阳光保险“连环夺命call” 客服被指控辱骂客户

　　被投诉机构：阳光保险

　　投诉内容：客服承认“认错人”后拒删客户材料

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　　近日，新浪金融曝光台接到了广东吴先生对于阳光保险的投诉。吴先生表示，自己从未在阳光保险办理过任何业务，但却从去年年底开始，就一直断断续续地接到阳光保险打来的骚扰电话。明明已经在电话里告知了对方自己不是其要找的人，阳光保险的客服人员却还是自顾自地念话术。在多番交涉均无果的情况下，阳光保险的客服人员甚至还对他说出了侮辱性词汇。

　　阳光保险“连环夺命call”？

　　吴先生称最近很烦恼。原因很简单，他被阳光保险“盯上了”。

　　据吴先生表示，自己却并没有办理过任何阳光保险业务，但阳光保险不知道通过什么样的途径，获取了他的手机号码。并从2018年12月开始，阳光保险先后给吴先生打了不下十几个电话。

　　“他们每次打电话过来都问我是不是谢先生，我很明确地告诉了他们我不是，他们还是一遍遍地打过来。”吴先生告诉新浪金融曝光台，如果是一次两次的误拨，自己倒也不会太当回事，但是阳光保险在自己明确表态“对方找错人了”后，依旧一遍遍骚扰打电话骚然，不得不让人怀疑其动机。

　　此外，吴先生还表示，由于一直被骚然，自己在电话里的语气有些激动，但阳光保险的客服人员在听到吴先生语气有些强硬后，竟然也对吴先生说出了侮辱性词汇。

　　“这个电话号码是2018年新换的，我不知道阳光保险从什么渠道得到的（我的号码），但是我的数据无疑是泄露了。”吴先生对新浪金融曝光台表示，他曾经多次致电阳光保险，要求其删除自己的手机资料。“但阳光保险一直说删除不了，只能改为禁拨，我不明白为什么，他们既然能擅自获取我的电话号码，为什么不能删除非法获取的资料信息？”

　　为此，新浪金融曝光台致电阳光保险95510投诉热线进行了咨询。对于吴先生提到的“多次打电话给客户、用侮辱词汇对待客户并拒绝删除用户电话信息”等问题，阳光保险客服人员表示，需要进一步核实事情真相，暂时没有回复。因此，吴先生与阳光保险之间到底是否存在业务纠纷，尚且不得而知。

　　监管要求险企杜绝电话扰民现象发生

　　近年来，随着互联网保险的迅速发展，保险消费者个人信息泄露也逐渐成为了行业内的一大顽疾（新浪金融曝光台此前曾在《客户买车险后频遭电话骚扰 国寿财险疑泄露用户信息》一文中曝光了国寿财险疑似泄露用户数据的行为）。针对保险公司用户信息被泄露的情况，原保监会曾发文严管，明确强调若违规泄漏用户个人信息，查实后将严厉处罚。监管也同时要求保险公司、保险专业中介机构务必高度重视保险消费者信息保护工作，采取切实有效措施防范个人信息泄露风险。

　　早在2013年，原保监会便曾发布《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》，强调各公司应当进一步加强电销业务内部控制，坚持集中运营，集中管理。

　　通知明确指出，各保险公司应当加强呼出业务管理，杜绝电话扰民现象发生，应当制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。并且，对监管方面收到的电销扰民投诉，经查实确属违反法律法规或监管规定的，监管将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的公司，将被责令限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，监管将责令公司停止对新客户的呼出业务。

　　此外，各保险公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度。应当通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

　　对此，业内人士也指出，应对个人信息泄露问题，各保险机构要建立保险消费者信息保护制度，完善个人信息使用内部审核机制，确保信息的采集、保存和使用符合法律规定，减少可能的法律风险。各保险机构应将个人信息纳入公司核心数据管理之中，通过技术手段强化信息安全保障，降低信息泄露风险，加强对互联网消费者信息安全使用的管理。 

责任编辑：张译文