银保监会：2019年接办银行保险消费者投诉3.13万件

　　原标题：银保监会：2019年接办银行业、保险业消费者投诉事项3.13万件

　　随着金融产品进入千家万户，社会各界对于金融消费者权益保护关注程度越来越高。那么，过去一年里，银保监会作为金融监管机构，在保护银行保险消费者权益方面推出了哪些举措？开展的侵害消费者权益乱象整治工作又取得了哪些成果呢？

　　1月13日，中国银保监会首席会计师马学平在“银行保险业运行、服务实体经济和防范化解风险新闻发布会”上介绍称，2019年，银保监会聚焦消费者痛点难点问题，采取专项整治、现场检查、重点约谈、公开披露等多种方式，重点整治银行保险机构侵害消费者权益的行为。

　　一是畅通投诉渠道，高度重视群众诉求。去年一年来，监管直接接收办理银行业、保险业消费者投诉事项3.13万件，同比增长69%。从5元运费险投诉到8100万的理财投诉，从手机碎屏险到巨额财产险，我们都认真处理，及时回复消费者。

　　二是开展针对性检查和约谈。去年开展了收费、信贷业务、代销业务、理财业务、销售合规、理赔时效、客户信息真实性等与消费者权益息息相关的现场检查，将消费者保护监管延伸至银行保险经营的全流程。扩大消保惠及对象的覆盖面，同时根据早预警、早识别、早处置原则，针对检查和投诉督查中发现的消保苗头隐患，约谈各类机构63家，对于金融集团，要求在集团层面建立健全消保体制机制，提升重点金融集团的消保管理水平。

　　三是加大披露力度，为回应社会关切，发挥舆论监督作用，按季度通报消费投诉情况，督促机构加强业务管控，强化投诉处理责任，点名道姓曝光5家机构侵权案例，震慑行业不良现象。开展“以案说险”风险提示，提升消费者金融知识水平，提高社会公众风险防范意识和自我保护能力。

　　四是开展侵害消费者权益乱象整治。围绕这些年来消费者权益受侵害的重点领域，去年我们在全国范围内组织开展了为期3个月的消保乱象整治工作，截至去年底，已组织全部银行保险机构完成自查，并对2096家银行保险机构开展了监管抽查工作，涉及分支机构5万多家，督促各机构修订制度2520项，对有关责任人员进行了问责处理。

　　马学平指出，去年通过开展侵害消费者权益乱象整治、漠视群众利益专项治理和现场检查以及投诉督查工作，银保监会全年督促银行保险机构真金白银的清退、赔付消费者40.92亿元，提高了人民群众的获得感。

　　“2020年，我们在延续去年各项工作基础上，将进一步加大消费者保护行为监管。”马学平列举了四个主要措施：

　　一是建章立制，督促机构落实主体责任，提升消费者权益保护体制机制建设水平；

　　二是推出消费者保护监管评价体系，创新行为监管的抓手，从多维度对机构开展消保工作情况进行监管评价；

　　三是推进金融纠纷多元化解机制建设，为人民群众提供多元高效的投诉纠纷化解渠道；

　　四是继续推进消费者保护乱象整治中发现问题的后续整改，督促各机构深入剖析发现的问题，查找问题的根源，弥补短板，完善治理体系，建立长效机制，确保遏制侵害消费者权益乱象行为。

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