长城保险以诚信谋发展

　　记者 王小平

　　在冰雪灾害的理赔中，迅速启动I级紧急预案，并在4个小时之内理赔结案；分公司在当地保监局2007年的信访工作通报中，以零投诉而备受瞩目；一个月接到客户致谢锦旗超过10面；被中国企业联合会评为“中国服务业企业500强”……一家成立时间并不太长的新兴寿险公司何以能在激烈的市场竞争中，踏踏实实地做好自己的服务工作，并得到社会和客户的广泛认可？

　　新兴的长城保险则给出了答案：从人性和爱心的角度看待保险事业，坚持诚信经营，坚持待客户以诚，对社会以信。

　　长城保险在诚信建设中有具体举措，更有保证执行的制度。公司从发展战略的高度明确诚信建设的意义，把诚信观融入公司经营管理的方方面面。长城保险经营理念的第一条就是“诚信”。公司创下的行业“第一”中，有三个“第一”与诚信建设有关———开业以来连续聘请国际著名会计公司毕马威(KPMG)进行审计；2007年，聘请国际知名管理咨询公司达信(MARSH)启动风险管理项目；在新开业寿险企业中第一家设立法律合规部，负责对公司内外经营环境、制度执行的法律评估和合规预警等工作。

　　为确保诚信建设落到实处，长城保险首先从队伍抓起。公司坚持“德才兼备，以德为先”的用人标准，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的人员。对营销队伍，要求“百分之百持证，百分之百出勤”，而建设营销“三高团队”标准的第一高就是“高诚信度”。此外，闻名业内外的回访系统也是长城保险进行诚信建设的一项制度保证。长城保险总经理朱仲群介绍，“对每一张保单每一位客户进行回访，主要目的是确保客户对产品和服务有全面的认识，同时邀请客户一起来监督公司，避免任何对客户的失信做法”。回访服务不但保证了客户的知情权，也加深了客户对长城保险诚信服务的了解，在维护消费者权益的同时让长城保险得到了更多消费者的信任。

　　理赔难是保险业遭人诟病最多的问题，直接影响到保险业诚信形象。因此提高理赔效率，成为保险业塑造诚信品牌形象的主要手段。在长城保险，平均理赔时效为1.59天，优于行业平均水平。高效理赔一方面得益于“打造服务最好的保险品牌”的企业愿景与定位，另一方面得益于求真务实的理赔“五个一工程”。

　　在长城保险各个分公司都开通了24小时理赔值班电话；在各分公司的服务柜面设立了简易案件专用处理通道，通过这条专用通道，客户在分公司客户服务柜面申请所需给付保险金在1000元内的案件，只要符合条件，分公司可以即时受理；2006年9月，长城保险在保险业界首次开通“总经理热线”；公司还在业内首创纯公益性的“长城人文论坛”，通过邀请知名专家、学者进行主题演讲并和听众互动，传播人文精神和爱心文化；去年底，公司在业内首推“VIP积分服务”，让客户根据自身需求和积分情况选择适合的健康套餐。