春秋航空冷对旅客抱怨 坚持将廉价服务进行到底

　　不再免费供矿泉水禁止食用自带食品

　　春秋航冷对抱怨要将“廉价”进行到底

　　本报讯 (记者 苏冬 实习生 凌馨) 从明年元旦起，春秋航空的乘客将不再享有免费供应一瓶矿泉水的“待遇”，这一变化使春秋航空提供的免费服务仅余15公斤的行李托运一项 。同时，春秋航空明确规定:旅客在客舱内不可食用自带食品，尤其是果皮、瓜壳类食品。

　　春秋航空的这两项新规一出，引起轩然大波，旅客对此争议颇多，网上某些消息更将春秋航空的做法称为“霸王条款”。然而，春秋航空却坚称，这些都有助于进一步降低公司成本，并且是参照了国外低成本航空公司的做法，因此，公司这样做也是合情合理。

　　旅客:两项新规引来诸多怨声

　　听说了这两条规定，不少春秋的旅客表示不能理解:“他们都在吃饭时间起飞，还不让我们带东西上去吃，不是明摆着想让我们买他的东西，赚我们的钱嘛！”“我自己吃自己的，碍着别人什么事了，我不乱扔还不行吗？”“这么长时间，一点东西也不让吃，简直存心让人难受。”“早知道这样我还不如坐火车呢，坐飞机不就图你个舒服吗？”

　　但也有乘客表示支持。曾经乘坐过春秋航班的林小姐表示:“有些人喜欢在飞机上吃鸭脖子，味道真是大，又油。不让吃好，干净。”大学生小朱则说:“就两三个钟头，看看书睡一觉也就过去了，不是非吃东西不可。”另一位姓王的先生则道出了大部分人的“心声”:“对我来说，机票便宜是最重要的，别的都无所谓。其实飞机上那些东西都没什么好吃的，我只想少花点钱，早点到。”

　　春秋:新规有利于降低公司成本

　　据春秋航空内部人士透露，现在春秋的空乘人员遭最多投诉不是“服务态度不好”，而是“服务态度太好”，“对在机舱食用自带食品的乘客劝阻不力”。商务客的怨声载道催生了春秋航空的“禁食令”。而免费矿泉水的停止供应则是因为“这些水大部分都喝了一两口就被扔了，或者根本就没被打开过，浪费了很多。”春秋航空新闻发言人刘单介绍。

　　除了旅客投诉严重和资源浪费外，刘单坦陈:“成本是我们考虑的一个因素。”

　　虽说批量购买每瓶水的成本只有1元钱，但平均每天4个航班的春秋航空，客座率有95％，一年的“水费”就有近25万元。

　　打扫机舱的秽物更是令春秋航空的每一个员工都头疼不已。藏在椅背后面的鸭脖子，嵌在地毯缝里怎么也吸不上来的瓜子壳、布满机舱的油渍、漂浮在空气里的异味……使机舱清扫成为一个“大工程”，有时甚至严重到要停航清扫的地步，而一停航损失就是近十万元，这还不包括日常打扫所耗费的人工成本。

　　春秋航新规原是效法外国同行

　　提及网上关于“

霸王条款”的说法，刘单解释:“其实国外很多低成本航空公司都有类似规定。我们在制定此规定时主要是参考了

马来西亚的亚洲航空公司，它是亚洲最成功的廉价航空公司”，“他们根本就不让乘客在机舱里吃东西，几乎不用打扫，过站很快，而我们现在根本做不到。”

　　“我们是低成本航空公司，走的是廉价路线，要真正在机票上给旅客实惠”，刘单表示，春秋航空的理念是“省之于旅客，让利于旅客”。她说:“那些更看重服务质量的旅客，不是我们的目标群体。我们更关注的，是要让原来坐不起飞机的人也能坐上飞机，让民航真正成为‘

公共交通’。”

　　“一分钱一分货”的做法在国外低成本航空公司已屡见不鲜。如爱尔兰的瑞安航空，不为旅客提供任何免费服务，所有服务都要收费；而在飞机上兜售的一些商品，也使他们盈利颇丰。用该公司老总奥利里的话来说“你付多少，就得到多少，这很公平。”

　　记者观察

　　飞机不再是贵族消费

　　春秋航空两项服务新举措始一出台，立刻引起轩然大波，有人叫骂有人叫好。有人说某些条款是“霸王条款”，侵犯了旅客本应享有的权利；有人说“一分钱一分货”是自古有之的道理，“等价、公平”是市场经济的原则。

　　仅有几架飞机的春秋航空出台新规，之所以能在社会上引起如此大的反响，主要是因为当今中国的航空公司中，春秋航空是第一个将客舱服务“压缩”到旅客心理承受能力临界点的航空公司。

　　此前，与铁路、公路等运输方式相比，民航的确算是“贵族交通”，伴随民航服务的形容词往往是“文明、舒适、清洁”。然而，春秋航空却让旅客第一次领略了什么是真正的廉价航空。中国的旅客似乎还从来没有见过航空公司对旅客竟能如此“无礼”，这些“上帝”的外衣瞬间被撕得粉碎。

　　享受惯了民航高雅服务的旅客显然不适应春秋航空的做法，一时间怨言四起。一些法律人士也对此提出异议，如有媒体报道，北京某律师表示，春秋航空此举很不公平，具有垄断性，是不合理的行为。取消免费饮用水、禁止食用自带食品的做法违背了消费者的生理规律，并损害了消费者选择的权利，涉嫌赚取高额利润。一些法律人士还表示，应该建议民航主管部门对此叫停，工商管理部门进行调查干预，而消费者也可以对此进行诉讼。

　　但也有人对春秋航空的做法拍手叫好。赞同者认为，既然民航市场价格可以多层次、多样性，民航的服务为什么就不可以多层次、多样性？旅客买了高额票价，自然就应该享受到比购买打折机票旅客更多的服务。反之也一样。

　　中国的旅客，也应该换换乘飞机的观念了，飞机不再是贵族消费，随着大批廉价航空公司的出现，“一分钱一分服务”的游戏规则应该深入人心。

　　当然，无论航空公司推出何种服务新规，至少应该能够满足人们最基本的需求，就像浴室里至少需要有水和一定的空间，至于其他的就可以由航空公司自行决定。至于航空公司的做法到底是对还是错，只有留待市场来评说。