工行副行长李云泽：工行零售业务将向智慧零售转型

中国工商银行副行长、全国金融青联副主席李云泽

　　新浪财经讯 由新华社瞭望智库、新华社《财经国家周刊》共同主办的“2017中国新金融高峰论坛”于12月9日在北京举行。主题为“回归本源，优化结构，强化监管，市场导向”，中国工商银行副行长、全国金融青联副主席李云泽出席并演讲。

　　其表示在新金融的生态下，个人客户掌握了越来越多的信息获取、渠道选择、服务评判的主动权，商业银行传统功能和定位正在逐步发生改变。“我们必须清醒认识到金融业正处于一个瞬息万变得时代，要主动求便、积极创新，当前工商银行在转型发展的变革道路上，提出了零售业务下一步转型的目标就是智慧零售，这也是我们对新金融在零售银行经营实践中的思考。”

　　演讲时，李云泽结合工商银行的实践，从金融的角度阐释了新金融的背景下如何推动传统商业银行的转型。

　　首先，我国进入金融新时代。刚刚闭幕的党的十九大作出了中国特色社会主义进入新时代的重大政治判断，新时代必然伴随着新金融，其中突出的表现就是互联网和金融的结合催生了新金融，新金融的横空出世，既是技术进步的产物，也是社会发展的必然，还是未来发展的核心竞争力和金融发展的必然方向。

　　何谓新金融？李云泽认为关键有三：

　　一是新技术。我们欣喜看到的金融科技的发展一定程度改变了传统银行经营管理的经营逻辑，极大的丰富了手段和方法，为金融科技的转型赋予了无限可能。利用金融科技，银行能够构建起客户全方位的形成对客户的深刻洞察和金融行为的精准预测，能够使得金融服务广泛镶嵌于各种场景和流程之中，增强金融生态服务的高效性，能够促进商业银行服务交易处理的智能化。

　　二是新模式。金融科技持续改变社会经济的运行模式，也助推了商业银行的多元化模式，互联网大数据改变了传统的包括业务处理模式、交易模式、消费行为模式在内的传统模式，涌现了智能网点、智能投顾、二维码支付等互联网金融新模式，相信未来还会有更多的新模式如雨后春笋般的崛起。

　　三是新业态。互联网金融并不是简单的将金融业务搬到互联网上，是一种强调客户体验、提供交互服务，主张开放共享的全新金融服务，一定程度上改变了消费者的习惯，也带来了模式、理念和文化的连锁反应，未来在科技金融的引领下，我国加快进入智能时代，金融业必然伴随着经济社会的发展，形成新的经营业态。新金融风起云涌，我们在肯定其积极一面的同时，也应该看到目前存在的种种问题，无序竞争、潜在风险等问题也日益增多，面对新的形势既要看待新金融对传统金融的替代，也要看待两者的合作空间，因时而变才能在市场竞争中不败之地。

　　其次，深刻理解新金融的本质。新金融引发了巨大变革，但未改变新金融的本质，李云泽认为，我们要充分把握变与不变的辩证关系，积极遵循发展规律，始终将金融发展放在大时代大背景、大变革去审视和考量。

　　一是新金融的初心应是支持实体经济。经济新则金融昌，经济与金融是休戚与共的命运共同体，强大而健康的实体经济是金融业可持续发展的支撑和后盾，如果说新经济发展着力点在实体经济上，那新金融发展的初心就应该是支持实体经济。他指出，工商银行一直勇于担当、勇于作为，全面履行支持实体经济的大行的责任。

　　二是新金融的核心应该是把握实施风险。风险与机遇历来是一对卵生相伴的同存，金融安全作为金融平稳健康运转的根基，党和国家将其上升到国家安全高度来维护，守住不发生系统性风险的底线是习近平新时代中国特色社会主义思想在金融领域的根本要求，也是今年召开的第五次全国金融工作会议确定的总基调，作为全球系统性重要的银行和我国最大的商业银行，工商银行在防控金融风险方面具有义不容辞的职责和使命。

　　三是新金融的中心应是发挥信用中介功能。信用中介是金融的本质属性，其实银行也承担着信息中介的职能，解决信息社会不对称的问题，所以金融机构一定程度也承担着信用社会建设的职责。李云泽表示，“我们要清醒认识大银行的这种责任和使命，充分利用好商业银行天然的信用高地的特征，推出更多安全、便捷、高效的产品和服务，推动信息对称、高效流转，构筑信息社会应该是大型社会义不容辞的责任。”

　　据了解，工商银行最近推出的“工银智能卫士”等一些产品就是通过时间锁、空间锁、区域锁、账户锁等使客户支付更安全、服务更便捷。

　　最后，新金融开启智慧银行的新时代。在新金融的生态下，客户尤其是个人客户，掌握了越来越多的信息获取、渠道选择、服务评判的主动权，商业银行传统功能和定位正在逐步发生改变。“我们必须清醒认识到金融业正处于一个瞬息万变得时代，要主动求便、积极创新，当前工商银行在转型发展的变革道路上，提出了零售业务下一步转型的目标就是智慧零售，这也是我们对新金融在零售银行经营实践中的思考。”

　　具体而言，李云泽认为应该从经营三要素和管理三要素等六个关键词来理解新金融背景下的新零售。

　　零售经营的三要素就是客户、产品和渠道。李云泽从这三个方面进行了阐释：

　　第一，新客户。什么叫客户？过去我们是把有余额、有价值、有贡献的才叫客户，但在新金融时代，客户的概念需要重新认知，要全面、实体、长期的去认识客户，从狭义到广义，从静态到动态，从存量到流量进行转变，或者说是从原来的目标客户的定义要扩展到长尾客户乃至于全体用户，也即我们现在说的全量客户，全量是对传统客户的外延和内涵的扩大和变化。新时代只有秉持新客户的理念才能服务全量客户、优化客户结构，提升客户对商业银行的满意度，而且现实互联网和新技术的发展，也使我们高效、便捷、低成本的服务于全量客户成为可能。

　　第二，新产品。新金融时代金融产品的内涵和语言也要进一步扩大，这中间主要包括三个层次，第一个，要从单一的银行产品升级为组合产品，注重产品之间的联动协同。第二个，要从原来商业银行传统自身的产品扩展到与第三方合作的产品，一定要抱有开放、合作的姿态。第三个，要从传统的金融产品扩展到非金融产品的结合，满足客户高维度的诉求，需要对客户进行多角度、多维度的分群，从单一银行的产品转变为客户提供综合解决方案，要加强金融同业及互联网公司的合作。

　　第三，新渠道。新时代要赋予传统渠道新的内涵，应该说从线下到线上，从网点到远程，都是商业银行的延展，要真正实现全程响应，线下是传统银行的根基和优势，线上是必须要提升和加强的方向，目标是客户的一致性体验，同时也要提高商业银行的远程客户的服务能力。

　　李云泽还谈到了零售经营管理的三要素，分别是信息、风险和机制。

　　第一，新信息。信息对新时代、新金融的重要意义毋庸置疑，要充分发挥信息中介的作用，利用人工智能、深度学习等技术，擅于把各种信息进行搜集、整理和加工汇总，原来我们主要是产品信息，现在要更加强调客户信息，原来主要是金融信息，现在要增加行为信息，原来主要是自有信息，现在要涵盖第三方信息，我们的目标就是要通过对客户真实、准确、全面信息的汇集和加工，打造零售客户新入口、长连接、高粘性的信息服务平台，最终构建一个新的信息金融的新生态。

　　第二，新风险。要对新金融时代的风险管理再认识、再升华，新金融必然面临着新风险，或者说原来传统商业银行的风险和新的内涵，例如流动性风险，互联网使短期内快速聚集大量长尾客户的短期零散资金成为客户，形成巨量的、巨额的资金沉淀，极易诱发流动性风险。再比如，信用风险，信息时代可能依据互联网行为信息对客户进行授信、授权，但这些信息的可靠性和可验证性还有待时间检验，如果不加以规范管制，极易诱发集中的信用风险，当然信息时代必然面临着信息风险。

　　第三，新机制。新金融的发展需要新机制来保障和支撑，既要强化总分部大脑的经营决策机制，也要有效激发经营活力的体制机制，既要夯实零售条线间、相关部门间、总分行间、集团母子公司间的联动机制，也要建立行际间、机构间的机制，构筑起开放合作共享共赢的多元化发展格局。

　　最后，李云泽表示，“当前面临内外部错综复杂的形势，工商银行将坚定不移的走创新发展之路，积极打造智慧零售的新金融格局，在新的历史时期履行好大型商业银行的责任担当。”

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责任编辑：谢长杉