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撰稿/北京仁达方略企业管理咨询公司董事长 王吉鹏
做咨询嘛，自然频繁穿梭于城市之间，所以就成了“空中飞人”，也就有机会体验各家航空公司以及各地机场的服务，不断感受着他们的企业文化，而一些航空公司的企业文化常常令我哭笑不得。
5月，在重庆江北国际机场，乌鲁木齐飞往昆明的航班都要在此转机。乌鲁木齐去昆明时，一下飞机就有工作人员为经停的旅客发放登机牌。可是当我从昆明回来时，在匆匆被赶下飞机后，绕了好几个弯，也不见有人发放登机牌。直至走出很远，才见到一男一女在登机检票处发放登机牌，男的向我索要登机牌，我说：“没人要我带下来啊！”他又问：“机票呢？”我说：“也没有人要我带下来啊？”他说：“对不起！不能给你发放登机牌！”在像犯人一样站了35分钟后，我才在机场服务人员的押送下重新登机并出示机票作证明。真是哭笑不得，空中人员为什么没有在适当的时候提示乘客这些必要的换机手续呢？机场的服务为什么前后不一致呢？他们一向推崇的宾至如归周到热情的服务理念又是怎样诠释的呢？难道这些仅仅是做给别人看的时髦的文笔或是精美的企业文化小手册？
6月，在东部某省的航空公司上看到这样一幕，一位来自东北的乘客在登机后将两大包行李勉强塞到了行李架上，勉强关上行李架的门，这时只见一位空中乘务员走了过来，说道：“你的行李不能这样放，会掉下来”，东北的乘客道：“应该不会！” 只听空乘小姐甩出一句：“掉下来砸到你没关系，砸到别人可不行！”东北老兄当时就蹦起来了，而我则对他们的“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念哭笑不得！
这些航空公司不是没有自己的文化，如果非要这些服务人员背出他们的理念，也许他们会倒背如流。试想想，这些航空服务人员嘴里喊着放心，做着让乘客担心的事，喊着顺心，做着让乘客窝心的事，喊着动心，做着让乘客动怒的事，该是一件多么滑稽的事！看来，这些航空公司的所谓文化，只是喊出来给外人听的，企业文化理念与员工实际行为两张皮，甚至相背离，恰好像人的灵魂与肉体相分离，典型的“企业文化魂不附体症”。
企业文化魂不附体，主要表现为员工服务不用心，是他们不知道服务理念是放心、顺心、舒心、动心吗？不是。可是他们在发放登机牌时，在安检口检查机票时，在飞机上为乘客服务时，心里没有想过这些理念。整个航空公司没有这种工作氛围，也没有制度约束，因而造成了服务人员没有用心服务。
若要文化之魂回归企业之体，需要一个企业文化建设的过程，在我的《价值观的起飞与落地》一书中，我称这种建设过程为企业文化的落地。首先，对于已经提炼得很好的企业文化理念，需要制定成各种制度，重要的理念写在墙上，让员工时时都可以看到，然后通过各种手段让价值观、理念深入人心，比如举行各种活动等等，在这里需要一提的是，很多企业认为举办各种活动就是搞企业文化的全部，于是，对外大肆宣传自己怎么怎么搞活动，怎么怎么做企业文化。大错特错，这些活动的作用是让企业文化理念深入人心的手段，不是拿出来给外人炫耀的。企业文化只有深入每一位员工的心，让员工接受企业文化，才算做好了一个良好的开端。其次，良好的开端之后是要企业文化理念内化为员工行为。社会公众及企业的客户是通过员工行为来认知并感受企业文化的，因而员工不仅要接受企业文化，还要在自己的行为中实践这些理念。如果前面两个事例中的服务人员在工作中按企业文化的要求去做，也不会做出那样冰冷不周到的服务，说出伤害顾客感情的话了。此外，企业文化内化为员工行为，仍不是企业文化建设的最终结果，最终结果是形成一种氛围。好像是海尔的张瑞敏说过这样一句话：“企业文化就像空气一样存在企业中，人员流动可以带走客户资源、内部材料，但带不走企业文化”。的确，企业文化一旦成为氛围，无形中同化着企业中每一位员工，有时候甚至从员工行为中可以看出他是哪个企业的，这就是企业文化的力量。做好以上三个步骤，文化之魂即回归企业之体，企业文化也就不会让人哭笑不得了。
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