和君纵达数据张光远：AI赋能提升金融服务能力

和君纵达数据科技有限公司营销副总裁张光远

　　新浪财经讯 “2019中国金融科技论坛”于2019年5月31日在北京举行，本次活动为京交会论坛活动之一，主题为：新时代 新金融新科技，和君纵达数据科技有限公司营销副总裁张光远出席并演讲。

　　张光远认为，未来几年，人机结合、人和机器相互赋能是行业未来一个最有效的竞争力，“谁能把人和机器有效地结合起来，谁能让你的一万人跟一万条AI的线路有效结合起来，通过系统相互赋能，谁就能够更好地服务好我们的金融服务机构”。他预言，如何更好地运用智能语音，如何更好地让人机结合，将是下半场领先的一个关键。

　　以下为演讲实录：

　　张光远：各位同仁、各位伙伴大家下午好。我的分享主题是：AI赋能提升金融服务能力，今天很多嘉宾分享了科技金融、AI和大数据，那么AI如何提升金融服务能力，顾名思义这里是指服务金融企业的能力，是服务银行、服务互联网金融等等这些企业的能力。

　　今天有很多熟人和朋友都在，我在此还是简单介绍一下和君纵达，我们是一家提供后端集中化运营服务的一家公司，说白了我们是一家业务流程的运营外包商，我们旗下有四个模块，一个是和君数据、和君技术、和君国际、和君投资，主要为我们的客户、我们合作伙伴，提供用户全生命周期的运维服务，我们总部在上海，全公司目前有一万多人。

　　这是我们成立的过程，对于我们这个行业来说业务流程是比较靠后端的，很多伙伴可能都接触不到，比如说银行会把他的催收或者客服外包给我们，我们会放在一个集中化的作业基地来运营。另外和君还是唯一一家有技术背景和专利的一家服务外包商，我们技术团队有一百多人，我们在行业里拿到了很多软件著作权和体系化认证。

　　为什么我们要有一个比较庞大的技术团队，因为和君的经营理念就是以技术创新为驱动，以精细化运营管理为支撑。这是我们的业务模块，我们提供的服务主要有BPO，就是业务流程的运营和AI智能产品服务，业务流程运营白话一点就是我们为服务的委托方、为银行、金融机构提供电话营销，贷前和客服以及贷后的资产保全。

　　提供AI智能语音客服、提供智能质检、我们提供智能营销的语音机器人、催收机器人，我们提供整体的语音服务系统，包括提供整个前端为后端服务的大数据的画像系统。

　　基于我们现有的业务模块，我们现在有一个50人的团队，是我们的咨询团队，我们可以为我们的委托方提供基于现有业务集中化运营的业务流程设计、流程分析和整个服务的优化方案，以及人与机器的有效融合，最终形成一个整体的解决方案，就是我今天要分享的主题，就是人机协同。在我们这个细分领域，未来的方向到底是什么，其实我们是一个比较传统的领域，现在AI包括机器人、大数据这些技术来了，这些技术在我们的理解中是不可逆的，技术是不可逆的。

　　技术来了，我们该怎么拥抱新技术、拥抱变化，这是我们一直在思考的问题。

　　这是我们当前服务的一部分合作伙伴，一万多人都是为他们的后端服务人员。基本上银行这一块国有几大行我们都有合作，包括头部的互联网机构，今天我也见到了很多的合作伙伴都在这。

　　我们一直在思考我们这个行业该怎么办，这个行业面临着非常大的痛点，相信各位老板如果仔细了解我们的运营服务或者自身企业也有感受，现在90后和00后的孩子不好管，尤其是对一万多人基本上很多都是90后，难管的结果就导致流失率可能会非常大，一万多人，若每月10%的流失率，就要招聘1000人。第二行业痛点是招聘比较难，孩子在家里面没有被父母骂，来到这里当电话客服天天被骂，很快就跑了。这是行业的痛点，加上技术的出现，我们在思考的是这个行业如何通过AI为我们的金融服务能力来赋能。

　　所以我们在想如果我们把简单的业务交给机器人，比如说催收逾期前两天到逾期十天之内的，我们复杂的业务和复杂的流程交给人来干，这样能不能人和机器分离，做一个分割线，能不能解决这个行业的问题呢？我们尝试了很多场景。我们是一家服务企业，相比纯技术公司，我们有非常丰富的场景，有非常庞大的数据体量。我说的数据体量不是你把你的数据导给我，我来利用这个数据。而是我有非常庞大的运营数据，运营策略数据，运营管理数据，我知道股份制行不同的案件、不同的金额，我是怎么催的，我知道城商行、互金公司等等是怎么催的。我们有非常庞大的团队在帮助我们一些AI技术公司做一些机器训练，做AI语音标注。

　　我们不断尝试，最后得出，对于外包服务领域，未来的几年，人机结合，人和机器相互赋能，是我们这个行业未来一个最有效的竞争力，谁能把人和机器有效地结合起来，谁能让你的一万人跟一万条AI的线路有效结合起来，通过系统相互赋能，谁就能够更好地服务好我们的金融服务机构。所以我们预言如何更好地运用智能语音，如何更好地让人机结合，将是下半场领先的一个关键。

　　这个相对大家比较熟悉，在我们服务的领域，我们大致分了四个场景，包括人和机器如何相互结合的。

　　第一是通知类机器人，现在我们是很多人在做的，比如说拖欠款的机器，满意度回访，产品的邀约，产品到期提醒等等。第二是营销类机器人，我们的爆款产品调研，保险公司等做的保险赠险等等。第三就是质检培训类机器人，我们跟很多客户做全质检，做人工运营有很多的质检方案，现在通过机器人可以做到全质检，对于员工做一些培训，我们有的项目一上就是几百号人，某行在我这边有六七百号人，如果说员工的培训通过机器做还是通过机器不断赋能，这都是我们强调的场景，包括客服类的机器人，我们一会分享客服机器人怎么做，怎么服务好我们的客户的。

　　通过人机结合，我们梳理出几个最基本的能力：

　　1，智能语音技术，今天我把我们的技术负责人带来了，因为这是技术赋能，没技术没法干这个事。

　　2，要有非常丰富的业务场景的运营经验，因为技术它是中立的，它就像一个孩子一样刚出生，它不知道这个事情该怎么干，一定要有丰富的场景训练它，要有非常丰富的业务场景满足它，不断让它符合你业务发展的需求。所以对于业务不理解、没有办法治理好业务流程、好的话术，技术再牛我觉得也服务不好我们的金融合作伙伴。

　　对于这样的能力，我们觉得需要具备四项的基础能力：

　　1，系统的对接，人跟机器，甲方跟我们之间的对接。

　　2，流程再造，人与机器结合之后，这个流程是不是适用当初靠一千人的团队来做这个事情，流程一样不一样，都需要针对不同的业务场景做不同的梳理。

　　3，话术设计，你给这个机器人喂什么料就会产出什么东西。

　　4，数据分析，这个是持续提升的能力。

　　我们的机器人技术，研发团队在行业内不算小，一百多人，我们跟其他几个行业机构也有合作。

　　我重点要讲的是我们有非常丰富的场景训练、非常丰富的业务场景，每天都产生庞大的数据量。所以我们有场景的策略优势，我帮很多的技术公司做了大量的语音标注和机器人的训练，我们帮助合作伙伴做，帮助我们自己做的时候，可能我们理解更加深入一些。

　　这是我们的产品优势，我可以重点举一个例子，就是我们在一家国有五大行其中的一家AI的招标中，在前四轮POC测试打败所有的竞争对手，指标排名第一。很多技术我们的很多伙伴还没有实现，但是我这边可以做得到的。

　　这是我们的一些展示包括我们后台的一些设计。

　　这是我们人才梯队建设，为什么说我能做好这个事情呢？我相信这个流程只有人把这个事情做好了，你才能用人的经验去赋能给机器人。所以在我的一万多人的业务运营过程中，我有非常丰富的人才储备，不管是话术设计师还是机器人的运营师等等，我的储备是非常丰富的。

　　所以通过和君纵达的人机结合的技术和运营策略，我们可以把大数据平台，我们前端的客户画像，可以把智能的语音技术、把我们的智能运营策略，以及我们的人工的服务策略进行完美的结合，最终达到高于人工或者纯机器达到的指标数据。接下来给大家看一下我们指标数据的达成，这是我们合作的银行信用卡催收的案例，纯机器人、纯人工的我们都在做。人机结合的回收率可以提升4到5个百分点，4到5个百分点是非常可观的结果，包括M2也有一定幅度提升。

　　这是我们做的某银行的智能客服的案例，我们做了一个非常大的改进，就是客户一进入，我们根据前期的运营策略，我们把这个客户做风险标注，比如这个客户有一些有风险的画像等等，我们判断是有风险的客户，直接会进入人工的队列，不会进入机器队列。如果说是正常的，就会进入机器交互等等。

　　这是我们正在合作的一个电销的案例，通过我们的人机结合的策略，我们可以把甲方的获客成本降低到五分之一。

　　这是我们的整个运营策略上比较完备的关键点，这是和君纵达获得一些行业的认可，包括我们的软件著作权。

　　为什么说我们以技术为驱动呢？这是我们的运营平台，通过我们的运营平台控制着我们80多个项目的实际运营，它每天产生大量的交互数据，哪个项目的哪个时段的出勤率、它的工时、拨打策略到底是什么样的，我们有后台的平台控制。

　　这是我们跟国际上的交流，我们跟海外的一些公司也有合作。

　　这是我们运营的保障，保障我们所有的运营是零事故，我们的信息安全是零泄露的。

　　这是我们的市场布局，我们在全国八个运营中心，这是我们北京的运营中心，安庆的运营中心、银川的运营中心、重庆的运营中心、安徽宿州的运营中心、佛山的运营中心等等。

　　我们做为一家提供运营服务的外包服务商，我们相信未来对我们这个行业，谁能做好人工与机器的结合，解决技术难点，做好我们的机器训练，有丰富的场景来优化赋能，谁就引领了我们这个行业的服务能力的新阶段，和君纵达期待有更多的同仁一起，打造一个完美的，人机融合的服务体系。

　　谢谢！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

责任编辑：谢长杉