招行杜志明：银行面临的竞争更多来自于异业竞争和冲击（全文）_新浪财经

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　　12月11日消息，由新浪财经主办的2020中国银行业发展论坛智慧金融峰会于今日在北京举行，招行信息技术部零售应用研发中心副总经理兼杭州软件中心总经理杜志明出席会议并发表演讲。

　　杜志明表示，现在的银行面临的竞争早已经不仅仅是同业之间的比拼了，更多是来自于异业的竞争和冲击。从生活、社交、直播、支付到金融核心场景，都在逐渐地被渗透，互联网巨头步步紧逼，商业银行感受到的是什么呢？靠传统的金融经营的模式已经不能满足客户的需求和业务发展的需要了，必须要寻找新的经营模式。

　　以下为嘉宾发言全文：

　　尊敬的各位领导、同行：

　　大家好！非常荣幸收到此次邀请，也感谢主办方新浪网。借此机会很高兴分享一些招商银行在金融科技和智慧金融方面的一些实践。

　　今年的情况超出很多人的意料，无接触、线上化、移动化的金融服务已经成为一种趋势和主流。最近招商银行App发布了9.0版本，在“12·3财富之夜”用直播的方式对全网做发布会，出乎我们意料的是这次有超过340万以上的浏览量，峰值并发超过了22万。这是一次大考，很可能创造我们金融业在线与海量用户互动的历史。

　　首先给大家分享一下我们招商银行App9.0的一些亮点。作为一亿人的财富App，招商银行App9.0搭建起了一套比较完善的财富管理服务体系，在产品方面对于不同的客户，提供了符合他们自身需求的不同的产品。比如说针对长尾客群，我们有朝朝宝，对于年轻人的零钱理财提出了一个会赚、会花的概念。比如说针对有一定积累的客户，提供了一个“指数通”产品，帮助客户在比较好的时机享受比较低的费率，能够轻松地投资。再比如针对我们熟悉的成熟的客户，提供了五星工作室。这个产品是延续我们五星之选一贯的王牌，助力客户能够长期地投资，注重价值的投资。在App9.0里的另外一个比较重要的亮点就是构建了以内容为导向的财富陪伴的体系，为客户能够提供全面、客观、有深度的内容，帮助他们能够冷静、理性地去投资。

　　这里可以稍微重点介绍一下我们的财富陪伴体系。财富陪伴体系是招商银行在此次重点打造的全客群、全旅程的的贴心服务。它是以投资行为学理论为依据，搭建财富陪伴的框架，以内容为导向，帮助客户获得更为全面、更高质量的内容。这里面有几大特征：

　　1．全渠道。线下渠道陪伴是客户经理对客户的维系与关怀。我们在渠道陪伴上面是围绕以客户旅程，通过准确的时机、个性化的内容、核心栏位的实时触达客户，帮助客户来了解产品的表现、市场的动态、投资机会等等，可以帮助他们更冷静、更理性的心态去做长期的投资。

　　2．全旅程。这个背后就涉及到很多IT里边的买点、线上化、大数据分析、智能化方向的一些底层技术支撑。现在App已经支持25种策略场景，20个以上的核心栏位的触达，围绕客户的持仓、收益、行为、资金等多个维度，陪伴客户在招行内的每一个环节。

　　3．形式多样化。展现的形式不仅仅是普通的图文方式，还包括视频、语音甚至是直播的形式。

　　4．通过专区和信息流的方式，把陪伴的所有的信息做了聚合，打造从单品到组合，以及全资产不同层级的陪伴。

　　在手机银行9.0的另外一个亮点就是OMO同屏解说。同屏解说，顾名思义大家都比较容易理解，这个是基于常态化的金融服务而探索的一种新型的方式，打造了线上的新品服务，聚焦在核心的场景与客户需求，通过小招理财顾问这个服务的入口，打造一种多形态的、高效的一对一的服务响应机制，为客户提供更加快捷的沟通互动的方式。这里面有几大特征：

　　一个是建立了专属的线上财富顾问团队，有数百名的线上顾问为客户提供1v1的专属服务，用心去倾听客户的财富需求，根据智能化的财务规划平台，向客户输出财富规划方案，提供专业的解答。

　　另外，在沟通形式上也是非常多样化。我们通过实时音视频的方式，这是一个底层的能力，给客户实时地展现客户可以选择的比如说理财产品，通过网页的形式、文档的形式、图片的形式，甚至是直接展现手机银行上面功能的形式，同屏、同步展示给客户，一边做演示，一边做讲解，让线上的沟通交流变得更加得立体和高效。

　　另外，提供了一个闭环的配置服务。这个闭环指的是说我在同屏的过程中可以支持一件下单，整个过程，咨询、配置、购买，最后一件下单成交。

　　在整个体系上我们还升级了服务的形态，在手机银行9.0里面对线上的服务做了升级，支持客户一键呼叫，通过数据语音通话的方式能够预约或者是实时呼叫在线的咨询。

　　9.0里边还提供了其它方向的功能，包括“我的财富”、“主账户”、“我的收支现金流”的服务，还有“我的成长体系”。成长体系我们现在的名称叫M+会员。这些服务背后都有强大的金融科技的支持。

　　另外，在便民服务方向也提供了比较丰富的场景，以及赋能方面的一些表现。比如说在便民服务上面，这次疫情确实加速了我们全社会深度线上化的进程，招商银行App9.0也适应非接触式服务趋势，整合了社保、医保、公积金、交通罚没、个人信用报告、企业年金等等，包括生活缴费这些便民服务的模块，让用户可以足不出户地就能够享受多项政务便民的服务。这里面的场景就非常丰富，比如说在社保、公积金、交通罚没、税务查询这些方面，它的覆盖城市已经达到了40、50个。电子社保卡的发卡已经超过1000万张。医保电子凭证支持18个省市的扫码使用。

　　招商银行还结合地方的特色推出个性化的功能，比如北京地区道路停车服务。这里面我们讲科技赋能，在便民服务方向，我们在G端也有一定赋能的输出，比如作为线上服务重要的窗口，招商银行的网络经营服务中心一直是致力于AI技术的研究与发展，在这方面也有很多实际的用途。在目前我们自己的运营场景，约有92%的用户咨询都是由AI直接来处理的。AI能力也输出到各地的政府部门，跟政府部门开展了很多合作。比如说我们招行的AI已经承接了像杭州、南京、湖州六家公积金中心，以及其它的城市也有使用招商银行的AI机器人的呼入和呼出的服务。比如说在南京，招商银行的AI已经覆盖200余项政策以及流程的咨询。

　　本次的手机银行9.0的发布，是采用了全线上化的方式，我们做了一个盛大的直播，在12.3财富之夜，在整个线上观看的用户量就达到了340万以上，同时在线的峰值达到了22万以上，这可能已经创造了我们金融业的一个历史。

　　这里面也把直播平台的科技赋能跟大家介绍一下。

　　我们招商银行在今年年初，其实在去年就已经发力直播的领域。在今年年初结合实际的情况，着力将我们的手机银行直播打造成银行业的标杆。目前招商银行App直播已经开展了1200多场，观看的客户总量已经达到670余万，覆盖到我们总分行的所有的经营机构，包括财富、私行、代发、个贷、信用卡等等。同时创造了一些比较品牌的栏目，比如说“招财播客”，邀请了国内一些知名的学者、专家、经济学家作为我们的特约嘉宾，还有像呼兰跨界解读一些时事热点，帮助用户能够看清市场的形势，厘清投资的策略。

　　在赋能这一块，首先赋能我们总分支行的协同经营，赋能我们总分支行的机构。这里边招商银行直播的一个特色是可以总分支行联动，打造出了“天天带好货”、“小招福利社”、“探店”、“幸福通”等等这些品牌的直播栏目，实现了内容营销和产品销售的闭环。

　　在拓展外部场景，加强商户合作方面，直播给招行的客户也提供了非常有价值的机会，在场景拓展和商户合作上面，我们创造了一些新的契机，比如说我们跟滴滴出行、大悦城、广汽蔚来等等商户合作办了直播的活动，为商户引流的同时，也为我们行的客户拓展了更广泛的内容与场景。

　　2020年我们可以认为是金融直播的元年，视频也逐步成为人机交互的主流形式，在以后招商银行App也将进一步打造品牌化、平台化和体系化的直播服务，继续扩大我行在财富管理、客户陪伴、内容打造等等方面的领先优势。

　　刚才主要讲到我们手机银行9.0发布之后呈现在用户侧能够感知到的一些亮点。在这背后我们的基础设施还有组织机制其实是有很大的变化。全行以数字化转型为导向，在科技层面逐渐地沉淀了很多的基础平台。这里面在背后比较显著的就是中台体系的建设。其实招商银行早已经建了N多的平台，现在我们在手机银行的背后，我们称之为10+N数字化中台，它支撑了整个我们零售金融上面的3.0的数字化的转型。

　　在十大基础平台里边，最重要的它是给我们App做赋能的，我们也称之为新的基建。作为一个全流程的数据驱动的框架，完成了从内容运营到活动管理，到智能投放等多项业务领域创新性应用的组合。

　　在N个业务中台支撑垂直场景体系化经营，打造财富、生活分支行和线上服务的场景的数据链接，使策略、投放、执行、效果、评估、反馈、迭代、完善、优化等等环节形成非常严密的闭环。

　　回到数字化转型与科技赋能的话题，我相信我们每个组织都在努力地寻找、深入地思考到底应该怎样破题。我们已经发现我们现在的银行面临的竞争早已经不仅仅是同业之间的比拼了，更多是来自于异业的竞争和冲击。从生活、社交、直播、支付到金融核心场景，都在逐渐地被渗透，互联网巨头步步紧逼，商业银行感受到的是什么呢？靠我们传统的金融经营的模式已经不能满足客户的需求和业务发展的需要了，必须要寻找新的经营模式。我们在组织机制、理念、方法论本身可能大家都有一定的思考。招商银行认为科技是最有可能颠覆商业银行经营模式的力量，招商银行旗帜鲜明地提出了打造金融科技银行，把探索数字化经营模式作为转型下半场的主攻方向，通过技术来实现业务流程与组织体系的再造，实现产品重构和企业文化的重塑，这将是我们招商银行进行数字化转型的本质。

　　数字化转型到了最深处是什么？我们认为最终还是文化。招商银行要打造轻型银行，轻型银行如何打造？数字化经营的模式要依靠什么来实现？我们认为是轻经营和轻管理。在这里科技基因是可以解决轻经营的问题的，最终只有文化基因是可以解决轻管理的问题。

　　从我们IT组织的角度来看，轻文化与轻管理已经得到了广泛的认可和接受，并且在IT团队内已经落地实施。招行的《清风公约》里面有一句话，叫数据面前人人平等。在我们IT组织与业务团队做融合的过程中，做项目制的过程中，我们把整个的数据化做到了从需求到需求价值，到需求的开发、测试、上线、运维以及后续的运营整体所有的环节。在所有的数据呈现之后，我们可以更好地驱动我们组织能够自发地去改进，自发地去创新，自发地去提供更好的产品和服务给到客户。所有的这一切最终是能够体现成我们最终提供产品和服务的质量，真正是为用户、为客户提供什么样的智慧的金融。

　　所以，在未来我们可以设想一下我们提供的所有的智慧的产品、平台、工具，它能不能够像操作系统的底层一样提供基础的组件、设施，为C端的客户、B端的企业、G端的政府提供更多的普惠的服务和更加便捷的集成和场景。

　　好，谢谢大家，我本次的分享就到这里。

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