我在电商网站当自杀干预师

原创： 马延君 真实故事计划
自杀并不是一种简单的个人行为，身处社会变革期，生活的压力与摩擦随时可能引起情绪爆发，导致人们冲动终结生命。在网络上，有一支神秘的自杀干预师团队，正在用技术与情感，打捞那些无助的人心。半年中，他们就成功干预了1000多位有自杀倾向的人。
“你女儿想自杀”
凌晨时分，居民楼的灯光陆续熄灭。老式电梯迟迟没有下来，两名警察一口气跑到8楼，敲开房门，压低声音冲着开门人说：“你女儿想自杀，快去她房间看看。”
房间里手机提示音响个不停。千里之外的网店客服思思还在持续往这里发着消息，“不可以这样喔”，“不要那么傻，你还小呢”，“明天早班，看不见你说早安我会难过的。”小佳拿起手机又放下，在屋里转来转去，最后走到窗前，目测窗台和地面之间的距离。
警察的突然闯入阻止了这场悲剧。
当天下午，12岁的女孩小佳和父母争吵了几句，压抑的心情再次沉入谷底，她把自己关进房间，开始在淘宝上搜索着什么。
指尖划过一件件商品，离开的念头逐渐强烈，她找到一家药店，询问客服，“什么药能让我走得快一点？”并威胁说，“你不卖给我，我就从8楼跳下去。”
如同在银行职员按响了暗藏的报警铃，当思思感知到客户的自杀倾向，一套自杀干预机制也悄然启动。她一边安抚情绪崩溃的小佳，一边紧急通知了淘宝的“自杀干预师”。
接到消息的阿里安全团队发现情况紧急，客服安抚并不能打消小佳的念头，便根据商家提供的收货信息，迅速通知附近警方上门劝阻。
4个小时后，危机解除。小佳获救的消息传来，“自杀干预师”武纲和同事这才松了口气。
这并不是事发偶然，在专门负责应对处理各种风险的阿里安全团队，“自杀干预师”每天要处理多起此类事件。
在团队负责人武纲看来，现代人普遍处于压力过载的生活环境中，自杀事件也因此愈发常见，许多人会因一件小事情绪崩溃，冲动决定自杀。和母亲争吵过后，杭州姑娘李雯吃掉了家里能找到的所有药片，又在淘宝上找商家询问药劲儿到底有多大。察觉到问题的商家通知了自杀干预团队，直到警方到来，正在工作的母亲都不知道女儿差点滑向深渊。
有时亲近的人无法感知内心的悲喜，网络另一端的陌生人却在关注着你的孤独和绝望。因为离婚心情不畅的中年男子，独自前往外地，在网店下单购买此前他从来不可能接触的液体。“喝了会很难受吗？”对话中的异常语气举动引起商家的注意，主动提请了“自杀干预师”团队介入。由于收货地址不详，团队只能立刻报警，等待警方逐门逐户地排查出这名男子的所在，这才救回一条生命。
一时冲动想不开的多数还是年轻人。前不久，小辉在网上大量下单的行为引起了客服注意。一番交流后客服才知道，年仅20岁的小辉刚刚经历母亲去世、父亲瘫痪，无法承受打击。眼看货物就快送到他手中，自杀干预团队立即启动订单拦截，接连几个加急电话打过去，最终在小区门口截住快递员。
自2019年7月团队试运行以来，一个个关乎生命的复杂命题不断在武纲和同事面前展开，加入干预团队的人随时随地都要盯着手机，不知何时，生命离开或留下的单选题就会蹦到眼前。
拦住那些自杀者
武纲从未想过有一天自己会和自杀的事扯上关系。
他有时候会觉得自己的岗位充满了荒诞，在一家电商平台工作，别人在忙着组织商家卖货拼业绩，他却忙着把一些订单拦住。
“只是把商品拦下来有用吗？”他曾经常常问自己，即使有轻生念头的人，在网上买不到任何用于自杀的工具，他们依然可以有N种方法结束自己的生命。
武纲和团队的同事琢磨，仅靠禁售商品解决不了问题，应该采取更为主动的手段，去预防和劝阻人们的自杀行为。
经过一年多的尝试和摸索，2019年3月武纲带着同事正式开启了一个全新项目——自杀干预。
阿里平台上的活跃用户已达7亿，当有人试图购买商品用于轻生时，如何第一时间发现自杀征兆成为挽救生命的第一道难题。那段时间，每到下班武纲就要拉着同事研究策略。
好在他所在的安全部门一直有用互联网新技术和共治的新模式帮助解决社会问题的传统。
比如由公安部刑侦局主持开发，阿里安全提供技术支持的打拐神器“团圆”系统，截止2019年11月15日，已帮助找回4204名儿童。
这个部门最近提供技术支撑的“钱盾反诈机器人”，通过来电显示“公安反诈专号”，向潜在的电信网络诈骗受害人拨打电话，发送短信、闪信提醒信息，提升反诈劝阻成功率，减少电信网络诈骗案件发生，平均每天劝阻3000多人，劝阻成功率超96%。
很快，几乎所有商家都接到了一份识别指南：在医院、城市小区、学校周边购买特殊商品的客户要多加注意。乡镇休息时间早，凡是在深夜购买一些商品类目的订单也要暂时列入危险情况。
预警的网拉起来，那些跌在网上的自杀倾向者还需要被人扶起。
听说了自杀干预计划，在线下卖了十年农药，自称“从没发生过意外”的商家主动找来传授秘诀。在他的观察中，人的自杀行为通常出于一时激动，只要在售卖过程中多问几句“买来做什么”，对方便会暴露真实意图，甚至忍不住主动倾诉。
这条经验给了武纲不少启发，了解到人“激情自杀”的心理，他赶紧找来专业心理医生补课，规划出一套针对自杀者的分级干预方式。
自杀者往往需要自己的痛苦被倾听、被理解，客服经过培训后，可以先对有自杀倾向的人进行安抚，“激情自杀”的时间阶段过去，初级自杀者大多会在这一步放弃行动。
而对于那些依旧处于激动情绪的人，客服可以一键联系干预团队，由团队继续下一步行动：暂停发货、拦截订单、必要时通知警方和家属。
图|自杀干预师武纲
经过四个多月的筹备，武纲和同事们构建了一整套利用人工智能技术并联动商家、公安、第三方机构的干预机制。又陆续拉来二十多位自愿在本职工作外担任“自杀干预师”的同事。一张守护生命的大网越织越细，他们信心满满地准备拦住所有自杀者，确保生命的万无一失。
可意外却发生了。
难以打破的困境
正值盛夏时分，团队工作群中突然跳出消息，有个女孩在平台上连续三次下单没有成功后，对客服表示：“你不要拦我了，这不是我第一次想死，我真的活不下去了。”
所有人扔下午饭从食堂跑回办公室。气氛十分紧张，大家一度盯着电脑不知该怎么安慰，生怕说错一句话，造成无法挽回的后果。
订单马上就要发货，物流团队并不属于阿里。网络那端的女孩随时都可能有过激行为，可没人知道她身处何地。
就在大家急得团团转时，卖家从女孩口中套出了一个地址，团队这才有了线索，急忙报警寻求帮助。
争分夺秒的营救后，警方救下了女孩。武纲这才意识到，守护生命这件事，不是最初设想的那般简单。
随着劝阻案件的增加，更多问题暴露出来。
那天团队接到一个卖辣椒店铺的求助，有人在和店家交流的过程中询问“哪种辣椒能辣死我？”
这让团队吓了一跳，没人想过还有这种自杀方式。负责算法的人加急扩充了模型，将一些食品和调料的商品关键词加入预警范围。
牵扯的商家扩大了几倍，可不是所有商家都愿意配合这场行动。对于小商铺来说，一旦涉及订单拦截，耗费的人力物力会使他们无法承担，还有人抱着“我只是个卖货的，他买去做什么与我无关”的态度，拒绝加入干预行动。
自杀干预不是团队几十个人能独立完成的任务，武纲只好再找到运营的同事，每天在各个商家群里循环普及“我们是在法律之下、道德之上做生意，谁也不愿意看一个生命就此消失，何况自杀的后果将摧毁整个家庭。”
为了维护商家利益，团队申请开通一键报销功能后定下规矩，凡是有关自杀拦截的订单，所有损失将由阿里承担。
看到平台为守护生命下的决心，商家们渐渐开始积极响应。了解到有人会买农药自杀后，“盛源农资”的老板王春特意对客服做了叮嘱。有次客服接到一个女孩购买农药的订单，察觉到异常后通知了王春，他立刻登上旺旺与女孩交谈。
一问才知道，女孩的父亲早已去世，母亲又患上重病。为了挽救唯一的亲人，女孩欠下30万外债，债主不断打电话过来，女孩不想让男朋友知道自己的窘迫，一时想不开，动了自杀的念头。
王春不敢离开电脑，一直守在那陪着女孩，不停说着“其实现在这个时代30万也不算什么”，“你这么年轻肯定能挣回来”，“你走了母亲怎么办？”
不善言辞的王春绞尽脑汁地安慰小姑娘，对方回复一慢他就止不住地着急，怕劝不住对方，他还特意加了小姑娘的微信，随时准备报警。
对话一直持续到晚上11点，直到女孩说了一句：“谢谢你，我就是想找人说说话，有人知道就会好很多。”王春悬着的心这才放下来。
有人在劝阻中放弃离开，也有人始终无法面对现实的苦难。江西姑娘蒋花一直是自杀干预师们心里的一根刺。那次有人找到平台，告知蒋花想带着孩子一起自杀。
消息传到团队这，武纲和同事都在感叹“这是多狠的母亲，还要带着孩子一起离开”。按照规定流程报警后，蒋花很快答应上门的民警不再做傻事。
本以为危机解除，可转天蒋花又开始在淘宝上寻找某些早已被禁售的商品。
第二次报警后，蒋花依旧假装放弃自杀。
情况一直反复，武纲这才觉得不对，他联系在江西出差的同事到蒋花家一看才知道，有时自杀者面对的困境远远超出他们的想象。
20岁出头的蒋花幼年丧母，在亲戚的抚养下艰难长大。成年后，她很快结婚又离异，没有依靠的她只好带着3岁孩子和婆婆住在一起，忍受着婆婆的刁难。没想到，前不久又被人骗了一笔钱，生活举步维艰，这才想带着孩子一起离开人世。
听说蒋花的真实情况，团队群里一片安静。等同事帮蒋花联系了当地妇联和社区工作人员，看到她生活得以安定，团队这才稍稍放下心。
人性的胜利
经过蒋花的事件，武纲逐渐意识到，自杀干预不是简单救回一条生命便可以结束的工作。他陆续找了不少专业心理机构、慈善机构、政府部门，希望能将守护生命这件事延续到更多地带。
除了平台上发生的险情，武纲和同事搭建的自杀干预体系逐渐在其它空间产生了作用。那天负责网络运营的同事发来消息，有个18岁男孩阿杰服药自杀，洗胃过程中无法判断服用何种药物，阿杰的家属在网络上寻求帮助。
可经过一番调查，团队发现阿杰并未在淘宝上购买药品，他也许是在某个药店买的，也许是别的网络平台。情况紧急，没人考虑过责任归属问题，武纲立刻联系家属沟通情况。
药瓶的标签已经被阿杰撕去，团队找来专家对着照片仔细搜寻，终于在瓶盖边角发现了一点标签残留痕迹。在各大药厂问了一圈，最终确定阿杰吞服的药品，医生这才对症治疗，挽回了阿杰的生命。
惊心动魄的经历多了，团队反而渐渐稳定。半年来，武纲和同事们对超过1000位有自杀倾向的人进行了沟通和干预，联动各地警方介入帮助了200多位试图轻生者。
没有了最初的慌乱，一条条生命在他们的努力下，得以延续。
刚从事干预工作时，武纲和同事还会有些恍惚，许多人无法在现实中得到安慰，反而会对屏幕那端的客服说出压抑许久的绝望情绪。互联网发展二十年，人与人之间的情感距离似乎是越来越远了，自杀干预究竟能否建立起另一种形式的紧密连接？
答案最终在不经意间揭晓，当初为商家设置的一键赔偿功能形同虚设。这段时间，拦截的订单不少，但几乎没有店家主动按过那个按钮。所有的参与者都逐渐意识到，自己的细微行动，挽救的不仅是珍贵的生命，也是合力在让世界变得温和。
1月7日，武纲将前往北京参加第四届网络新“枫桥经验”高峰研讨会。自杀干预这一将人工智能技术和多方协作结合的共治机制，将作为数字技术赋能社会公益和社会治理的重要讨论议题。
现在想起北京的小佳，他还是有些后怕。他和小佳差不多大时患过肝病，医生的几服药将他救了回来，从那时起，他就坚定了学习医药的想法。
毕业进药厂后，他常守在工厂，看着一瓶瓶药被生产、装箱送到销售点，他坚信自己做的是救人的事。没想到有一天，那些药可能会被绝望的人吞下。
现在他只盼望冬天赶快过去，气温低时，人类的情绪会变得更加难以掌控，团队接到的预警也比夏天多了不少。
但也许到了春天，一切都会变好。
*文中部分人物为化名