文/新浪财经北美撰稿人 田野[微博]
对于餐馆、酒店等服务业来说，消费者评价往往是吸引顾客的关键因素。而今年，美国政府却将此机制引入了医疗系统——病人通过给医院打分直接影响医院的部分财务收入，评价高的医院将获得丰厚奖励，而口碑不佳的医院则可能损失上百万美元的联邦医保资金。
病人对医院的评价结果将直接影响医院的部分财务收入。 (图片来源：abc news)据《今日美国报》报道， 从2013年开始，联邦政府把联邦医疗保险(Medicare)资金的发放与病人对医院服务的满意程度挂钩——政府从全部待发放资金中拿出1%(大约10亿美元)以奖励给病人评价较高的医院，也就是说，反馈不佳的医院将被迫“捐钱”给那些较有口碑的医院。而这一部分资金的比例也将逐年增加，到2017年此数字则将翻倍。(Medicare为65岁以上的老年人和残疾人等弱势群体的医保项目，由纳税人共同埋单，联邦政府则负责将资金发放给各医院。目前该项目参保人数超过4800万。)
为了防止医院选择性地提交病人问卷，联邦医保服务中心将每季度从医院收集的反馈中随机抽取数据，而这种声誉、奖金双管齐下的办法确实促进了不少医院改善服务。
有媒体报道，某医院为了找到自己医院的问题而乔装打扮，搞起了“微服私访”；有的医院还丰富了食谱以及住院部的电视节目；《今日美国报》报道称，一家医院甚至连走廊上装饰画框上的玻璃都取了下来，目的则是更好地吸收噪音，为病人营造安静舒适的氛围；住院病人还会领导“安静套装”，包括耳塞和薰衣草护肤露等用品。
除了硬件之外，不少医院也加强了对医护人员的态度的培训。也在一家名叫Botsford的医院，护士被要求每小时都要跟行动不便的病人主动沟通，询问其是否需要饮水或上厕所；床头的呼叫按钮、电话等设施也必须完全在病人一臂范围之内。“我们这么做不是为了钱，而是为了病人，”医院负责人对《今日美国报》表示。
不过，由于医患关系的特殊性，也有人认为病人的评价并不能完全体现医院的服务以及医疗水平。
一家名叫Grady纪念医院的护士总长对《华尔街日报》表示，“人们去迪斯尼是为了享受假期，(自然会有好心情)；但如果我告诉病人你是癌症晚期，寿命只有3个月，你还会觉得满意吗？”该医院另一位护士则称，一位中风病人在住院一周之后便迅速恢复，但她不但没有称赞医生的医术，却反而在反馈问卷中却表示医院的饭菜没有加热，让这位护士十分无奈。还有医生表示，有时病人会从网上查到很多信息，并且坚持要求医生按照自己的看法实施治疗，一旦医生不配合，就可能产生不愉快的经历。
报道表示，由于Grady纪念医院的评分不高，虽然其在创伤治疗、心脏病等领域都表现不错，但仍然可能因此损失23万美元的医保资金。
彭博社近日的报道也对这种机制的缺点提出质疑。文章称，把资金和打分机制挂钩可能会促使医院寻找规则漏洞，玩起纸面上的游戏。报道还援引杜克大学行为经济学教授艾瑞力(Dan Ariely)的话，称病人反馈中包含的指标也许并不能完全体现监管者衡量医院水准的本意。
尽管如此，医保中心的官员还是对《华尔街日报》表示，他们最为看重的是医生和病人之间良好的沟通；有的医院也许硬件不是那么先进，但却能靠优秀、贴心的服务取胜。
(本文作者介绍：就读于加州大学伯克利分校新闻研究生院。)
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