“您好！很高兴为您服务！”
“您反映的是街道电动车乱停放，对吧？我会联系城管部门帮您处理。”
……
近日，海口市民吴女士拨打“12345”热线，反映海口龙华区海垦街道办事处电动车免费停车位上横七竖八摆放着几辆电动车，严重影响环境和交通。前台热线员受理后，将办件转给海口市城管局核实处理。
10多分钟后，龙华区城管局执法队员到达现场调查，对有关当事人进行劝导教育，电动车乱停放的问题处理完毕。随即，热线员联系吴女士，吴女士对处理结果表示满意。
这是“12345”热线前台日均数千个接话量中的一个。
如今，在海口，有事打“12345”成为市民们的共识。台风到哪了、家里停水了、东西掉下水道了、考试堵在路上了……不论是危及个人生命财产安全的紧急事项，还是日常生活中的难题，只要拨打“12345”热线，就有专员对接相关部门，并在30分钟内及时处理。
数据显示，仅2018年，海口“12345”受理办件总量191万多件，办结率为99.60%，办件满意率90.81%。
三大招激活热线
曾几何时，海口市民都不爱打“12345”。“电话常打不通，打通了也没人管、管不了，有啥用？”
海口“12345”热线顾问刘春林记得，2017年初，海口市对“12345”热线进行优化升级前，热线曾一个月累计逾期办件200件。这意味着，有200个市民投诉在相应的时限内并未得到良好的回应和解决。
怎样推动各级政府、各职能部门配合海口“12345”运转呢？
第一招，海口推出了紧急办件30分钟响应处置机制。把办件分为紧急办件和非紧急办件，热线话务员接到紧急类办件，需第一时间跟职能部门联系，职能部门第一时间与市民联系。职能部门必须在30分钟内赶到事发现场进行处理。如果在30分钟内处理不完的，报热线话务员说明办件所需时间。
第二招，市纪委监察局的职能纳入热线管理体系，市委组织部、市政府督查议案室派驻人员到热线指挥中心现场办公。“纪委是约束，督办是监督，组织部则是激励。”在刘春林看来，这是推动各级政府、各职能部门配合推动海口“12345”运转的“法宝”。
第三招，监督考核问责暂行办法、首问责任制度、成员单位负责人轮流值班制度等热线管理制度相继出台，将30分钟响应处置机制落到实处。热线指挥中心还实行轮值制，区政府、91个职能部门负责人都要参与轮值。轮值部门当日履行首问责任，发挥总指挥长的统一协调作用，协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。
摇身一变成“神奇的部门”
近日，记者走进海口市民游客中心看到，“12345”海口市民服务智慧联动平台的大屏幕上，滚动显示着市民、游客的投诉、咨询内容，以及接办件的类别、咨询渠道和“已办理”“待审核”等接办状态。当天，共受理6932件，其中主动受理6576件，被动受理356件，群众满意度为91.56%。
“平台日均接话量从2017年初的700多个，增加到目前的6000多个，最高峰值达1.04万个。”海口市政务管理局局长吴秋云介绍说。
“热线和我们的距离越来越近，现在大事小事都想打个‘12345’。”一年来，多次拨打热线反映问题、提出建议都得到合理解决，让海口美兰区市民陈建炎感慨：“12345”摇身一变成了“神奇的部门”。
据了解，海口构建了“12345”大数据热力分析图，利用大数据分析协助热线发挥“绣花针”作用，提升政府精细化治理城市能力。“12345”还联动了海口全市91个主要部门和单位，整合了交通港航服务、数字城管、交警支队车管所等各类热线20多个，打通数字城管、网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥系统、交通视频系统等6大系统。
热线指挥中心“呼叫平台、管理平台、处理平台”三位一体，海口市政府成立了热线工作领导小组，各区、各热线成员单位相应成立了领导小组，各镇街、社区建立了工作组和工作站。
每天，海口4个区、水电、城管等单位都派员进驻海口“12345”指挥中心，加之联动的部门和单位，热线形成了横向到边、纵向到底的工作机制和较为完整的组织服务体系。
“2017年7月起，我们推行‘12345热线+网格化’，把网格员纳入到联动成员单位中，打通了基层服务‘最后一公里’。”吴秋云说。
据了解，“12345+网格化”是在网格不变、人员不增的前提下，充分发挥网格员熟悉辖区、靠前工作的优势，让“12345”热线的触角延伸到最基层。
一根针连起万家线。2018年8月，经第三方评估机构D3方监测，“12345”海口市民服务智慧联动平台的热线接通率和服务水平，在全国城市（不含直辖市）服务质量中位列第一。同年9月，海口“12345”因服务质量占优而斩获“先锋奖”，这是继2017年获得“先锋奖”和“骏马奖”两大奖项后，再次获得嘉奖。
□采访手记
围绕“民”字不断改进服务
本报记者 吴雪君
海口“12345”热线存在已久，一度没有“真正把热线办热起来”。最近短短一年多时间，迅速提质，有问必答，有诉求必有回应，口碑不断攀升。
究竟是什么力量推动了海口“12345”热线的改革？指挥中心墙上的12个大字或许就是答案——听民声、集民智、察民情、解民忧。围绕“民”字，海口市政府不断改进服务。
“群众所需所盼就是改革的方向，民生难点痛点就是改革的发力点。”海口市政府转变思想，把“12345”热线作为解决民生问题的重要举措。当然，仅仅把91个职能部门拉到一起，有一整套组织架构还不够。海口“12345”热线成功的秘诀，还在于制度保障和体制监督。
同时，深化海口“12345”热线改革还有另一个着力点。2017年，海口“12345+网格化”在秀英区开展试点，全区355名社区专职网格员和9个职能部门约600名专业网格员充实到网格内，网格内部使用微联动App，增强基层网格协调解决问题的能力。此举迅速在全市推开，目前，海口共有近2000名网格员，他们“下沉”负责响应、核实、主动发现问题，把矛盾化解在基层。
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