钱凤平：物业管理行业标准不是数字 而是业主的好评

钱凤平 济宁全和物业服务有限公司副总经理

　　新浪财经讯 由中国广告主协会标准与认证咨询专业委员会承办、多家行业研究机构协办的2019年中国广告主大会“标准与认证服务发展论坛”今日在杭州举行。

　　济宁全和物业服务有限公司副总经理钱凤平出席论坛，并发表“品牌建设引领绿色智慧住区发展”主题演讲。

　　她表示，物业管理行业的标准不是数字，而是业主的好评，消费者对的评价就是的标准，但业主给点好的时候离不开企业的标准。

　　以下为文字实录：

　　钱凤平：各位专家，各位企业负责人：大家下午好，刚才听了很多企业负责对于标准认证等方面的分享，我不是企业的拍板人，也不是企业标准制定的人，我是在企业当中负责企业标准落实的人，我想要从我们一线员工的角度跟大家分享我所服务的社区。

　　我们是做物业负责管理行业的，大家都知道物业管理行业标准不是数字，不是大家嘴里面某个固定的标准，我们需要的标准就是老百姓对我们说好，大家知道好这个字，我们可能是90分，大家说好，有可能85分大家说好，但是对于基层来讲 ，我们的消费者对我们的评价就是的标准，业主给我们点好的时候离不开企业的标准。

　　在这里面我给大家分享一下我们这个社区，人们对美好生活的向往是我们的奋斗目标，对于我们来讲，作为基层的员工，我们的目标就是让我们每个业主吃行在社区里面方便，便捷，温馨。

　　我们企业2015年服务于这个社区，从这个社区开始我们以高标准的服务做社区，我们现在这个社区获得很多荣誉，荣誉来自我们对每个小细节，业主第一次跟我们接触，我们的客服人员的起立开展的，（PPT 图示）这是我们小区的北大门，我们服务企业虽然成立的时间补偿，但是我们有一个专业的品牌设计团队，同时我们有自己的服务平台，这个平台做智慧住区的全和宝软件，这个软件是我们企业自助研发的服务平台，做智慧社区做数据搜集和服务的平台，现在这个平台已经太白湖区全面推广。16年我们都是市里面的突出贡献企业，同时也是省里面智慧住区的示范项目。

　　这是我们品牌落地的时候，我们请专业品牌设计师针对小区，针对我们太白湖区最适合的一个品牌形象，对我们物业公司做了专业化的包装，我们以全荷宝这个平台为依托，我们创建党建品牌来提升目前小区里面以及我们这个社区对居民的服务标准，大家看看我们的特色服务，大家给我们的点赞来自我们基层员工每个工作，每个服务，每句话，我们怎么样做让业主给我们点赞，就是依托于我们这9项服务标准。

　　服务标准有很多流程，我们的员工记不住，虽然不会说，但是他们会做，这来自于我们平时的培训当中，每日的早会坚持，每天10分钟这是最低的时间，让我们每个员工学习一句话，一个动作，这是我们最常态的一个工作。最细致的工作不给大家分享，对于品牌落实当中我们下了大力气。

　　举一个例子来讲，我们到业主家里做服务的时候，戴鞋套这个事情，出现了很多次的笑话，一开始的时候我们每个人发了鞋套，大家都带着，接到业主的电话比较着急忙跑过去，忘记带鞋套，有的时候到了门口，业主说没事儿，你进来，他坚持不进，得到业主同意进去没有进去，这么一个鞋套的故事的时候，我们的员工告诉我们说，领导没有必要这么严格，业主不太在意，但是我们在坚持和监督的时候，确确实实坚持让我们的员工戴鞋套入户，我们坚持了一个月时间大家都使用鞋套。我们60岁的看门大爷都坚持使用对讲机的，所以我们没有在监管。

　　对于品牌宣传，我们首先是利用2017年中国品牌认证年会，制作我们公司的品牌手册，同时因为我们物业公司服务的社区，荣获了山东省的智慧住区示范项目在全国进行示范推广，2018年5月份全国的智慧住区的建设放在济宁，我们这个项目是第一个展览项目。

　　大家看到我们社区的一些图片，刚才讲到对讲机和故事和鞋套的故事，大家看图片的时候我给大家分享一下去员工捡垃圾的标准，我们每个员工走在路上的时候看到两边的路上有没有烟头，有没有纸屑，我们每个人都是保洁员，每个人都是智慧维护员，当我们没有形成这种习惯的时候，我们只是正面引导，让大家形成一个习惯，现在我们园区里面每天从早到晚，只要员工在，没有垃圾出现，有垃圾出现只要有员工出现，这个地方也是干净的。

　　我们园区是主打智慧建设，这是我们智慧住区的一部分，这是智能家居的投入，除了公共的智能化建设投入之外，我们入户里面二期房里面每一户都有智能家居设备的安装，从门口到户到卧室里面用手机APP一键掌控家里面的家电和遮阳和安防情况。

　　这是我们建设住区的几大标准，在建设智慧住区的时候我们在全区推广的范畴，由于我们智慧住区智慧引领的情况下，在太白湖区党工委把我们社区作为党支部，这是我们首个在太白湖区物业服务企业建设的党支部，在今年7月份的时候我们党支部成立，因为党支部的成立，我们是一个社区品牌，由我们跟原来全荷智进行合作，我们在整个太白湖区和济宁区有党建+智慧住区服务的推出，从红色党建成立以后，我们公司成立自己的服务团队，同时也是我们的志愿者团队，志愿者团队利用自己的下班时间对业主进行走访，走访过程当中我们收到业主心里面的声音，对业主潜在的需求有了数据的搜集，归总到我们全荷宝的服务当中，我们作三产的时候，我们需要做数字化支撑，物业公司是微利行业，不能让员工大幅度提升收入，但是物业公司做三产的时候潜力无限大，我们公司除了做基础的物业服务之外，我们正在做洗衣，洗衣是我们拓展的第一个三产，因为我们全荷宝数据支撑下来，我们针对性做了洗衣的类别，同时安置不同档次的洗衣柜。

　　大家所看到的是我们红荷韵万家所组织的一个活动。这是我们的义工团，以及业主对我们的认可，我们每个节日有节日氛围活动，这是我们志愿者对社区老人提供的服务，这是义诊活动。这是我们做的安防，消防的演练，大家看到我们所有分享的内容，在这里我想要说一下，我们这个平台从前年的时候，我们结实了谭会长，一直学习关注和品牌的学习和建设过程，大家都是专家，我们是小学徒，为什么对品牌有认可的学习以及认识过程当中有很深的体会，我们有专家提到品牌在每个人当中的标准都不一样，如果提到您这个品牌名字的时候，你会想到什么，因为我们是做服务行业的，可能没有具体的产品，但是我们的服务行业的品牌可能就是一个微笑，也可能是一个动作，对于物业管理人员来说，我们只需要的是业主给我们一个微笑的反馈，这就是我们品牌最高的一个标准。

　　我希望通过这次大会回去之后能够学习到更多的专业知识反馈到我们公司，对我们的公司决策层以及公司制定标准的专业团队给他们帮助，通过标准品牌提升自身企业的竞争力，把物业传统行业做成一个智能化的服务行业，在整个大社会的服务当中是不可替代的作用，谢谢大家。

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责任编辑：陈永乐