江苏银行梅振坤:带给客户智慧化体验要夯实内部流程等基础(全文)_新浪财经

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　　12月11日消息，由新浪财经主办的2020中国银行业发展论坛智慧金融峰会于今日在北京举行，江苏银行零售业务部总经理梅振坤出席会议并发表演讲。

　　梅振坤表示，求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。带给客户的智慧化体验离不开内部流程、系统等基础的夯实，离不开风险和安全系统的严格建设，只有做好内功的修炼，才能确保带给客户所办皆安全的放心体验。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　随着金融科技的迅猛发展，客户的金融需求越来越趋向于线上化、个性化，传统零售银行业务发展模式逐渐受到制约；同时，疫情的发生倒逼和加速了银行业智慧化转型的进程。在此背景下，江苏银行于今年初提出建设“智慧金融进化工程”的目标，聚焦客户金融需求和金融交易过程，以客户体验为中心，借助金融科技力量，推动全行业务的线上化、智能化、场景化，推进智慧产品、智慧服务、智慧管理的全面升级，形成智能化特色，为广大客户提供迅捷、高效、专业的个人金融服务。

　　一、推进智慧产品升级，提高产品创新能力

　　在财富管理领域，运用人工智能研发“阿尔法”智能投顾，2017年8月上线智能投顾，是业内首个投融资一体的智能投顾，通过智能算法为近20万客户提供基金、理财、保险、贷款等产品的配置顾问服务。运用5G技术实现远程客服、远程投顾服务，传统私人银行投顾服务和客服服务受时间和空间条件约束，服务范围及受众面有限，我们借助5G技术，打造“内部顾问云”、“外部专家云”、“远程客服”等，打破时空阻隔，为客户提供远程视频实时互动服务。运用大数据打造“指南针”CRM系统。通过全客群维护、全流程管理、全渠道投顾、全维度画像、全终端操作实现对零售客户的覆盖和维护。

　　在个人贷款业务中，我们针对客户在传统贷款业务办理中存在的流程繁琐、资料繁多的痛点和难点，应用大数据及先进技术助力贷款创新。一是研发消费“随e贷”个人消费贷款产品。“随e贷”基于行内外大数据及互联网技术的运用，并从客户角度出发，汲取互联网金融优势，重新梳理服务流程，实现申请步骤进一步简化，从“立即申请”，到“获取额度”，再到“授权银行获取信息”，一共只需点击三次，客户身份认证通过后马上获取审批结果，最快只需一分钟。自7月17日上线以来，申请客户数达到40万户，授信客户16万户，累计投放金额两百多亿元；二是在手机银行开发房贷服务管家“安家金融”板块。已实现个人名下公积金、不动产查询、线上认筹个人购房保证金、查询本地区贷款政策、测算购房贷款资格、出售发布本行按揭房源、法拍房等功能；三是研发住房贷款线上化产品e按揭。通过借助大数据、人脸识别等技术，实现客户通过小程序或H5自主发起房贷申请，线上查询征信、线上获知贷款额度、线上了解贷款进度，减少客户在房贷业务办理中反复提供资料、反复与客户经理进行沟通的问题。

　　在电子渠道方面，江苏银行于今年7月刚刚推出手机银行2020版本，在开放平台、5G智慧、财富管理、交互体验、场景生态等五个方面发力，打造更开放、智慧、专业、个性、更多场景的手机银行。

　　在融合创新方面，江苏银行密切关注5G技术的发展与运用，与江苏移动联合开展了5G富媒体消息服务的设计与开发，于8月正式发布上线，并发出了江苏首条5G消息。5G消息充分发挥5G技术的优势特点，融合人工智能、大数据、物联网等先进技术，围绕“多线上功能多服务场景”，实现了以技术为导向的移动金融创新变革。

　　二、推进智慧服务升级，加强服务创新理念

　　客户与银行产生交流和互动最主要的两大场所是网点和手机银行。近年来，互联网平台凭借着对线上销售渠道的先机占领和对新兴技术的运用包裹客户的各类生活场景，逐渐剥离银行与客户之间的联系。面对挑战，江苏银行因势而变，推进渠道转型和场景建设，打造线上线下智慧渠道，围绕互联网各生态场景和细分场景进行“内引外输”，力求带给客户所需皆可寻的省心体验。

　　江苏银行以客户交易自助化、凭证回单无纸化、厅堂营销一体化、网点员工全能化为目标持续推进智慧网点建设。目前，江苏银行网点智能柜台投放近千台，可在智能柜台上办理的业务已超过60项，涵盖了借记卡、信用卡、储蓄、理财、基金、贵金属、大额存单、三方存管、转账、签约、缴费、查询等业务功能，业务迁移率已经达到90%以上。智能柜台通过人脸识别、录音录像等技术的应用，实现了“客户自助办理、员工现场审核”的业务处理模式，极大提高了业务处理效率。以客户开立借记卡和办理个人网银、手机银行和短信通知签约业务为例，在柜台上办理约需30分钟，在智能柜台上仅需4-5分钟，极大的优化了客户体验。通过网点信息发布系统，实现了全行网点宣传信息的统一发布和管理。借助网点信息管理系统，实现了网点信息在门户网站、手机银行、微信银行等渠道的共享。

　　在推进网点智慧化转型的同时，江苏银行秉承“融创美好生活”的使命，在不断提升智慧金融建设水平的同时，也致力于让数量庞大的老年人用户、障碍用户等信息障碍人群平等地、有尊严地享受金融服务。近日，江苏银行与深圳市信息无障碍研究会合作完成了手机银行无障碍优化，成为率先实现无障碍化的手机银行APP之一，降低了老年客户群体以及信息障碍人群使用移动金融服务的门槛，保障特殊群体客户在不断变化的生活场景中，可时刻享受江苏银行带来的金融服务。

　　三、推进智慧管理升级，继续打造放心银行

　　求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。带给客户的智慧化体验离不开内部流程、系统等基础的夯实，离不开风险和安全系统的严格建设，只有做好内功的修炼，才能确保带给客户所办皆安全的放心体验。

　　江苏银行坚持做好内部系统的建设和管理，一是围绕支持贷款线上化与智能化策略部署两个核心进行个贷管理系统建设，为个人贷款提供全生命周期的交易服务。二是建设天玑星产品管理平台，以全市场私募产品数据为支撑，形成“大数据”因子库，为产品投前、投中、投后全流程科学管理提供支持。三是建设投资类产品智能回访系统，智能机器人多线并发，在冷静期内对客户进行回访，极大提升了服务效率。

　　同时，江苏银行加强新技术在风险管理领域的应用，一是在业内首创智能质检，运用图像和语音质检技术，增强双录录像的合规性，提高双录检查的效率。二是通过生物识别技术、图像技术等确保手机银行客户身份的验证和审核，并在手机银行中上线安心账户功能，客户可根据自己的需要设置安心时间和金额，确保在特殊时间段资金的安全。三是通过建立关联关系管理系统和异常交易监测模型抓取疑点数据，确保客户资金安全及用途合规。四是加强对客户信息的保密和管理，严格规范客户信息的调取权限，保护客户信息安全。

　　在未来，江苏银行将始终坚持以客为本，打造“数字化智慧零售”，深化智慧产品、智慧服务、智慧管理等方面的建设，为客户提供更加贴心、省心、放心的金融服务。

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