航空公司应牢记服务业本分 反思体制症结

　　文/新浪财经意见领袖专栏（微信公众号kopleader）专栏作家 赵伊辰

　　航空公司各个部门表面上是各司其职，然而整个公司的最大口号，并不是为旅客服务，而是为本公司服务，为本部门服务。特别是大型航空公司，不断出现这种极端负面新闻的根本原因，是管理与服务端脱节。

航空公司应牢记服务业本分 反思体制症结

　　美国联合航空公司谎称超售，粗暴对待亚裔旅客一事，在短短20小时迅速刷爆中美两国，甚至惊动了白宫。表面上看，电脑随机指派与疑似种族歧视的所谓超售旅客挑选矛盾，是美联航地勤员工的严重过失，而这种过失又被机场警察部门的粗暴执法火上浇油。但从该航空公司CEO的两次回应中，不难看出这家有着90多年历史的航空公司深受官僚主义拖累。

　　在最开始的公开回应中，美联航CEO企图用航空业惯例超售为事件辩解，并使用“重新安置”一词淡化暴力事件，随着网络舆情的发酵，24小时内美联航CEO改口，承认航班并未超售，并郑重向当事人道歉，同时承认粗暴强制旅客离机是为了给四名机组人员让座，以便执行后续航班任务。

　　人们记住了视频中警察的粗暴，凄惨的叫声，地勤人员的冷漠与CEO的糟糕回应，美联航的股价应声暴跌，由于投资者担心美联航品牌形象严重受损，以及可能应对的官司。有媒体评论到，服务行业中本应最善于道歉的航空公司，完全不会好好道歉。

　　这句话看起来很讽刺，但折射出来几乎所有航空公司都存在的问题：会道歉的人不会捅篓子，捅篓子的人不会道歉。

　　航空业是资本密集型公司，也是劳动力密集型公司，组织结构复杂，部门各司其职。本次美联航事件中，有四名机组人员需要乘飞机前往目的地执行次日航班，就是航空公司的签派部门发出的安排。签派部门掌管有关飞行安全，飞行计划排班等各种运营事项，也正是签派部门给出了强硬的指令，地勤人员才不得不在所有旅客落座之后又重新登机，赶走4名旅客。地勤人员在赶走旅客时又执行了航空公司相应的规则，联系机场警察采取了非常暴力的手段。

　　航空公司各个部门表面上是各司其职，然而整个公司的最大口号，并不是为旅客服务，而是为本公司服务，为本部门服务。签派部门要保障次日航班，就罔顾旅客的迫切出行需求，执意安排四名机组搭乘飞机；从芝加哥到路易斯维尔只要5小时车程，但无论是地勤还是机组人员都不能做主改乘汽车，以保证旅客成行；地勤为保证航班起飞，不顾航班没有超售也没有志愿者，联系机场警察暴力驱赶已登机乘客。纵使机上的空姐笑容再甜再真诚，这一班美联航航班的乘客，恐怕只记得住那惊悚的尖叫。

　　以完成企业经营活动为首要目标固然没错，但企业利益与旅客满意发生冲突时，航空公司不与乘客直接打交道的二线工作人员，听不到旅客的抱怨与谩骂，选择了企业利益，而在企业备受批评指责之际，这些决定企业经营活动，造成客户愤怒的二线人员受企业官僚主义的荫庇，独身于风口浪尖。这正是航空公司，特别是大型航空公司，不断出现这种极端负面新闻的根本原因：管理与服务端脱节。

　　这种大型企业的体制官僚主义，几乎在所有大型航空公司身上都能找到，而这种官僚主义的存在，也会与企业的历史共同成长：年头久，体量大的航空公司，越容易滋生这种体制的弊病。这种官僚主义在航空公司的体现在于：只有与旅客打交道的一线员工始终以旅客满意，以服务旅客为工作第一目标。

　　不久前，一名国内旅客在清明节假期选择一家国内著名航空公司出行时也遇到了问题。旅客花高价购买了超值经济舱，但遭遇航空公司签派部门调整计划，实际成行的飞机不设超值经济舱，无法免费升舱到公务，降到经济舱又不退差价。旅客在机场时，道歉的地勤一脸无辜，调整航班计划的二线工作人员可能早在几个月前，就已经出于盈利需求调整了机型，却没有及时通知与善后。事发后旅客在微博上公布经历，清明节假期内迅速传播，而该航空公司的二线部门在联系旅客善后时，竟然不看旅客所在时区，按国内上班时间在旅客所处的深夜时段拨打电话。连空姐都知道要提前询问休息时要不要叫醒送餐，投诉部门在能看到旅客回程时间的情况下，让旅客感到诚意真的很难嘛？

　　美联航CEO在事发后第一时间并没有站在服务的角度，平息所有潜在旅客的愤怒，正是许多服务业公司服务悖论例证，服务二字并没有放在企业经营中嫡出的位置，倒像是庶出。大型企业的官僚主义，又将服务这一本应普世的经营理念，强加给了一线工作人员，成为无妄之累。一线工作人员应服从管理，管理应服从服务理念或者说客户。航空公司的弊病就在于，管理服从了企业的体制和官僚主义，换言之，航空公司缺少的不是服务理念，而是服务诚意。

　　(本文作者介绍：最年轻的国航终身白金卡旅客，资深旅行评论员。)