部分外航将机票退款变成代金券 民航局发文进行规范

消费之前需要注意哪些“陷阱”？诱导消费者的话术和骗局都有哪些？黑猫投诉平台帮您避开这些消费障碍，保障您合理的投诉需求。【点击投诉】

　　机票退款从现金变为代金券 旅客该接受吗

　　作者： 陈姗姗

　　在这场疫情之下，航空公司受到的冲击巨大，一季度国内航空业亏损额就接近400亿，随着海外疫情的蔓延，国外航空公司受到的影响更大，一些航司用代金券替代退款，也是无奈之举。 

　　不过，航空公司在选择退代金券时，其实可以考虑适当放宽使用限制，比如允许旅客将代金券转让给直系亲属、延长代金券有效期、代金券可分多次使用等。 

　　五一前夕，中国民航局下发了《关于进一步明确民航机票退款有关问题的通知》，对航空公司和机票代理针对疫情期间的大量旅客退票方式问题，提出了五点要求。

　　要求包括明确航司和票代应当按照运输总条件和客票使用条件中列明的退款具体形式和相关限制，办理后续票务相关事宜；若使用不一致方式（如代金券）退款，应当征得旅客同意；票代不得以航空公司欠款为由拒绝旅客的现金退款请求，以及明确了对航司和票代违规办理退票造成社会不良影响的处罚。

　　这一文件除通知到国内航司、销售代理企业和OTA外，也已通知各家外国航空公司。

　　据笔者了解，此次局方文件的出台，主要由于多家外航推出以代金券代替现金给旅客退票的政策，而且很多代金券的使用条件非常苛刻，比如仅限旅客本人使用、一年有效等，而旅客主要从代理人或OTA购票，结果导致大量投诉指向机票代理。

　　自1月下旬开始，受新冠肺炎疫情影响，众多旅客取消了春节期间的出行计划，尤其是1月23日民航局发布免收退票费的要求后，大量退票的积聚，导致航空公司的现金流瞬间紧张，这在多家航司发布的债券募集说明书中都有透露。

　　比如东方航空截至2月18日为旅客免费办理退票金额预计达40亿元，而公司截至2019年二季度末的流动货币资金只有9.5亿元；厦门航空1月20日至2月5日累计退票金额约6.5亿元，而公司截至2019年一季度末的流动货币资金只有4.92亿元。

　　更多民营中小航司的资金链就更紧张了，因此，有不在少数的旅客，在1月底就已经提交退票申请，至今未能收到退款。

　　最近一段时间，不少外航为了缓解压力，推出了代金券（EMD）来替代退票费的政策。有的航司是可以退现金或者退代金券两种选择，有的航司则“强硬”只退代金券，并要求仅限旅客本人使用、需要在一定期限内使用。

　　笔者咨询的法律专业人士认为，对于这种“商家因不可抗力无法提供服务是否必须退款”的情况，目前国内相关法律并无针对性的条文规定，主要还是要看交易双方的合同，也就是航空公司的运输总条件。

　　笔者翻看了多家航司的运输条件，东航是按票面显示的付款方式退还，国航是按原支付方式进行退款，南航和海航的运输条件中则未有明确说明。

　　在这场疫情之下，航空公司受到的冲击巨大，一季度国内航空业亏损额就接近400亿，随着海外疫情的蔓延，国外航空公司受到的影响更大，一些航司用代金券替代退款，也是无奈之举。

　　不过，航空公司在选择退代金券时，其实可以考虑适当放宽使用限制，比如允许旅客将代金券转让给直系亲属、延长代金券有效期（爱尔兰航空的代金券有效期长达5年）、代金券可分多次使用等，甚至可以像海航、卡航等航司一样，旅客若选择退代金券，航司还额外赠送更多的消费额度。

　　而此次局方文件的出台，也对航空公司使用代金券的退票方式进行了明确的规范，不过也将给直接面对旅客的票代和OTA更大压力，毕竟机票代理能否从航空公司要到退票现金，还有待航空公司尤其是外航对局方文件的落实程度。

责任编辑：覃肄灵