|
作者：吴晓燕 来源：中国经营报
9月12日，香港迪斯尼乐园正式开放，想像一下，那里将是一片如何的欢乐海洋。如果再世俗点，肯定还能听到一大堆银子在迪斯尼的口袋中撞击的声音。
无疑，迪斯尼是成功的，就如星巴克、戴尔、GOOGLE、宝洁等公司一样，它的成功
同样有其独特的、别人难以模仿的基因。
人们在分析迪斯尼乐园的成功时往往会说，那里堆砌了所有消费者熟知和喜欢的符号和信息，米老鼠、布鲁托、古菲、唐老鸭……这些得天独厚的条件吸引了人们的蜂拥而至；迪斯尼的本土化做得非常好，像香港迪斯尼，就针对中国游客餐后喜欢逗留在座位上的特点增加了600个座位，针对喜爱拍照的特点计划将游戏设施置于门外当景点，针对喜欢群聚的特点将巡演时间错开以分流游客……
诚然，这些是迪斯尼的成功要素，但却不是核心因素。迪斯尼的成功在于它为全世界示范了一种新的生财模式：将欢乐换算成金币，将利润构筑在追求快乐，而不是剥夺之上。创建了迪斯尼主题公园的沃尔特·迪斯尼说：“迪斯尼所带给你的将全部是快乐的回忆，无论是什么时候。”
之所以如此强调快乐，是因为对娱乐业而言，能否吸引游客重游是娱乐业经营兴旺的奥秘所在，如果游客感到快乐，他们就会再次光顾，如果他们哪怕有一次觉得失望，就会用脚投票。因此，“快乐”是迪斯尼的经营理念，也是全体员工的工作理念和服务承诺。
于是有美国学者讥讽迪斯尼是“微笑工厂”，雇用的都是“员工手册劳动力”。这么说的缘故是迪斯尼有一部令人叹为观止的《员工手册》，里面不仅讲美国一家四代老汤姆、汤姆、小汤姆和小小汤姆在迪斯尼四世同堂搞聚会的故事，还把规定细致到员工的表情管理、动作管理和情绪管理。让每个去迪斯尼乐园的人日后最留恋的就是那里无处不在的欢乐气氛，而欢乐就是这样被管理出来的。乐园里，即便底层到清洁工，都被称作“演艺人员”，他们工作的核心是扮演能够创造快乐的角色。
也许到现在为止，你仍然觉得这些东西是好模仿的，那你显然是忽略了一条规律：凡是优秀的公司，它所培养的人才只适合它这片土壤，而不是到哪儿都适用。想想看，真正的宝洁人跳槽到其他公司往往会水土不服，万科的许多员工跳槽后也难以发挥自己的价值。迪斯尼的员工也同样如此，他如果离开了这里，那他制造欢乐的能力就极有可能被淹没，而不是被释放。这就是体系的价值而非人的作用，所以，对迪斯尼而言，它的核心竞争力也同样在于它的制造欢乐的体系。
| 
