支付行业金融消费者权益保护重在实效 财付通的实践与探索

　　支付行业金融消费者权益保护重在实效 财付通的实践与探索

　　来源：金融时报

　　支付行业尤其是网络支付和移动支付，作为新兴的金融创新业态，为用户提供了创新性的服务和体验。同时，面对海量用户、高频和小额交易的特点，支付行业也面临着如何在这一领域开展消费者权益保护的课题。

　　作为支付行业的代表性企业，财付通主要从四个方面开展金融消费者权益保护工作：构建以制度为支撑的金融消费者权益保护工作机制；成立支付金融消费者权益保护中心；依托金融科技为金融服务提供安全的技术保障；建立高效便捷的咨询答疑及纠纷处理机制。

　　腾讯金融研究院院长蒲海涛表示，经过多年实践与探索，财付通深刻地感受到保护金融消费者权益既需要制度，更需要加以落实，只有将保护金融消费者的制度嵌入到企业运行的各个环节，成为企业运转所必需的规则和必经的程序，才能真正维护好金融消费者的合法权益。

　　支付机构作为提供支付服务的一方，面对海量的金融消费者，需要建立和依托有效的消费者保护机制，才能将金融消费者保护的各项工作落到实处。在此方面，财付通将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中，从顶层框架上建立了金融消费者权益保护工作制度体系的相关配套机制和具体措施。内容涵盖信息披露、客户风险等级评估、客户信息保护投诉处理、损失赔付、教育宣传、考核与内部监督等多方面内容，金融消费者权益保护工作切实做到了有章可依，不断规范化、体系化。同时，财付通成立了支付金融消费者权益保护中心，统筹处理金融消费者保护各项工作，督促企业内部切实履行金融消费者保护职责，并推进财付通普惠金融工作。

　　近年来，金融科技在保障金融消费者财产安全方面发挥着越来越重要的作用。财付通依托自身的大数据能力和安全技术，建立了完善的风控体系，为金融消费者资金安全提供技术保障。在风险防控方面，财付通客服在95017服务热线搭建秒级的线上止付功能，金融消费者可通过电话按键自助一键止付，大幅降低手机丢失或因无移动设备无法快速止损的风险；同时，建设微信支付安全保障服务专区，金融消费者可自助完成账户的一站式保护和申请赔付操作。

　　财付通还依托腾讯110综合服务平台，建立了24小时全人工举报处理的闭环体系，对违规账号实现高效、精准打击, 对诈骗举报建立紧急优化处理流程，帮助用户挽回损失。同时，通过对各类网络违法违规行为的特征进行深入分析，平台不断优化反欺诈等领域的领先智能算法，提升平台线上与黑灰产的对抗能力，并联动多地警方开展线下打击及用户教育，形成线上治理、线下打击、安全教育三位一体的综合服务模式。

　　金融消费者咨询及纠纷处理是金融消保工作的重要组成部分。为了保障用户这方面诉求得到快速响应，财付通升级、建设与网络支付业务场景无缝对接的智能协作服务模式，实现了“找服务不等于找人工服务，找人工服务不仅仅通过打电话”。该模式依托微信公众号、微信小程序，形成了依据用户个人特征与属性的移动服务帮助中心，在用户进行消费与支付的过程中，可以实现服务的无缝对接、实时响应。该机制通过平台技术与AI能力，配套服务渠道扩展建设、客服系统升级、处理优化，实现了传统热线服务能力与移动服务渠道、AI智能模式的互联互通，为消费者提供及时、便捷的响应。

　　目前，财付通客服渠道日均服务容量近250万人次，覆盖率达99.5%，同时，为了更好保障服务的覆盖效果，财付通还搭建了专业的主动风险外呼团队，主要负责与智能协同服务过程受阻用户进行主动联系，保证在4小时内联系用户并解决问题。

　　面对未来，财付通表示，将以更加积极和主动的姿态，全面履行关于金融消费者保护的各项法定义务，积极践行社会责任，通过运用金融科技，努力探索金融消费者保护的新模式和新举措，为我国的金融消费者权益保护事业贡献力量。

责任编辑：张国帅