文/新浪财经专栏作家雪鸿 [微博]
对于那些在客服位置上身带吴钩恨不得把栏杆拍烂的有志之士，我建议他们有机会到王品去吃顿牛排，在人家那句“牛排可再啖乎？”所体现的服务理念中感悟一下处理投诉的心法秘笈。
春节前的周末与朋友小聚，在王品牛排。在开始享用做为主菜的经典之选……选用第六根肋骨做的王品牛排时，朋友的孩子眼尖，发现自己那份的盘子上有一根头发，准确地说应该是一根疑似头发的丝状物，但这并没有妨碍小家伙享受他的至爱牛排。
之后服务员来撤盘时，小家伙有模有样很严肃地向服务员告知了自己的发现，服务员边撤去只剩下根溜光干净的肋骨的盘子，边带着歉意问我们：“要不再给你们重新上一份吧？”
王品的牛排以份量震撼而江湖有名，正常成年男子一份足矣，但这并不是我们谢绝了服务员提议的根本原因。真正促使我们不与店家深入探讨的原因在于，服务员当时并没有与我们纠缠那根丝状物的身份以及出现在盘子上的诸多不可避免的可能性，而是直接以客人的角度出发提出了一个解决途径。
这一招高就高在绕开了导致矛盾升级的争论和否定，并且先争取了态度上的先手，除非是刻意吃霸王餐的，否则再来一份的话基本没有兑现的可能，虽然还存在客人将补偿的一份打包的可能，但有之前态度上争取到的先手，客人提出这个要求的概率被大大降低，即便小概率事件当真发生，店方付出的代价也是最小的，而且捎带还能做一次危机公关。
损成本而提高品牌价值，以企业价值最大化而不以企业利润最大化为原则考量的话店方还赚了。简单的一句话，既是试探，也是逼宫，更是一句布下三句的防线，进可攻退可守，以示弱而跳出了包围，并把导致矛盾升级的皮球回传到对方脚下，都说王品的服务有素质，从中可见一斑，不用说，她赢了。
当然了，好计不可多用，事分时地人境，说不定哪家餐厅东施效颦演砸了我能免费吃三顿外加变消费为创收。
不过由此我想到了职场上有个叫做客服的工种。由于众所周知的一些客观现实，这个本以售后服务为己任的工种目前在相当多的企业里实际负责的是投诉。也正因如此，我一直认为主抓这个工作的人要么是老板最信任的人，因为这是企业的最后一道防线，要么就是老板最不待见的人，因为在这个流弹横飞的位置上，不仅难有功可建，而且无过不算功，有过便是死。一旦时机来临， 老板就可以很写意地在不露声色中用堂而皇之的理由把讨厌的人从花名册上划掉。
不知是企业有所授意还是出于本性使然，在客服这个位置上的人总是有那么一种共性，或如探索宇宙奥秘般与投诉者分析探讨所投诉事项是否存在，或对不争的事实似狄仁杰办案般展开研究以图证实是客户自己咎由自取，其实大多数的投诉在最开始时并没有太多索偿的目的性，即便是很恶劣的状况，很多投诉者的极限要求也不过是免除损失而已，更多的投诉其实只是要个说法，甚至只是希望看到被投诉方的一个诚恳态度，由此便可以如阿Q般很满足地去了。
只可惜太多的客服不明此间奥秘，将所有的投诉都视为刁民做乱，并自以为是地把自己摆到了一个捍卫者的位置上，结果在自认为英勇果敢的捍卫中将投诉逐步升级，最终促使投诉方为尊严而战为利益而争分毫不肯含糊，不仅要一捣黄龙还要把黄龙的地窖也挖一挖。
对于那些在客服位置上身带吴钩恨不得把栏杆拍烂的有志之士，若是出于本性使然，我建议他们有机会到王品去吃顿牛排，在人家那句“牛排可再啖乎？”所体现的服务理念中感悟一下处理投诉的心法秘笈。
如若并非本性所致而是有所在企业授意的压力，那么我想奉劝他们几句：抓紧跳槽吧，即便你不是在花名册上占了老板认为多余的一行，至少在老板眼中也是一撮炮灰。人的一生很长，也很短。如你这般度过，真的不值。
(本文作者介绍：跨媒体传播人、著名专栏作家、美食家、央视节目策划。)
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