福喜的危机公关还能再烂点儿吗?

2015年01月09日 08:48  作者:于剑  (0)+1

  文/新浪财经专栏作家 于剑

  纵观这次危机的爆发及发展过程,福喜公司完全失控。危机不仅导致企业声誉扫地,还导致政府的公信力又一次受到挑战,公众对食品安全的信心再次重挫,下游餐饮企业也遭受池鱼之祸……这是一场没有赢家的危机。

福喜的危机公关还能再烂点吗?福喜的危机公关还能再烂点儿吗?

  上海市食品药品监督管理局1月7日发布消息:“截止1月4日,在上海、北京、辽宁、河南、四川和山东等6省(市)食药监部门的监督和当地公证机关的公证下,上海福喜食品有限公司将其生产并已召回所有问题食品共521.21吨全部实施无害化处理。”

  对此,福喜中国称,上述公告内容极具误导性,上海福喜对此深表遗憾。将上海福喜主动召回的产品指称为“问题食品”毫无事实、科学和法律依据。

  福喜是不是打算撤出中国了?否则怎么会发表如此无厘头的声明?

  福喜事件已经过去了大半年,不仅导致福喜上海工厂关门,还波及下游的餐饮行业,上海食药监局更是大光其火。本来,上海政府一心打造放心安全的食品卫生环境,关键时刻福喜食品安全问题曝光,导致政府的巨大努力付之东流,搁谁身上谁受得了?于是,上海政府马上严查福喜公司,目的虽然不是杀鸡骇猴,但是维护食品安全的决心还是很明显的。

  这不,经过艰苦卓绝的努力,500多吨“问题产品”处理完毕。福喜公司按理说应该深刻反思,痛定思痛,期待重整山河,结果,现在却发表了这么一份声明,纠结于自己的产品不是“问题食品”。那么,如果没有政府的监督,福喜公司会不会“主动召回”?现在又质疑政府关于“问题食品”的措辞,福喜到底想干嘛?是不是觉得政府矫枉过正,自己被冤枉了?

  去年七月份,福喜事件爆发的时候,我就很好奇,这么一家知名的肉类公司,怎么连起码的危机管理意识都没有呢?完全一副门户大开的架势。也许,福喜认为自己在美国做的很完美,各种规章制度很完善,企业产品不会出问题。但是福喜忘记了,再好的制度也是需要人来执行。现在福喜来到中国,你的管理团队是不是完美执行了你那套制度?如果做不到,你凭啥自信呢?

  我在给企业做危机管理培训的时候一再强调,企业的危机管理团队是不是专业,是不是有话语权,这两点非常重要。现在很多企业把危机管理的职责交给公关部门去负责,认为搞定政府就万事大吉,这种想法是非常幼稚非常可怕的。我们可以看一下近两年来发生的各种企业危机,是这些企业没有公关团队吗?没有危机管理流程吗?都不是!他们发生危机的根源是危机管理失灵。

  为何企业会危机管理失灵呢?第一个原因就是内部监控失灵。有的企业虽然有品控部门,可是他们不敢管。比如去年昆山中荣金属公司工厂爆炸事件,就是安全管理部门不敢约束营运部门的行为。企业的内控不仅仅是质量部门的职责,而是所有人的职责,如果企业缺乏内控意识,危机随时可能爆发。

  如果企业把危机管理的重担交给公关部门,那么这个部门必须专业,必须强势,必须有话语权!我把公关团队的工作定义为企业的免疫系统,它必须了解企业营运,了解各个部门潜在的风险,并及时把潜在的危机上报,让企业在第一时间解决。等到危机爆发了再去解决已经来不及了。

  危机管理失灵的第二个原因就是外部沟通失灵。企业必须和媒体、政府保持良好的沟通,这种沟通不是为了让企业隐瞒问题,而是避免危机扩大化。比如,当企业面临危机爆发风险的时候,如果不积极和政府、媒体保持沟通,而是听之任之,就有可能把星星之火搞成燎原之势。

  而这种沟通,需要公关部门有极强的谈判技巧。可是,有几个企业能做到这一点呢?很多时候公关部门成了公司的花瓶,小病不用治,大病治不了,一家人在和谐氛围中相安无事,一旦爆发危机才发现自己的危机免疫系统如此脆弱。

  现在我们再回头复习一下福喜这次危机,是不是很符合上面两条?事件过去了大半年,福喜再次发表如此奇葩的声明,矛头直指上海食药监局,从消费者角度来看,会可怜你吗?也许福喜认为政府这次太过严厉,但是考虑到中国目前的食品安全环境,你福喜有什么可冤枉的?

  纵观这次危机的爆发及发展过程,福喜公司完全失控。危机不仅导致企业声誉扫地,还导致政府的公信力又一次受到挑战,公众对食品安全的信心再次重挫,下游餐饮企业也遭受池鱼之祸……这是一场没有赢家的危机。

  福喜如果想继续在中国发展,必须反思自己的问题。这份声明,却没有让我看到这种诚意!

  (本文作者介绍:危机管理专家,外企公关总监,中国口岸协会常务理事,清华公共管理校友会理事。)

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文章关键词: 食品安全福喜危机公关

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