身体不适。九元航空驻温州龙湾国际机场地面服务专责黄可成获悉老人情况后，立即联系机场医务人员。经诊断，医生反馈这位旅客的身体状况不适合继续乘坐后段航班。

　　老人独自一人飞行，身边并无家属陪伴，黄可成联系上了老人的家属，但因实际困难，家属不能来温州接老人回去。老人这时候情绪变差、非常抵触，完全听不进劝，坚决要继续乘机。如果老人坚持乘机有可能发生生命危险，也很有可能因老人身体突发不适造成AQ1021航班备降，从而影响整个航班所有同行旅客的行程。

　　图：地服黄可成 九元航空供图

　　黄可成这时耐下心来陪伴照顾老人，考虑到老人家心疼路费，他为旅客购买了回哈尔滨高铁票，最终老人同意乘坐高铁前往哈尔滨。黄可成将老人送至高铁站，向高铁工作人员详细交接了老人情况，并全程与旅客保持沟通，直到老人安全到家。通过人性化的服务，让无陪特殊旅客感受到民航品质服务的同时，确保了AQ1021航班旅客获得安全、及时的航空运输服务。

　　暑运旺季正值雷雨、台风高发季节，一方面，大面积延误航班、突发性疾病、无陪等特殊旅客增多；一方面，暑运乘机的旅客追求高效、快捷、舒适的航空服务。

　　同样作为重要的对客一线服务部门，九元航空客舱部结合暑运旺季航班特点及有可能发生的多种特殊情况，缜密部署，采用多种方式增强服务过程管控，全力做好暑运航班客舱安全及服务保障工作。

　　当遭遇航班长时间延误，在细微环节下功夫，关注每个旅客在等待环境里所面临的问题，及时为旅客分担，降低旅客的焦虑情绪。

　　暑运期间，九元航空AQ1032从沈阳经停宁波至广州航班，旅客在沈阳桃仙机场登机完毕后，天气突变，遭遇一场雷电交加的大暴雨，机组和旅客被迫在地面等待2小时28分。封闭的空间、漫长的等待，令客舱内180多位旅客焦燥难耐。当班乘务长赵雅芳带领乘务组，从容应对，对旅客的疑问一遍遍地耐心解释。暑期航班上儿童旅客和无陪年长旅客明显增多。乘务长赵雅芳安排乘务组分工合作，重点照顾安抚特殊旅客，孩子们愉悦的氛围也感染到周围的旅客，有效减缓大家的不安情绪。对于无陪年长旅客，乘务长赵雅芳介绍，根据经验，不少老人并没有携带手机的习惯，而且因为等待时间较长，手机的电也可能耗光了。乘务组协助年长旅客一一与家人取得联系，让老人家安心。

　　图：乘务长赵雅芳 九元航空供图

　　乘务组切实关注旅客需求，专注细节，增强与旅客的沟通互动，有效缓解旅客压力，以专业的态度、细致入微的服务，获得旅客的认同和肯定。

　　暑运期间，南方进入了多发性雷雨季节。受气候影响，飞行中的颠簸次数和强度明显增加。因颠簸引起旅客在乘飞机时出现恶心、呕吐、晕机等“飞行病”也呈上升趋势。客舱部组织当班乘务组加强客舱巡视，密切关注旅客动态，为旅客及时提供服务，保障航班正常。

　　不久前，九元航空AQ1035由广州飞往宁波的航班，起飞后由于航路天气原因，飞机处于长时间中度颠簸状态。颠簸结束后乘务员张震起身开始巡舱，当走到16排时，发现就坐在16D座的女性旅客面色苍白、满头冷汗。通过问询，张震判断出旅客可能是“晕机”了，并决定为其调换至高端经济舱座位休息。

　　但此时旅客突然剧烈呕吐起来，因事发突然，连呕吐袋都没来得及使用。一时间，旅客的座椅和脚下过道全是秽物。见此情景，张震立即与同事一边为其擦拭清理，协助旅客更换衣物并严密封存污染物品。考虑到其他旅客的旅途感受，张震忍住刺鼻的气味，蹲在地上快速仔细清理座位下、过道上，同排旅客的脚下、前方小桌板、椅子和一些细缝里留下的呕吐物，并用消毒水消毒，驱散异味，有效减缓周围旅客因呕吐物气味引起的不适。

　　图：乘务员张震 九元航空供图

　　这时晕机旅客的状态有所缓解，手脚也逐渐恢复了力气可以缓慢行走。乘务员将旅客扶至前排高端经济舱休息，全程密切关注这位旅客的情况直到航班落地。当天该航班在8:10左右抵达宁波机场，旅客身体状况已基本恢复正常，表示不需要安排急救医生接机。事后该名旅客专门致电公司表扬AQ1035乘务组。

　　即使在生产旺季，细致周到的服务，让客舱部在暑运期间也不断收到来自旅客的表扬及感谢信息。7月29日一早，九元航空客服中心收到旅客庞先生来电。本月24日，该旅客在乘坐九元航空AQ1139长沙至贵阳的航班上，因重感冒身体虚弱，瘫坐在座椅上闭目休息。乘务长宋思琪在巡舱过程中，观察到旅客的异样，为庞先生送来了温水，并协助旅客服用自带的感冒药。服药后庞先生依然觉得胃部不舒服、浑身发冷，但不想再麻烦空乘，就缩在座位休息。乘务长宋思琪见状，取来衣物轻轻盖在旅客身上，贴心的服务令旅客深受感动，特地致电九元航空表达感激之情。

　　2019年为期62天的暑运即将过半，九元航空将继续关注旅客需求，不断创新服务，完善服务举措；从细微服务环节入手，切实做好航班保障、确保客舱安全，不断提升各个保障环节的服务质量，为提升民航旅客满意度不断努力。