明确了 银行保险机构的这些行为或侵害消费者权益

　　一般而言，在正规持牌金融机构办理业务，人们相对放心，对于金融从业人员的建议也比较信任。

　　然而，部分侵害消费者权益的乱象，也在金融正规军中客观存在，监管新一轮风暴正刮向这一领域。

　　日前，银保监会下发《中国银保监会办公厅关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》（下称通知），并开启银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。

　　在文件下发同时，银保监会以附件形式发布《银行业保险业侵害消费者权益乱象的表现形式》（下称附件），要求对照所列表现形式，“有什么排查什么，查实什么整治什么，有什么问题解决什么问题”！

　　而对于一般金融消费者而言，咱们也可以比照这份附件，有效避免“踩雷”。一旦发现这样的违规行为，大家一定要多留个心眼、保障自身权益。

　　共性问题：非法利用政府公信力进行营销宣传等

　　附件分别列明了银行业、保险业以及两个行业共有的侵害消费者权益乱象。

　　银行业侵害消费者权益乱象的表现形式包括但不限于：产品设计、营销宣传、产品销售、内部管理、与第三方机构合作等方面。

　　保险业侵害消费者权益乱象的表现形式包括但不限于：产品、销售、理赔、互联网保险等方面。

　　银行业和保险业部分共性问题和乱象包括但不限于：非法利用政府公信力进行营销宣传；

　　私自推介销售未经审批或备案的产品；

　　销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查；

　　客户信息安全保护不到位；

　　银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活；

　　银行保险机构自行组织或通过第三方向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息；

　　绩效考核和激励机制不合理，导致消费者保护不到位等情况。

　　消费者应警惕：资管产品明示或暗示保本，有意针对低收入人群的信用卡业务

　　具体来看，在银行办理相关业务时，遇到哪些行为，可以视为侵害消费者权益？

　　营销宣传方面

　　不当宣传和误导销售。对产品和服务宣传时引用不真实不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述；

　　对资产管理类产品未来效果、收益等做出保证性承诺，明示或暗示保本、无风险或者保收益；

　　有意针对低收入人群开展信用卡业务，发展高风险用户。

　　比如，过度向没有还款能力的在校大学生营销信用卡，额度管控不审慎；为资信状况不佳或已有多头授信的客户发放高额额度；过度营销分期业务。

　　产品设计方面

　　产品多层嵌套，结构复杂，产品说明书等销售材料信息披露不真实、不准确、不完善。

　　结构性存款假结构，替代保本理财，或按保本产品宣传销售。

　　理财产品预期收益区间测算不科学合理，存在诱导性表述。

　　产品销售方面

　　未对消费者进行适当性测试而销售产品；销售的产品风险等级与客户的风险承受能力不匹配。比如，将私募产品销售给非合格投资者，如将信托等私募产品分拆，销售给非合格投资者。

　　销售过程中未严格区分自有理财产品与代销产品，使消费者混淆二者的区别。

　　强制捆绑、搭售，侵害消费者自主选择权。借贷过程中强制消费者办理保险、信用卡、大额存单等业务或强制要求向特定第三方合作机构购买产品或服务；办理业务时未充分向消费者履行告知义务，开通账户资金变动提醒短信业务并收取费用。

　　销售过程缺乏契约精神。如房贷业务中，未充分尊重消费者知情权、自主选择权：一方面为抢占客户资源，以优惠利率营销客户；另一方面利用格式合同拟定方的优势，在条款中暗藏保留自身调整利率的权力，后期以总行额度管控等理由，强制要求客户接受利率上调，谋求银行收益最大化。

　　与第三方机构合作方面

　　违规允许第三方机构业务人员在银行机构网点开办业务或营销产品。

　　未建立合作机构名单制管理，未与合作机构明确双方责任义务与风险管理措施，未明确合规管理方式要求。

　　与第三方机构通过合同约定开展各种合作，但未检查和有效管控合作机构执行情况。合同中未明确约定第三方机构不得存在误导销售、暴力催收、强制搭售、针对同一服务项目同时向金融机构与消费者重复收费、巧立名目多收费、滥收费、非法获取客户个人信息等行为。

　　消费者应警惕：保险条款内容不明确、保单情况披露不真实

　　在保险机构办理相关业务时，哪些行为可以视作消费者权益被侵害？

　　产品方面

　　保险条款内容不明确、指代性不强，如航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清，易使消费者混淆。

　　对停售险种进行自动产品转换，即以“产品升级”等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续。

　　销售方面

　　销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入，为达成保险合同，存在未向消费者如实告知、披露保单信息的情况。

　　比如，以其他金融产品名义宣传保险产品。如将保险产品混同于储蓄、理财产品销售，使消费者在不知情的情况下购买了保险产品。

　　再比如，夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围。如在重疾险、医疗险销售过程中，夸大赔付病种范围、口头承诺可报销因治疗疾病产生的全部住院医疗费用等。

责任编辑：贾振飞 2031864307