新东方大塘小鱼频出问题，售后难、用户体验差

原标题：新东方大塘小鱼频出问题，售后难、用户体验差 来源：腾讯新闻

2019年国庆，韦博英语爆出全国性跑路事件。之后《资本一线》对全国近几年来的英语机构相关事件进行梳理，发现英语教育培训市场各种问题频出。仅在2016年，就在北京、上海、广州等地被曝光十余起民办教育培训机构卷款跑路案件，涉案金额达十几亿元。其中不乏像北京的聚智堂、环球拓业、朗文启智等一些较大的培训机构。

这种培训机构时刻爆发的跑路现象，已成为社会毒瘤。韦博英语等大型教育机构尚难逃困境，一些小型机构更是问题频出。近日，《资本一线》了解到，有不少网友和用户反映新东方大塘小鱼的在线学习存在课程体验较差、售后服务困难等一些问题。

如果你还没听说过大塘小鱼，你肯定听过新东方。新东方在中国的培训机构里妥妥前十，属于第一集团军的选手。而大塘小鱼是新东方旗下的少儿在线学习平台，隶属于北京渔塘软件科技有限公司，成立于2015年。

新东方教育科技公司是渔塘科技的第二大股东。据悉，大塘小鱼创始人罗沐鸣是新东方教育科技集团助理副总裁，所以在新东方资本的加持下，大塘小鱼的发展也算顺风顺水。它是专注于0-12岁幼少儿的在线教育平台，目前主打产品是新东方绘本馆和语数外学科启蒙，音频、动画等在爱奇艺、乐视、喜马拉雅等平台播放量逾百万次。

大塘小鱼虽然有着大品牌的加持，但却无质量保障。据天眼查数据显示，关于大塘小鱼产品的内容和售后服务投诉是最多的，并且有很多的投诉至今仍未有回复，引来不少消费者的强烈不满。《资本一线》也据此采访到不少相关用户的体验和消费情况。

用户体验较差售后退款难

《资本一线》采访到浙江吴女士，吴女士表示2019年暑假期间在新东方旗下大塘小鱼网站购买了价格为1199元的AI 1对1 语数外名师私塾课，吴女士表示对课程内容不满意体现在更新速度太慢，老师水平差，申请售后“大塘小鱼”网站却拒绝退款,并且没有人进行任何解释。课程内容设置也非常不合理，英语课程3-4岁的对于0零基础的太难，只能选择低一级的内容，相应捆绑销售的语文数学又太简单，造成浪费。进入课程后，对老师的发音，讲解都不满意。

无独有偶，张女士2019年5月中旬在新东方大塘小鱼上购买了其课程，开始张女士是看到其宣传“60天内学完30课时全额返还学费”，于是购买了课程，但是到期内没有学完全部课程，不返学费了，改返2张99.5的优惠券，并且优惠券有效期截止到6月3日必须消费抵现金，而且2张还要购买两次其他东西；如果不消费就等于这钱白扔了。

其次，大塘小鱼另有宣传“购买后即返现24.8元”，但提现时却受限，按规定只能提20元整，其余4.8元只能通过再次购买平台产品，或介绍他人购买产品，凑够十元才能提现。张女士认为广告与实际不符，要求退费。客服却一直和张女士打太极，只有态度，不见其实际行动。

大塘小鱼商品久未发货

《资本一线》从网购投诉平台了解到，2017年12月8日，杨女士（化名）通过新东方绘本馆的公众号知道大塘小鱼的哈佛妈妈图书包，因一次没有办法购买价值2万多元的图书包，员工就发信息告诉她说可以预定名额，但要先交2000元的定金，这样不仅可以先预定名额还可以在此基础上再优惠1000元。于是，杨女士分两天先后交了1000元定金。此后就一直没有联系绘本馆的员工。此后联系了其他的员工，但客服退款态度坚决，无奈只能协商换成优惠券，如今再联系客服已经无人处理此事。

据“电子商务消费纠纷调解平台”收到关于吴女士的“大塘小鱼”发来反馈称：吴女士选择的是线上一对一语数外名师私塾课，其中吴女士凭借的是个人的主观臆测，就对我公司教学进行了肆意点评，说我公司进行虚假宣传，严重的损害了我公司的正当权利。教学我公司是专业的，公司推荐的课程也是最适合3-4岁的学生学习的，不能以成人的思想去否定我公司针对3-4岁学生的教学质量。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，由于网络购物缺乏线下实体消费体验，一般而言，电商平台在售后政策中针对适合七天无理由退换货的商品设有退换货权益，给予消费者最大限度的“网购后悔权”，同时也能避免如上述案例中重复下单带来的损失。

无权责主体经营，应加强消费权益

据了解，早在2016年，中国教育学会教育统计与测量分会理事长、华南师范大学教授张敏强，针对教育机构频出问题而受害者投诉无门的现象，就表示教育培训机构既是学校也是企业，这双重身份为“打擦边球”经营提供了便利。目前，对于教育培训机构的监管是多个部门各管一段：工商部门管注册备案，民政部门管法人登记，教育部门监督教育教学活动。不过一旦出了事，则谁也管不着，往往不了了之。所以，应加快明确对教育机构的监管责任主体。

在线教育平台因为其独特的价值而存在，它以知识获取的便捷性、调取全球教育资源、节约学习时间、方便的回放功能等优势迅速发酵并火热起来。但与之俱来的问题也层出不穷。其中，比如说以上大塘小鱼的一些案例问题，大部分都直接触及到消费者的权益问题。

对此，网经社—电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”，服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系，专业化也是不可或缺的。

（End）

撰文|陈雨

编辑|陈雨

（文章部分图片来源网络）