银行排队：不能承受的等候

　　霍侃

　　昨天中午，记者走进中国工商银行北京市朝阳区的一家支行，迎面看到一块红色牌子上写着一则“友情提示”：为了节约您的宝贵时间，您办理业务需要大约等候：每个柜口1~3人15分钟，4~6人20分钟，7~10人40分钟，10~15人50分钟，15人以上60分钟以上。

　　该支行的大堂经理说，这是最近才挂出的提示牌。

　　在4月27日中国银行业协会召开的银行服务工作座谈会上，该协会专职副会长刘张君说：“从调研结果看，排队现象主要集中在四大国有银行，四大行中又主要集中在工行。”

　　交通银行企业文化部副总经理吴晔分析，导致银行排队问题集中爆发的原因，有客观原因，也有银行自身内功的原因，即管理上、流程上的问题。

　　根据中国银行业协会对分布在北京8个城区的工、农、中、建、交、招商、民生、兴业、北京银行、北京农村商业银行共计83个营业网点的调研结果看，客观原因主要有商业银行承担了大量公共事业费的代收代缴业务，以及居民金融投资

理财服务需求迅速增长导致商业银行业务处理流程越来越复杂；银行自身的原因则是“网点布局不够合理、网点资源不充分、自助渠道利用率不高”。

　　吴晔认为，这是银行从交易型业务向销售性业务转变中的阵痛，银行作为各种金融产品的销售中枢发生了拥堵。

　　这种阵痛将促使银行主动改变自身流程和管理中不适应业务转型的环节，现在，多家银行已经开始改变。

　　工行一位人士介绍，工行北京市分行今年着重解决中央政府办公地、商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。

　　此外，工行还开发了叫号机排队的时间统计功能，对网点客户等候平均时间、各类业务柜员办理平均时间、网点人／日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。记者在工行北京朝阳区支行看到的提示牌就是时间统计的结果。

　　对于困扰很多银行的公共事业代理业务带来的排队问题，北京银行已经在着手解决。北京银行承担了北京市529万市民

医疗保险金的发放工作，由于医保只能临柜支取，导致柜台业务压力较大。北京银行行长助理宋文昌介绍，该行正在研究开发医保卡，让客户能够在自助机上支取医疗保险金。

　　此外，宋文昌说，北京银行将改造柜员系统，完善柜台业务处理流程，简化临柜人员操作，缩短柜面业务受理时间，借助新业务系统的技术优势，提高服务效率。