易会满：注重高端客户与服务普通客户并不矛盾

　　工行北京分行行长易会满回顾2007“服务年”

　　记者 戴磊

　　2007年初，工行董事长姜建清和行长杨凯生曾到工行北京分行开展服务问题专题调研，并给其服务工作提出了“一年显著变化、二年根本改善”的目标和要求。一年已经终了，“显著变化”发生了吗？变化背后又有哪些故事？恰逢北京分行100家贵宾理财中心落成，记者采访了工行总行党委委员兼北京市分行行长易会满。

　　记者：去年是工行的“优质服务年”，也是社会上对银行服务讨论最热烈的一年。请问贵行针对服务工作都采取了怎样的措施？“显著变化”是否出现了？

　　易会满：近年来，特别是去年以来，银行业的服务问题受到社会舆论前所未有的关注。去年四五月份的时候，银行排队问题在全国范围内出现集中报道，具体到我行，作为北京地区规模最大的银行机构，更是感受到了前所未有的巨大压力。事实上，早在2006年年末，也就是工行上市之后不久，随着全行资产质量等问题得到较好的控制，逐步将关注的重点转移到提升整体服务水平上来，在工行发展战略研讨会上明确提出了2007年是全行“优质服务年”，强调要像当年抓质量和效益一样抓服务问题。

　　具体到做法上，首先是抓系统推动。去年，在解决服务问题方面，可以说是举全行之力。

　　其次是强调抓资源投入。全年累计专项投入近10亿元用于物理网点建设改造。

　　另外，工行北分加强了自助机具投放和电子银行渠道建设。

　　除此之外，在人力资源投入、效率提升、产品创新和配套治理等方面，我们都下大力气，做足文章。应该说，通过一年的努力，基本实现了“一年显著改善”的目标。外部中介机构年初、年中和年末三次客户满意度调查显示，一年以来的服务工作成效显著，整体达到优良服务水平，全行在效率保证、接待能力、大堂经理、营业环境、可靠性、服务范围和服务价格等决定网点服务的7大因素得分全面提高，其中客户排队等候时间进一步压缩，客户等候时间基本控制到30分钟以内。90%的网点开工率达到100%。更为突出的是，业务的电子化水平有了较大幅度提升，目前每3笔业务中，有2笔是通过电子渠道处理的，极大地便利了客户。

　　记者：工行北分已经有了100家贵宾理财中心，今年又计划再添100家。这个数字在同业中是遥遥领先的。对贵宾理财中心如此大的投入力度是基于怎样的考虑？

　　易会满：贵宾理财中心是实施客户服务升级、提升客户服务品质的重要举措。我们2006年底投产开业了第一家贵宾理财中心，预计2008年总数将扩大到200家，区域布局也将在充分市场调研的基础上作适当合理的调整，基本能够满足未来几年银行优质高端客户增长需要。我想，对贵宾理财中心建设的战略选择，主要是出于多方面的考虑，主要有：一是当前客户结构和消费需求正发生急剧变化。改革开放以来，伴随着中国经济的持续快速发展，中产阶层队伍规模不断壮大。北京地区作为政治、经济和文化中心，财富型社会建设发展一直处于全国领先水平，2007年北京地区人均GDP已经超过7000美元，2008年有望突破8000美元，优质高端客户群体越来越多，财富增值保值愿望越来越强烈，金融消费需求层次也越来越高，对于金融服务销售商提出更高的要求。二是银行业的全面对外开放，中资银行股份制改革潮流的蓬勃兴起，使得同业市场竞争空前激烈，在客户目标上直指高学历、高资产的优质高端客户，不仅外资银行依托其丰富的经营经验大力发展私人银行业务，中资商业银行也加紧进军私人银行领域，不断增强对高端客户的竞争能力和领先优势，成为我行提升服务水平的重要内动力。三是2008年举世瞩目的奥运会在北京召开。北京分行位处首都，是工行品牌展示、传播、维护的最主要阵地。奥运会的召开，也为我们向全球展示工行品牌提供了千载难逢的机遇。

　　记者：对高端客户的加大投入是否意味着贵行更注重对“二八定律”中少数有钱人的服务呢？

　　易会满：我想这个问题要全面辨证地分析和看待，不能将它作为银行所谓“嫌贫爱富”的证明，从而片面地理解为银行是为有钱人服务的。事实上，实施客户分区服务，有利于释放柜台资源，从而提升一般客户接待能力。

　　更重要的是，商业银行从事的是服务业，服务是商业银行的本质和生命线。随着银行业的进一步开放，服务竞争将上升到更高层次，有人甚至将其称为“一场‘软’战争，一场没有硝烟的战争”，更形象地说明了这一点。工商银行是大众的银行，一直以来为广大居民提供最全面、最广泛的服务，几乎涉及到生活的方方面面。从我行的客户群看，90%以上都是普通客户，可以说，普通客户是我行的利润基础，放松对普通客户的服务，就等于动摇了我行利润的根基。

　　事实上，这次推出100家贵宾理财中心的庆祝活动，是我们去年8月8日为迎接奥运倒计时一周年实施的“360天行动计划”的一部分。该计划是持续改善服务的一个全面的金融服务方案，其中最主要的还是改善对普通客户的服务，比如说物理网点改造、自助渠道投入、业务流程优化、产品服务创新、人力资源投入、内部考核激励等等。

　　总之，在我们看来，注重高端客户的服务并不意味着放松对普通客户的服务，两者并不矛盾。