成长与隐忧

　　在不停朝向产业链高端进军的同时，印度外包公司也需找到办法应对教育、地价等成本的提升

　　成长与隐忧

　　文 张天阔

　　关于印度外包产业过去20年的历史，印度第4大软件公司Satyamd的CEO拉于(B. Ramalinga Raju)有过一种概括：“6条轨道”。

　　其最初的兴起，主要通过前往海外进行人力计件式工作。随后，在电信基础改善后，众多外包软件公司设立了本地园区，开始将工作转移回印度。接下来通过提升质量，将外包产业竞争力提升到成本优势之上。第四条轨道是全球扩张，具备一定竞争力的外包公司开始在第三世界国家设立“发展中心”，以形成全球服务模式。而逐渐接手复杂、大规模的项目，是近年外包公司发展的关键。在他看来，未来的增长推力只有一个：创新能力。

　　这极好的阐释了“外包”这一概念的丰富性：虽然外界通常以“外包”一词概括Infosys等公司的全部工作，但往往忽视它早已是一个高度细分化的领域。

　　不可否认，至今印度外包产业的基础，仍是最为传统的“外包”业务：利用时差、低廉价格以及熟练的工作能力，帮助欧、美公司降低成本。而另一个成长迅猛的商业模式，是业务流程外包(Business process outsourcing，即BPO)，它包括电话中心服务、票务处理与信息服务等众多项目。在所谓的“世界办公室”中，前端的工作仍由美国工作者进行，而与公司核心无关的后台处理业务则被转移到印度。

　　很大程度上依靠这两种业务，印度的外包产业就获得了巨大的发展机会：按股票市值计，印度前六大企业中，三家是软件外包公司：TCS、Infosys和Wipro——在印度1991年改革时，它们还都默默无闻。

　　而据印度国家软件和服务联合会(NASSCOM)和麦肯锡公司统计，2005年，全球外包产业共产生360亿美元收入。一个乐观的预期是，2010年时，全球外包市场将达到1650亿美元规模，而BPO则达到1350亿。这似乎注定了印度外包产业的未来仍将颇为可观。

　　但显然，Infosys们想要的更多。2005年，IBM从IT服务领域获得的收入为470亿美元，EDS则有200亿。但印度最大外包公司TCS去年收入不过30亿美元。这只说明一个问题：进一步朝向产业链的高端迈进，是必然之举。

　　进化论

　　《离岸国家》(Offshore Nation)一书的作者阿图尔?瓦什萨这样描绘正在发生的变化：“许多首席执行官会说：‘别跟我讲能省多少钱；告诉我我们公司怎样能增长40%，同时又无需增加我们在美国的产能。’”

　　事实上，过去5年来，业务多样性与复杂性已成为印度外包业日趋繁荣的醒目标志。外国客户们要求印度企业提供的外包业务越来越复杂：那些从前只进行一些简单基础性代码编写工作的代工企业，已经可以为英特尔这样的半导体制造商、以及GE医疗设备这样的硬件制造商开展研发工作了。据印度工业联盟(CII)公布的一项工业研究成果预测：到2010年，外国客户会将自己业务中的知识创新、研发环节的工作转移至印度，充分发挥其拥有大量的工程学院的技术优势，以适应人力资源方面的需求。

　　而印度外包业也有意识地培养自己的竞争力。在Wipro内部，专门设立一个叫做K-NET的资讯分享网络，在不影响客户权益的状况下，把外包过程中得到的经验作成自己的知识产权在网站上分享。Wipro每年会投入6%左右的人力进行研发，充实K-NET里的知识资本。 而这一信息库的建立与发展，所带来的最直接的效果是：印度的外包工人将不只局限于规定好的流程性工作，而可以参与到一些需要决策的工作中去。这被称为知识流程外包(Knowledge Process Outsorcing)。

　　在通用电气公司设备管理业务部前首席执行官阿瑟?哈珀看来：“懂行的人从一开始就着手外包，决不会建立什么后台办公室。他们会尽可能将所有业务都外包出去。”

　　如果这成为现实，大型公司的规模效应很可能被数十万埋首于电脑前的印度工程师们所化解，拥有十几个正式职员和得力的外包商，小公司们一样可以和行业巨头们一决高下——世界将被进一步铲平。

　　接下来，则很可能是像咨询公司一样运做。IBM这个全球最大的IT公司已经开始把Wipro列为唯一一个非美国企业的竞争者，而且在对手评语中这样写到：“它是随时需要重估‘商业’价值的对手”。

　　虽然咨询所带来的只占总收入中很小的一部分(Wipro收入中咨询业的贡献只有7%)，但却成为了不少印度外包公司心中最理想的发展方向。2004年4月，Infosys花费2000万美元在加州的弗利蒙特开办一家咨询公司，而Wipro则用同样的价钱买下了美国一家小型的咨询公司——Nervewire。

　　而知识流程外包的终极形态，一定是推出具有普遍适用性的商业软件。如果印度软件外包公司能够结合多年服务所得来的经验数据以及客户资源，推出价格低廉的客户关系管理、财务管理的软件，显然不会没有市场。这将改变SAP、IBM和甲骨文们多年来形成的市场格局。 　

　　隐忧

　　如果还有什么能让这艘全速前进的外包巨轮停下来，那么可能不是庞大的冰，而是燃料的缺乏。一些现象逐渐引起了整个行业的担忧：电脑前坐满了大量没有工作经验的毕业生，不断上涨的薪酬，逐月递增的离职率以及客户们对外包质量的不满使人们认识到，从前烂在港口的人才资源如今开始无以为继，廉价的使用流利英语，受过良好教育的熟练外包人才队伍——这个印度最被人津津乐道的优势已被外包本身的发展速度所抵消。

　　Infosys人力资源总监莫汉达?派估计，印度这个行业中有10万人工作经验不超过5年。但劳动力成本在提高，如Satyam软件公司预计在今年给员工提薪18%到19%。

　　很大程度上，这是拜近几年大型外包软件公司的“军备竞赛”所赐：2006年，TCS将招聘30500名新兵，Infosys计划招募25000名新员工，而Wipro也需要15000名。

　　人才的稀缺，很可能是印度外包业所遇到的最大威胁。据统计，每年多达1/3的新手占据着BPO的工作岗位，到了2010年，人才的缺口将会达到50万人，令许多培训部门为难的不仅仅是新人的增加，每年20%的离职率更加大了员工适应本职工作的难度。

　　熟练工人的减少引发了服务质量的下降，很多客户为此开始抱怨，更严重的，他们开始质疑这样的外包在节省成本的同时会不会在客户关系等方面带来更大的损失。从而更有选择的外包出自己的业务，将更多更重要的工作留给自己来做。

　　如果给客户们造成“外包等于低水准”的印象，对Wipro们带来的负面影响将远远大于减少的订单本身。

　　熟练工人的严重匮乏并不是一个孤立现象。印度外包人员的工资近年来一直上涨，企业不得不为了保持原班的人马付出更大的代价，这样既无法将居高不下的人员流动频率降下来，也在不断地侵蚀着印度的成本优势。甚至，外包相关的一切成本都在上升：班加罗尔的酒店价格已经上涨到300美元一天。而清奈的地价已经在过去12个月内涨了180%。

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